Cobrança por modem danificado devido à má instalação da empresa e impedimento para upgrade de internet
Resolvido
Itajaí - SC
22/05/2026 às 17:12
ID: 249424251
Solicitei um upgrade no meu plano de internet junto à operadora, e foi agendada a visita técnica para troca do modem. Durante a visita, o técnico constatou que o equipamento antigo estava danificado e, por esse motivo, se recusou a realizar a instalação do novo modem.
Ocorre que esse dano não foi causado por mau uso, mas sim por falha da própria instalação realizada pela empresa anteriormente. O modem foi fixado na parede com fita dupla face, que com o tempo não suportou o peso do equipamento, fazendo com que ele caísse e fosse danificado.
Mesmo diante dessa situação, a empresa está tentando me cobrar R$ 399,00 de multa por fidelidade referente ao upgrade, sendo que o serviço sequer foi concluído e o novo equipamento nem chegou a ser instalado.
Considero essa cobrança abusiva por dois motivos:
O dano no modem decorreu de falha na instalação feita pela própria empresa;
O upgrade não foi efetivamente realizado, portanto não faz sentido cobrar multa de fidelidade de um serviço que não foi entregue.
Solicito o cancelamento imediato dessa cobrança indevida, tanto do valor atribuído ao equipamento quanto da multa de fidelidade, além da conclusão adequada do atendimento ou cancelamento sem qualquer ônus ao consumidor.
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 09:06
Juliano,
Verificamos que nossa equipe realmente esteve no local para realizar a troca do equipamento devido ao upgrade de velocidade do seu plano. Durante o atendimento, foi identificado que o equipamento estava danificado, sendo assim, foi informado que, em caso de troca ou cancelamento do plano, seria realizado a cobrança referente ao equipamento, conforme previsto em contrato.
De acordo com a CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA DOS EQUIPAMENTOS, do CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONEXÃO À INTERNET E SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA firmado entre a REDEL e os CLIENTES, aplicam-se as sanções previstas abaixo:
15.2. Ao final do contrato, independentemente do motivo que ensejou sua rescisão ou término, fica o CLIENTE obrigado a restituir à CONTRATADA os equipamentos cedidos a título de comodato ou locação, em perfeito estado de uso e conservação, no prazo de até 48 (quarenta e oito) horas. Verificado que qualquer equipamento encontra-se avariado ou imprestável para uso, ou em caso de furto, [Editado pelo Reclame Aqui], perda, extravio ou danos a qualquer dos equipamentos, deverá o CLIENTE pagar à CONTRATADA o valor de mercado do equipamento.
Ressaltamos que, no momento da contratação, a equipe não realiza a instalação de equipamentos danificados, uma vez que isso pode interferir diretamente na qualidade e na entrega dos serviços prestados.
Réplica do consumidor
27/05/2026 às 11:22
Agradeço o retorno da empresa e reconheço a retirada das cobranças anteriormente realizadas, o que demonstra uma reavaliação positiva do caso.
Contudo, considero importante registrar que o equipamento havia sido instalado pela própria equipe técnica utilizando fita dupla face, solução que aparentemente não suportou adequadamente o peso do aparelho ao longo do tempo, contribuindo para a queda do equipamento.
Também entendo que deve ser considerada a depreciação natural decorrente do período de utilização do aparelho, além das circunstâncias envolvendo a instalação realizada no momento da ativação do serviço.
Meu objetivo com esta manifestação é apenas deixar os fatos devidamente registrados de forma cordial e transparente, evitando eventuais divergências futuras sobre o ocorrido.
Agradeço pela atenção e pela condução adotada para resolução da situação.
Consideração final do consumidor
27/05/2026 às 11:25
Empresa sempre me atendeu muito bem, somente nessa solicitação de upgrade que deixaram a desejar nas tratativas querendo focar na cobrança indevida do modem depreciado. Contudo, no segundo contato da pessoa chamada Florência a mesma se mostrou bastante equilibrada e gentil na resolução do problema.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8