Entrega irregular, descumprimento de protocolo e conduta inadequada da Regalo Pizzaria

Olá, agradecemos por ter compartilhado sua experiência.

Antes de tudo, pedimos desculpas pelo transtorno gerado. De fato, houve uma falha operacional ao não enviarmos a máquina de cartão junto ao pedido, o que foge totalmente do nosso padrão e já está sendo tratado internamente para que não volte a acontecer.
Recebemos também as mensagens enviadas via WhatsApp, inclusive quando foi dito: Entregador nao confiável, com celular em mãos e sentado no chão, mal vestido e com pouco trato. Sobre esse ponto, gostaríamos de esclarecer que nossos entregadores são profissionais terceirizados, que realizam diversas entregas diariamente. O fato de estar sentado ou utilizando o celular não caracteriza, por si só, conduta inadequada, e não compactuamos com qualquer tipo de julgamento baseado em aparência.
Em relação ao pagamento, quando ocorre a ausência da máquina, nosso protocolo é que o entregador retorne à loja para buscá-la, caso o cliente não possa realizar o pagamento via Pix. Antes que essa solução fosse concluída, foi feita a opção por não receber o pedido.
Sobre o procedimento no condomínio, nossa equipe avisou a chegada do motoboy. Durante a conversa, foi solicitado que ele se identificasse na portaria, protocolo que foi criado pelo cliente e que foi repassado em seguida.
Reforçamos que sentimos muito pela percepção negativa gerada. A Regalo preza por respeito, segurança e qualidade no atendimento, e situações atí[Editado pelo Reclame Aqui] como essa são analisadas com seriedade para ajustes de processo e alinhamento interno.

Atenciosamente,
Equipe Regalo Pizzaria

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não enfrenta o ponto central da reclamação.

Em nenhum momento fui informado previamente de que o entregador retornaria à loja para buscar a máquina de cartão, tampouco houve qualquer aviso sobre mudança na forma de cobrança ou pagamento. Essa alteração ocorreu de forma unilateral, apenas no momento da entrega, o que gerou desconforto e inviabilizou a conclusão do pedido.

Além disso, em nenhum momento o entregador acionou a portaria do prédio. O condomínio está localizado em uma via deserta aos finais de semana, o que gera insegurança em sair à rua para retirada de encomendas, especialmente quando existe um ambiente seguro a poucos metros do passeio, justamente a portaria.

Ressalto ainda que o entregador não utilizava qualquer vestimenta, crachá ou outro indicativo que o identificasse como prestador de serviço da Regallo, o que aumenta a sensação de insegurança e dificulta a confiança na abordagem realizada.

O reconhecimento da falha operacional por não enviar a máquina é relevante, porém não elimina a falha de comunicação, de procedimento e de segurança no atendimento ao cliente, que é o cerne da reclamação. A simples menção a protocolos internos não substitui a necessidade de comunicação clara, prévia e adequada.

Reforço que considerações sobre aparência ou comportamento do entregador não são o foco desta reclamação. O ponto central sempre foi a ausência de informação, a mudança inesperada na forma de pagamento, a falta de acionamento da portaria e a ausência de identificação do entregador.

Diante disso, mantenho a reclamação, pois a resposta apresentada não esclarece nem soluciona adequadamente as falhas relatadas. Espero que a empresa revise seus processos de comunicação, entrega e orientação aos prestadores de serviço, evitando que situações semelhantes se repitam.