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Pinhais - PR

19/06/2026 às 18:21

ID: 251872187

Assunto: Reclamação Formal Falhas recorrentes no atendimento aos beneficiários GEAP

À Ouvidoria,

Venho registrar reclamação formal contra a Clínica Acesso Saúde em razão de problemas recorrentes no atendimento aos beneficiários da GEAP, situação que já ocorreu diversas vezes e que, inclusive, já foi objeto de manifestação junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

No dia 16/06/2026, compareci à clínica acompanhado do meu dependente para consulta de retorno com gastroenterologista. Na ocasião, novamente houve dificuldade por parte das atendentes para gerar a guia de atendimento da GEAP. Conforme já me foi informado anteriormente, as atendentes alegam que raramente realizam atendimentos pelo convênio GEAP e demonstram desconhecimento dos procedimentos necessários para autorização e emissão das guias.

Em razão dessas dificuldades frequentes, fui orientado a tratar diretamente com a colaboradora Rayana, responsável pelos agendamentos relacionados à GEAP. Foi ela quem realizou o agendamento da consulta de Gastroenterologia para o dia 16/06/2026 e do retorno para o dia 19/06/2026.

No atendimento do dia 16/06/2026, fui informado de que a colaboradora encontrava-se de férias e nenhuma outra funcionária sabia como proceder para emissão da guia. Segundo relato das próprias atendentes, foi necessário recorrer a uma gravação para que conseguissem realizar o procedimento, demonstrando a falta de treinamento e de padronização dos processos internos da clínica.

Após esse atendimento, foi-me fornecido outro contato telefônico da própria clínica para confirmação da minha presença no retorno agendado para o dia 19/06/2026. Seguindo a orientação recebida, enviei mensagem confirmando que compareceria na data e horário agendados.

Possuo registros das conversas mantidas com a clínica, incluindo os comprovantes de agendamento dos dias 16/06/2026 e 19/06/2026. Nas mensagens, a própria equipe relata dificuldades para acessar o sistema da GEAP e visualizar as guias necessárias para atendimento dos pacientes, evidenciando que o problema já era de conhecimento da clínica antes da data do atendimento.

Apesar da confirmação prévia, ao comparecer à clínica no dia 19/06/2026 para a consulta agendada para as 17h10, enfrentei novamente dificuldades relacionadas à emissão da guia. Permaneci aguardando por aproximadamente 40 minutos enquanto a atendente tentava acessar o sistema e concluir o procedimento. Inclusive, informei que a guia já constava no sistema e que seria necessária apenas sua impressão.

Após toda essa espera, fui surpreendido com a informação de que o médico já não se encontrava mais na clínica, pois sua agenda havia sido encerrada, impossibilitando a realização da consulta para a qual eu havia sido previamente agendado e confirmado presença.

A situação me causou prejuízos pessoais, uma vez que precisei cancelar uma consulta previamente agendada com minha psicóloga para comparecer ao atendimento. Além disso, possuo disponibilidade extremamente limitada de horários, apenas após as 17 horas, informação já repassada à clínica durante os agendamentos.

Destaco que esse não foi um fato isolado. Os problemas relacionados ao atendimento de beneficiários da GEAP, especialmente quanto à emissão de guias e utilização do sistema, vêm ocorrendo de forma recorrente, causando transtornos, perda de tempo e insegurança aos pacientes.

Além dos problemas já relatados, tentei registrar a situação por meio do telefone da Ouvidoria informado pela própria clínica, número *****. Entretanto, não obtive êxito em nenhuma das tentativas.

Em todas as ligações realizadas, uma gravação informava que a chamada seria transferida para um consultor. Em seguida, permanecia apenas uma música de espera por longo período, sem que nenhum atendente assumisse a ligação. Após vários minutos aguardando atendimento, a ligação era encerrada automaticamente.

Realizei pelo menos quatro tentativas de contato em momentos distintos, sem sucesso, o que me levou a desistir do atendimento telefônico. Tal situação dificulta o acesso dos pacientes aos canais de reclamação e resolução de problemas, agravando ainda mais os transtornos enfrentados.

Diante do exposto, solicito a apuração dos fatos, esclarecimentos formais sobre as falhas ocorridas, providências para capacitação adequada da equipe responsável pelos atendimentos da GEAP, melhoria dos processos internos relacionados à emissão de guias e agendamentos, bem como manifestação formal acerca das medidas que serão adotadas para evitar que outros beneficiários continuem sendo prejudicados.