Insatisfação com atendimento e cobranças indevidas em orçamento de viagem
Respondida
Sarapuí - SP
07/04/2026 às 13:32
ID: 245383605
Realizei contato com a empresa no dia 20/03 com o objetivo de solicitar um orçamento para um pacote de viagem de lua de mel para o Nordeste, que seria um presente do meu pai para mim e meu esposo. A condição de pagamento via boleto era um ponto positivo e bastante atrativo para ele, o que motivou nosso interesse.
Fui informada de que seria necessário o pagamento de 10% de entrada, política da empresa com a qual não tenho qualquer objeção. No entanto, naquele momento eu não dispunha desse valor, e também fui informada de que o orçamento não se manteria válido para os dias seguintes. Diante disso, entendi que poderia retomar o contato posteriormente, quando tivesse condições, o que ocorreu no dia 07/04.
Desde o início, mantive uma comunicação clara, educada e objetiva, informando minhas necessidades quanto a datas, destino e solicitando opções. Porém, durante o atendimento, percebi pouca disposição em compreender minha demanda, além de respostas superficiais e sem aprofundamento ou apresentação de alternativas.
Ao retomar o contato, fui surpreendida por uma postura defensiva e inadequada por parte da empresa, com cobranças indevidas relacionadas a um suposto falta de retorno anterior, do dia 20-03, como se houvesse obrigação de resposta ou fechamento do orçamento. Também houve tentativa de distorcer a situação, alegando mudança de posicionamento da minha parte, o que não condiz com os fatos.
Em nenhum momento me recusei a analisar propostas. Apenas estava avaliando condições financeiras e opções, o que é absolutamente normal em qualquer processo de compra.
Além disso, o tom utilizado no atendimento foi pouco profissional, com mensagens que soaram acusatórias e sem empatia, gerando desconforto e sensação de desrespeito.
Reforço que, em toda a comunicação, mantive uma postura respeitosa e transparente.
Diante disso, registro minha insatisfação com a condução do atendimento, que ficou aquém do esperado para uma empresa que atua com serviços ao cliente. Recomendo que a empresa reveja sua abordagem, especialmente no que diz respeito à comunicação, empatia e respeito ao tempo de decisão do consumidor.
Com base na minha experiência, não recomendo o atendimento.
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Resposta da empresa
09/04/2026 às 13:06
Prezada, boa tarde.
Lamentamos que sua percepção sobre o atendimento não tenha sido positiva, porém é importante esclarecer alguns pontos para que os fatos fiquem devidamente alinhados.
Desde o primeiro contato, em 20/03, todas as informações foram prestadas com transparência, incluindo as condições de pagamento. Foi informado que o parcelamento via boleto bancário está sujeito à análise de crédito por parte da instituição financeira e que há a exigência mínima de 10% de entrada política essa que não é da agência, mas sim do banco responsável pelo financiamento.
Também foram enviadas opções de orçamento conforme solicitado, sempre considerando o destino desejado (Maceió), período de 7 dias e o perfil da viagem. Vale ressaltar que pacotes aéreos para o Nordeste, especialmente nesse formato, não possuem valores abaixo da média de mercado (em torno de R$ 2.500,00 por pessoa), e que os preços são dinâmicos, podendo sofrer alterações conforme disponibilidade e prazo de fechamento.
Em relação ao prazo, foi explicado que quanto maior a antecedência na confirmação, melhores são as condições, tanto de valores quanto de aprovação de parcelamento. No caso específico de abril para uma viagem em agosto (cerca de 4 meses), também foi informado que o banco poderia limitar o parcelamento em menor número de vezes, justamente pelo prazo reduzido para quitação.
Outro ponto importante é que, no primeiro contato, foi informado que o pagamento seria realizado por seu pai, e posteriormente houve alteração dessa informação, o que naturalmente impacta na análise e orientação passada, sempre baseada no cenário apresentado pelo cliente.
Em nenhum momento houve recusa de atendimento, falta de suporte ou ausência de envio de informações. Pelo contrário, buscamos entender a necessidade, apresentar opções e orientar dentro das possibilidades reais do mercado e das condições financeiras envolvidas.
Reforçamos que não há qualquer obrigação por parte do cliente em fechar no primeiro contato, assim como não houve qualquer cobrança nesse sentido. Apenas trabalhamos com informações claras sobre prazos e variações de valores, comuns no setor de turismo.
Por fim, lamentamos que o tom da comunicação tenha sido interpretado de forma negativa, pois nossa intenção sempre foi prestar um atendimento transparente, objetivo e dentro da realidade do serviço oferecido.
Seguimos à disposição para futuras oportunidades.
Atenciosamente,
R&F Viagens e Turismo