Sofá novo não oferece conforto esperado para uma residência!

Prezada Sra. Sheila,

Agradecemos a exposição detalhada de seus apontamentos e registramos que sua manifestação foi analisada com a devida atenção.

Após verificação interna, esclarecemos que o produto adquirido não apresenta defeito estrutural, falha de fabricação ou desconformidade com as especificações técnicas do fabricante. O modelo entregue corresponde exatamente ao modelo escolhido e testado previamente em nosso showroom.

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o vício de qualidade caracteriza-se quando o produto se mostra impróprio ou inadequado ao uso a que se destina, ou quando apresenta desconformidade objetiva com a oferta ou especificação. No presente caso, não foi constatada impropriedade funcional, risco, defeito estrutural ou divergência técnica que comprometa sua utilização regular como sofá residencial.

Ressaltamos que a característica de firmeza do assento é inerente ao modelo selecionado e era perceptível no momento da compra, ocasião em que o produto foi avaliado presencialmente pela Sra., sem qualquer limitação de teste. O fato de o sofá em exposição eventualmente apresentar acomodação natural decorrente do uso contínuo não altera a densidade técnica ou o padrão original do produto novo, tampouco caracteriza vício oculto.

Importante destacar que o Código de Defesa do Consumidor não prevê direito à troca por insatisfação subjetiva quando o produto se encontra em perfeitas condições e em conformidade com suas especificações. O direito de arrependimento (art. 49 do CDC) também não se aplica, considerando que a compra foi realizada presencialmente, com avaliação prévia do modelo.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência e com o cumprimento da legislação vigente, permanecendo à disposição para esclarecimentos adicionais.

Estou a sua disposição
11 91868-7689 - Sucesso do cliente

Prezados! Reitero minha discordância quanto ao posicionamento apresentado, trazendo esclarecimentos relevantes ao caso concreto.
O produto adquirido trata-se de bem durável, nos termos do art. 26, II do Código de Defesa do Consumidor, cuja expectativa legítima do consumidor envolve qualidade, resistência, conforto e durabilidade compatíveis com sua natureza e valor.
Um sofá residencial não se equipara a um sofá destinado a ambiente corporativo ou de escritório.
Enquanto no ambiente profissional a funcionalidade pode prevalecer sobre o conforto, no uso residencial o conforto constitui elemento essencial da própria finalidade do produto.
O sofá é peça central do convívio familiar, destinado ao descanso e reunião da família. Quando o desconforto impede essa finalidade, há evidente inadequação ao uso a que se destina, caracterizando vício de qualidade nos termos do art. 18 do CDC.
Importante destacar que a escolha do produto ocorreu em ambiente de showroom, onde o consumidor experimenta diversos modelos em poucos minutos. Essa dinâmica não permite aferir com precisão a real experiência de uso contínuo em ambiente residencial.
Ainda que eu tenha aceitado o modelo após breve teste, a avaliação realizada em minutos não substitui a constatação prática após utilização regular no dia a dia. Inclusive, ao experimentar vários sofás em sequência, é natural que haja confusão sensorial na comparação imediata.
Ressalto que desde os primeiros dias percebi a rigidez excessiva do assento. Contudo, aguardei período razoável acreditando tratar-se de característica que se ajustaria com o uso, como normalmente ocorre com estofados novos. Essa expectativa é absolutamente legítima.
Ademais, sou cliente fidelizada da loja. Em quatro anos, adquiri dois sofás no mesmo estabelecimento, o que demonstra confiança na marca. O sofá anterior apenas foi substituído porque apresentou problema estrutural (mola exposta) após o término da garantia contratual. Caso contrário, jamais teria sido descartado.
Inclusive, se o modelo adquirido há quatro anos ainda estivesse disponível, teria sido minha escolha novamente.
Não se trata, portanto, de insatisfação subjetiva, mas de frustração legítima de expectativa quanto à finalidade principal do produto: proporcionar conforto no ambiente familiar.
O fato de ter sido agendada visita técnica para o dia 23/02 não configura solução do caso. A avaliação técnica poderá analisar estrutura e densidade, mas o desconforto relatado é percebido na experiência real de uso familiar.
A percepção técnica isolada não invalida a experiência concreta do consumidor dentro de sua residência. O CDC protege justamente essa adequação prática do produto ao fim a que se destina.
Por fim, ressalto que para a empresa pode tratar-se apenas de mais uma venda. Para mim, trata-se de investimento significativo (R$ 4.800,00), com impacto direto no convívio familiar e na organização da casa.
Diante disso, não posso considerar o caso solucionado apenas com o agendamento de visita técnica.
Permaneço aguardando solução efetiva, nos termos do art. 18 do CDC.
Atenciosamente,
Sheila Silveira

Essa foi a última resposta do gerente.
Olá, Sheila. Tudo bem?
Após reavaliarmos sua solicitação junto à diretoria, informamos que não será possível atender ao pedido de troca do estofado Breton.

Essa decisão foi definida em alinhamento interno pela diretoria, após análise do caso, inclusive considerando o atendimento realizado anteriormente pelo Supervisor Luis e por mim em loja.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,

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Ou seja não tomaram providência nenhuma.