Impossibilidade de Acesso a Cursos EAD da FAVENI Gera Solicitação de Estorno

Question

Realizei minha inscrição em três cursos de pós-graduação da instituição FAVENI: AEE Atendimento Educacional Especializado, Psicopedagogia Institucional e Clínica e Neuropsicopedagogia Institucional e Clínica. A matrícula e os pagamentos foram devidamente efetuados em 25/03/2026, com a expectativa de acesso regular às plataformas de ensino e à continuidade dos estudos conforme as condições ofertadas pela instituição. Os cursos escolhidos integram a área educacional e são disponibilizados pela instituição na modalidade de ensino a distância (EAD).
No dia 13/04/2026, tentei acessar a plataforma do curso, porém o acesso estava restrito devido à pendência do envio de documentos e da assinatura do contrato. Após encaminhar toda a documentação solicitada, tentei realizar a assinatura do contrato, mas o procedimento dependia do recebimento de um código enviado por e-mail.
Segundo as orientações da instituição, esse código possuía validade de apenas 29 minutos. No entanto, ele não era recebido dentro do prazo informado. Realizei diversas tentativas ao longo do dia e também durante a noite, mas o código não chegava ou, quando chegava, já estava expirado, impossibilitando a conclusão do processo.
No dia 14/04/2026, abri um protocolo junto à instituição informando que não conseguia assinar o contrato necessário para a liberação do curso em razão dos problemas no recebimento do código de autenticação. Entretanto, a resposta ao protocolo somente foi fornecida em 22/04/2026.
Durante esse período, procurei contato com o suporte da instituição por diversos canais, incluindo telefone, mensagens e demais meios de atendimento disponibilizados. Contudo, não obtive retorno adequado para a solução do problema. Além disso, meu acesso à plataforma permaneceu bloqueado durante todo o período.
Diante da ausência de solução e da impossibilidade de acessar o curso contratado, solicitei, em 05/05/2026, o cancelamento da matrícula e o estorno dos valores pagos. Em 22/05/2026, recebi o retorno confirmando o cancelamento.
Posteriormente, solicitei informações sobre o estorno e fui informada de que, com base no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o reembolso somente seria possível quando solicitado dentro do prazo de sete dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
Entretanto, entendo que minha situação não se limita ao direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O serviço contratado nunca foi efetivamente disponibilizado para minha utilização, uma vez que o acesso à plataforma permaneceu bloqueado durante todo o período em que tentei regularizar minha situação, impedindo qualquer acesso às aulas, materiais ou demais conteúdo do curso.
A instituição alegou que o problema ocorria em razão do meu e-mail. Contudo, realizei diversos testes e constatei que meu e-mail funcionava normalmente, recebendo mensagens de outros remetentes sem qualquer dificuldade. O problema específico ocorria com os códigos ou links enviados pela instituição, que chegavam após o prazo de validade informado, impossibilitando a conclusão da assinatura exigida para a liberação do acesso.
Em contato realizado via WhatsApp com a atendente *****, fui informada de que o contrato já teria sido assinado eletronicamente em razão do pagamento efetuado junto ao banco. Ao mesmo tempo, fui informada de que o documento disponibilizado na plataforma, cuja assinatura era exigida para a liberação do curso, seria apenas uma exigência do MEC e não o contrato institucional.
Dessa forma, surgiram dúvidas quanto à formalização contratual, uma vez que não tive acesso a qualquer contrato efetivamente assinado e tampouco consegui concluir os procedimentos exigidos para a liberação do curso.
Ressalto que em nenhum momento tive acesso ao conteúdo contratado ou utilizei qualquer serviço educacional oferecido pela instituição. A solicitação de cancelamento ocorreu justamente em razão da impossibilidade de acesso à plataforma, da falta de suporte adequado e da insegurança gerada pela ausência de atendimento para resolução do problema.
Diante dos fatos apresentados, solicito a reavaliação do pedido de estorno dos valores pagos, considerando que o serviço contratado não foi efetivamente disponibilizado, não foi utilizado e que as dificuldades enfrentadas decorreram de falhas no processo de acesso e no suporte prestado pela instituição.