Demora na resolução de compra assistida com produto perdido e dificuldade de reembolso.
Em réplica
Santa Quitéria - CE
11/05/2026 às 18:22
ID: 248340987
Estou abrindo esta reclamação para obter agilidade em um processo de compra assistida que já dura mais de um mês e não foi resolvido. Compra *****, cujo produto foi comprado, enviado, mas a UPS nunca entregou, com o produto se perdendo pelo caminho. Contactei o atendimento de vocês inúmeras vezes pra solicitar que falassem com o vendedor pra fazer o reembolso pois o produto nunca chegou, mas o time que faz compra assistida fica numa espera infinita de que o vendedor responda, e se ele não responder fica por isso mesmo, produto e dinheiro perdidos. Tenho que ficar enchendo o saco do atendimento, pedindo pra entrarem com disputa no ***** alegando que o produto não chegou, daí me falam pra esperar.. Me parece um despreparo enorme pra esse tipo de situação (em que a compra assistida é realizada mas por N motivos o produto é perdido no caminho até vocês), devido a demora em conseguir pro cliente o estorno do valor. Quase falei "me passa login e senha que vocês usaram pra comprar que eu peço o estorno já que eu tenho experiência".
Compartilhe
Resposta da empresa
11/05/2026 às 22:33
Olá Emanuele
Sentimos muito por toda a situação envolvendo essa compra e entendemos completamente sua frustração.
Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos importantes sobre o processo de compra assistida realizado através da plataforma Mercari.
A Mercari é um marketplace de revendedores independentes, e no processo de compra assistida o próprio cliente nos envia o link do produto e realiza a escolha do vendedor, incluindo análise de reputação, avaliações e condições da compra. Inclusive, deixamos essas informações claras previamente justamente por se tratar de uma plataforma intermediadora entre comprador e vendedor.
Ainda assim, mesmo sendo um serviço pelo qual o Red não realiza cobrança adicional, desde o momento em que identificamos a falha na entrega/extravio do pacote por parte do vendedor e transportadora, nossa equipe passou a acompanhar o caso semanalmente junto à vendedora buscando uma solução e defendendo os interesses da cliente sem qualquer custo adicional.
Conforme comprovado nos prints anexados, em 29/04 a própria vendedora informou que a transportadora considera o pacote oficialmente perdido apenas após 30 dias, e que somente após esse prazo seria possível iniciar o processo de reembolso caso o pacote não fosse localizado.
Seguimos acompanhando o caso e cobrando retorno da plataforma/vendedora para buscar a melhor resolução possível dentro das políticas da própria Mercari e da transportadora envolvida.
Réplica do consumidor
12/05/2026 às 11:10
Não consigo ver os prints aqui e essa informação dos 30 dias não me foi repassada pelo atendimento de vocês. Me foi passado pelo atendido que vocês iriam seguir com a disputa e que o vendedor não estava respondendo.