Atraso na entrega, produto avariado e dificuldade no reembolso da compra de mesa
Respondida
São Paulo - SP
12/02/2026 às 13:56
ID: 240563473
Compramos uma mesa dia 21/11/2025 com um prazo de entrega de 7 dias para receber! Quando estava perto desse prazo finalizar, eles simplesmente marcaram que a mesa havia sido entregue sendo que não havia nada entregue. Fomos atrás disso e disseram que tinha havido uma baixa indevida no sistema, mas que seria entrgue! Ficamos mais 1 mês com eles pedindo por paciência e compreensão e enfim, depois de cerca de 50 dias a mesa foi entregue, mas pra completar, a mesa chegou com a caixa toda danificada, com a embalagem interna toda destruída e pra completar ainda mais, a mesa com várias avarias e faltando parafuso. Entramos em contato novamente com vídeos de como tinha chegado a mesa e mostrando o quão absurdo era a mesa ter chegado daquela forma e então pedimos pra ser devolvida e reembolsado o valor. Dessa forma, deixei a mesa na portaria da meu prédio dia 22/01/2026 com mais um prazo de 7 dias pra ser retirado e até hoje não houve a retirada da mesa para devolução. Todos os prazos que me deram foram totalmente desrespeitados. Por vezes mandei mensagem pra tentar resolver a situação, sendo sempre muito paciente e compreensivo, mas infelizmente a abordagem da loja com a situação comigo foi péssima, olharam somente pro lado deles e se importaram somente com eles, sendo que não tivemos responsabilidade em absolutamente nada, tivemos a infelicidade de ter feito essa compra e ter passado por isso. Nesses últimos dias pedi o reembolso de maneira incisiva e urgente e mesmo assim não tiveram a mínima compreensão, pediram pra cancelar o pedido pela Shopee, porém marcaram que havia sido entregue na plataforma algo que não tinha sido entregue e me impossibilitou qualquer forma de cancelamento, passei todos os dados necessários pra transferência, que havia sido a mesma da compra e mesmo assim não fizeram o estorno alegando que precisava fazer a retirada do produto, só que está a mais de 20 dias na portaria e não foi retirado, mais um prazo excedido, e eu sou obrigado a esperar pra receber o meu dinheiro? Agora vou buscar tomar o todas as minhas providências de acordo com o código do consumidor e usar todas as provas que tenho de vídeos e prints das conversas em relação aos prazos que foram extrapolados. Como cliente, fui infeliz e tive uma experiência horrível.
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Resposta da empresa
16/02/2026 às 09:45
Olá,
Lamentamos profundamente toda a situação ocorrida. Reforçamos que damos total respaldo ao senhor(a) e reconhecemos que a experiência não ocorreu conforme nossos padrões e expectativas.
Com relação ao status do pedido constar como entregue na plataforma, informamos diversas vezes que houve uma baixa indevida no sistema, ocasionada por um erro operacional. Esclarecemos que essa atualização não refletia a entrega real do produto e que, assim que identificado o equívoco, prestamos os devidos esclarecimentos e seguimos acompanhando o caso até a efetiva entrega.
Após o senhor(a) nos informar sobre as avarias no produto, prontamente ofertamos a reposição da mesa. Contudo, fomos informados de que a reposição seria inviável, razão pela qual seguimos com a tratativa de devolução e reembolso.
Infelizmente, tivemos um imprevisto com a transportadora inicialmente responsável pela coleta, pois a mesma está encerrando suas atividades, o que ocasionou novo atraso no processo. Diante disso, acionamos outra transportadora para realizar a retirada do produto o mais breve possível.
Seguimos as regras e procedimentos internos da empresa e da plataforma, inclusive no que se refere à necessidade de coleta do item para conclusão do estorno. Ainda assim, reconhecemos que os prazos extrapolados geraram transtornos e insatisfação, motivo pelo qual pedimos sinceras desculpas por toda a situação.
Reiteramos que em nenhum momento houve intenção de causar prejuízo ou descaso, e seguimos empenhados em concluir a coleta e realizar o reembolso o quanto antes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para finalizar essa demanda com a maior brevidade possível.