Descumprimento de oferta, publicidade enganosa e retenção de valores como crédito

Prezada Vanesca,

Agradecemos sua manifestação e compreendemos sua frustração com o ocorrido.

Gostaríamos de reforçar que o modelo de compras em grupo do Red Delaware funciona da mesma forma para todos os clientes, sem qualquer distinção. Atuamos como intermediadores de compras internacionais e dependemos exclusivamente da disponibilidade real dos produtos nas lojas no momento da efetivação da compra ou do pickup.

Empenhamos todos os esforços para garantir os itens publicados nos grupos, realizando as tentativas necessárias dentro da janela operacional. No entanto, por se tratar de estoques dinâmicos e sujeitos a alterações constantes pelas lojas no exterior, pode ocorrer de o produto constar como disponível no momento da divulgação, mas estar esgotado no momento da finalização da compra ou retirada. Nessas situações, seguimos com o reembolso conforme previsto em nossos Termos de Compra, aceitos previamente à conclusão do pedido.

Ressaltamos que essa não é a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes. Nosso objetivo é sempre concretizar as compras com sucesso, e esgotamos todas as tentativas possíveis antes de proceder com qualquer cancelamento por indisponibilidade.

Verificamos também que você realiza compras conosco desde 2023, tendo diversas compras concluídas com sucesso nesse mesmo formato de grupo, o que demonstra que o modelo funciona e que situações como essa, embora possam ocorrer, não representam a regra do nosso serviço.

Ainda assim, em caráter de exceção e visando encerrar a situação de forma definitiva, nosso setor financeiro entrará em contato para proceder com o reembolso dos valores das peças mencionadas diretamente pelo meio original de pagamento.

Reforçamos que o funcionamento do serviço de compras em grupo permanece conforme descrito nos Termos de Compra aceitos no momento da finalização do pedido, estando condicionado à disponibilidade efetiva nas lojas.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Red Delaware

Recebo a resposta apresentada, porém ela não esclarece de forma objetiva os pontos centrais da minha reclamação.

Compreendo o modelo de compras em grupo e a alegação de estoques dinâmicos. Entretanto, no caso específico da blusa da Tommy, a disponibilidade foi expressamente divulgada nos stories do Instagram da própria empresa no período em que efetuei a compra, inclusive com vídeo demonstrando quantidade relevante das peças.

Foi justamente esse ponto que me deixou chateada como cliente desde 2023, pois anteriormente esse tipo de situação não ocorria com tanta frequência, raramente havia cancelamentos e nas minhas últimas compras tiveram 5 cancelamentos seguidos.

Diante dessa sequência de fatos, a justificativa genérica de estoque dinâmico não responde ao ponto principal:
se havia disponibilidade divulgada e demonstrada após a minha compra, por qual razão o pedido foi cancelado?

Além disso, tais ocorrências vêm se tornando frequentes (inclusive outra compra minha também foi cancelada), o que não condiz com a experiência que eu tinha como cliente desde 2023.

Ressalto ainda que busquei solução prévia via WhatsApp e recebi apenas a informação de que o caso seria encaminhado à diretoria, sem qualquer retorno posterior ou demonstração de atenção à minha reclamação como consumidora.

Embora mencionem os Termos de Compra, é importante reiterar que cláusulas contratuais não podem se sobrepor aos princípios da boa-fé objetiva e à vinculação da oferta, especialmente quando há divulgação ativa e comprovada da disponibilidade do produto.

Aguardo a confirmação formal do estorno pelo meio original de pagamento, bem como a inclusão da minha última compra na suíte para que eu possa realizar o envio final.

Obrigada.