Cancelamento de pedido e estorno negado com crédito na loja após atraso na entrega de produtos BBW

Question

No dia 14 de fevereiro realizei a compra de 4 produtos da marca BBW, sendo:
2 hidratantes corporais (Aurora e Tiana);
1 vela de 1 pavio (Aurora);
1 vela de 3 pavios (Tiana).

A campanha se encerraria no dia 18 de fevereiro, conforme informado, e foi finalizada nesta data.

No dia 21 de fevereiro entrei em contato para confirmar se os produtos já estariam cadastrados em minha suíte, porém fui informada de que o pedido ainda estava dentro do prazo para ser adicionado. No dia 27 de fevereiro fiz novo contato, após 13 dias da compra, e recebi a mesma justificativa.

Em 02 de março, ao entrar novamente em contato, fui informada de que a equipe estava aguardando a conclusão das compras realizadas desses produtos, alegando um delay no site da empresa. No entanto, na mesma data foi aberto um novo grupo de vendas com os mesmos produtos, inclusive com valores superiores aos que adquiri, o que causa estranheza diante da justificativa apresentada.

Hoje, ao questionar novamente, recebi a seguinte resposta:

Thayna, a loja cancelou a última remessa de compras que a equipe solicitou, com isso atrasou a entrega, pois solicitaram uma nova ordem de compra. Mais tardar na próxima semana é para chegar os produtos e será cadastrado assim que recebido em sua suíte.

Diante da falta de comunicação clara, das informações divergentes e do prazo já transcorrido, solicitei o cancelamento da compra e o estorno do valor pago. Contudo, o valor foi disponibilizado apenas como crédito no site, o que não autorizei e não tenho interesse em utilizar, uma vez que não desejo mais realizar compras com a empresa.

Ressalto que, mesmo se tratando de compras efetuadas nos Estados Unidos e encaminhadas ao Brasil, permaneço dentro do prazo legal de cancelamento, sendo meu direito o estorno na mesma forma de pagamento utilizada, conforme previsto na legislação aplicável.

Dessa forma, solicito formalmente:
1. O cancelamento definitivo do pedido;
2. O estorno integral do valor pago na forma original de pagamento;
3. A confirmação por escrito do prazo para efetivação do reembolso.

Aguardo retorno com a devida solução, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Prezada Thayná,

Antes de tudo, agradecemos por compartilhar seu relato e sentimos muito pela experiência que teve. Entendemos completamente a sua insatisfação diante das informações desencontradas e do tempo de espera, e pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado.

Conforme informado em seu atendimento, a loja responsável pelo fornecimento dos produtos realizou o cancelamento da remessa referente a esse pedido, o que acabou gerando o atraso e a necessidade de uma nova ordem de compra por parte da equipe. Reconhecemos que essa situação deveria ter sido comunicada de forma mais clara desde o início.

Após o seu contato, nossa equipe já realizou o atendimento direto com você e o cancelamento do pedido foi efetivado, conforme solicitado. Também foi confirmado o estorno integral do valor pago no método de pagamento original, não permanecendo como crédito em sistema.

O processo de reembolso já foi solicitado e seguirá os prazos da operadora do meio de pagamento, podendo variar de acordo com a administradora responsável.

Reforçamos que lamentamos muito pelo ocorrido e pelo impacto que essa situação causou em sua experiência. Nosso objetivo é sempre oferecer um atendimento transparente e eficiente, e seu feedback é muito importante para que possamos melhorar nossos processos e comunicação.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que você precisar.

Atenciosamente,
Equipe Red Delaware

Cancelamento de pedido e estorno negado com crédito na loja após atraso na entrega de produtos BBW

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor