Falta de respeito com o consumidor, não entregou o que ficou acertado

Não resolvido

Registro & Emoção Fotografia

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Santo André - SP

05/07/2017 às 00:34

ID: 27268097

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Minha esposa adquiriu via Groupon um voucher da empresa Razão social: Lilian Caroline da Silveira******* / CNPJ: 15.*******.*******/*******07, que dava direito a um ensaio fotográfico para gestante em valor promocional, sendo 50 fotos digitais tratadas e destas, 10 impressas. Verificamos as condições do cupom, até 3 pessoas contando a gestante, esta teria três trocas de roupas, sendo uma da empresa e acessórios. Acompanhantes duas trocas, isso em até 1 hora. Horário mediante a agendamento. Foi feito o agendamento - estranhamos pois o cupom foi baixado no agendamento e não na efetivação do serviço como normalmente ocorre - e comparecemos ao local, Rua Rio Branco *******, em São Bernardo do Campo. Fizemos o ensaio e as trocas ( eu, esposa e filha ), várias fotos muito parecidas, mudando apenas direção da cabeça ou de braços e no total quatro acessórios ( letras em 3D formando uma palavra, fita métrica, telefone de lata e fio e um coração de pelúcia ). Ao final do ensaio fomos orientados a aguardar para saber se poderíamos escolher as fotos. Enquanto aguardávamos, conversamos que não havíamos gostado de várias fotos por pose, apenas dois cenários, nenhuma variação efetiva de poses, eram 9 ou 10 fotos praticamente iguais mudando detalhes, poucos acessórios, mas também falamos das que gostamos. Como não era nossa primeira experiência em Groupon, imaginamos que seria oferecida uma situação diferente para aquisição do total das fotos, pois já tínhamos feito ensaio em outro local e comprado o total de imagens ( porém este outro local teve uma infinidade de acessórios, cenários, fundos, trocas de roupa e inclusive tratamento das imagens - o que, apesar de prometido no anúncio do cupom, não ocorreu na Registro&Emoção ), mas que ficaríamos com a promoção original pois já cobriria as fotos que gostamos e independentemente do valor, não faria sentido comprar todas as fotos pois eram bastante repetidas, incluindo algumas poses que não curtimos. Após cerca de 15 minutos fomos chamados a escolher as imagens com uma atendente que antes de mostrar as fotos explicou a possibilidade de levarmos todas as fotos e, caso o fizéssemos, levaríamos no dia. Uma observação, teríamos que esperar 30 dias para retirar as fotos no *******. Falamos para a funcionária que ficaríamos apenas com o que havia sido comprado por Groupon e ela perguntou: Mas vocês não amaram as fotos? Uma segunda observação, nesse tipo de serviço, que envolve emoção, gestação e etc. é muito fácil apelar para o sentimento dos consumidores pois é uma situação de fragilidade, afinal, quem não amaria fotos de sua família em crescimento, porém, não era nosso primeiro ensaio e pelo que descrevi acima, já tínhamos combinado que ficaríamos apenas com o que contratamos. Agradecemos e explicamos novamente. Ela chamou sua gerente ( que leva o nome na Razão Social da empresa Lilian ) e esta explicou de novo o valor para todas as fotos. Explicamos novamente nossos motivos para nos ater ao adquirido. Elas então sugeriram parcelamento e outras situações de facilitação financeira ( o que não era o problema ) e, ao ouvir nova negativa, a gerente visivelmente contrariada apenas virou as costas e saiu andando, não se despediu, agradeceu ou qualquer finalização de negociação com um mínimo de educação. Finalmente conseguimos escolher as fotos e confirmamos o que imaginamos, as que gostamos ficaram até a menos que as 50 adquiridas. Completamos as 50 com algumas outras e fomos embora para retirar as fotos apenas 30 dias depois, mediante ligação para confirmar data. Ligamos e fui retirar as fotos. Pela situação de época da gestação, com pressa para chegar em casa, passei e peguei um envelope com um CD e fotos impressas. Apenas conferi se éramos nós nas fotos e fui embora. Chegando em casa, sentamos todos para verificar as fotos e tivemos uma surpresa ruim: Ao menos metade das fotos não eram as que escolhemos,sendo que algumas de nossas preferidas não estavam lá, sendo substituídas por outras que não gostamos ou repetitivas. Liguei para a empresa e por coincidência a mesma atendente estava a linha. Expliquei o ocorrido, minha esposa bem chateada e do outro lado apenas ouvia que o sistema que usavam para entrega das fotos era infalível, pois apagavam as fotos descartadas pelos clientes. Repeti por mais duas vezes que não eram as fotos que escolhemos e as queríamos, que se as tivessem entregado na hora não teríamos o problema, pois pegaríamos o que escolhemos e podiam apagar tudo depois. Ai começou o mantra de que só retiramos as fotos em 30 dias porque não escolhemos o pacote para a totalidade de fotos. Expliquei que o problema não era o tempo, mas as fotos estarem erradas. Falei que esse método de isca era nocivo para eles mesmos porque eles erraram as fotos e isso não aconteceria se entregassem na hora, pois nem ao menos foram tratadas, como prometido, o que poderia justificar a espera, e o tempo de 30 dias serviu apenas como castigo por comprar o mais barato. Pedi para falar com a gerente e esta quando veio ao fone começou a despejar toda a mesma conversa sobre um sistema infalível para entrega das fotos. Pela nonagésima vez falei que não era infalível, pois minhas fotos NÃO eram as escolhidas em sua maioria e pedi solução, pois não teríamos como voltar atrás para conseguir novas imagens, uma vez que a gestação já estava no final e prestes a ganharmos bebê. Ela então, para terminar de vez com minha paciência, soltou uma que ficou difícil de engolir: São muitos clientes e para cada um, tiramos muitas fotos, as vezes é normal que uma ou outra não seja a que escolheu. Perguntei se ela tinha noção do que falou, pois ou o sistema era infalível ou normal em ter as falhas na entrega, nunca os dois. Daí, mostrando a simpatia, trato com o cliente e controle emocional presenciados pessoalmente, tal qual uma criança de cinco anos começou a falar ao mesmo tempo que eu, e parando quando eu parava de falar e, voltando a falar quando eu reiniciava. Tentei por cerca de mais três longos minutos conversar com a profissional, porém, sem sucesso. Vendo que a simples demanda de troca das fotos pelo que havíamos escolhido seria em vão, tendo minha esposa gestante já com 9 meses nervosa ao meu lado depois de acompanhar as tentativas em vão de resolver a questão e uma pessoa sem a menor condição de tratar com o público do outro lado da linha e que perdi cerca de 35 minutos da minha vida em vão, eu simplesmente desliguei. Sinceramente não recomendo a ninguém, em um momento tão bacana da vida, de expectativa de nascimento de um filho, para criar uma recordação do momento ir a um local como este. O que era para ser tão legal virou motivo de desgosto. A gerente não tem a menor noção do tipo de produto que trabalha e o impacto que um erro crasso, seguido de um péssimo pós-vendas pode ocasionar. O que posso deixar como aviso a todos os consumidores é: Fujam desta empresa e ainda mais dos vouchers que oferecem pelo Groupon, pois ao final, se sentirão sub-consumidores pela forma que serão tratados quando optarem pelo pacote mais barato.

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Resposta da empresa

05/07/2017 às 17:02

Senhor...

Somos uma empresa de muito respeito, há mais de 10 anos em exercício, com ótimas qualificações e indicações de muitos clientes. Confesso que o senhor foi extremamente mal educado ao telefone e não dava espaço para esclarecer a confusão que o senhor fez na hora de escolher as fotos, volto a repetir conforme falado ao telefone NÃO ESCOLHEMOS FOTOS DE CLIENTES o sistema não escolhe fotos de clientes e nem mesmo as funcionárias, pois tudo é mostrado na hora e enviado para a lixeira e exclusão no mesmo instante. SOBRE O TRATAMENTO das fotos mencionado, seria interessante o senhor ler as REGRAS antes de adquirir qualquer produto, nosso tratamento nas fotos referente ao ******* do GROUPON que é uma EMPRESA de grande respeito por sinal, esta incluso: edições de BRILHO E CONTRASTE nas imagens, ou seja (edição básica) e foi realizado sim! Qualquer serviço de edição adicional é pago a parte! Sobre o PRAZO DE ENTREGA E VALOR OFERECIDO A PARTE também mencionado, vamos lá novamente... trabalhamos com esse prazo devido ao grande número de clientes, claro que seria fácil gravar o DVD com as fotos que o cliente escolheu, mas procuramos seguir a organização e cumprir o cromograma e principalmente pelas fotos impressas que recebemos dentro desse prazo, a NEGOCIAÇÃO DE FOTOS ADICIONAIS É oferecido COMO QUALQUER EMPRESA DE VENDAS e todos clientes gostam do nosso preço e qualidade e serviço e gravamos o DVD no ato mediante essa negociação normal e infelizmente não foi do seu agrado, suas 50 fotos estão em seu DVD e escolhidas pelo senhor e sua esposa.
É uma pena que pessoas como o senhor tenha a felicidade em menosprezar o nosso trabalho por conta desses desconforto em nossa insistência nas vendas, cliente nenhum tem obrigação em comprar algo que não quer e em nenhum momento lhe destrataram por isso. LEMBRANDO QUE NO TELEFONE EU LILIAN DIRETORA E RESPONSÁVEL PELO ESTÚDIO DEI TODO APOIO AO SENHOR E LHE PROPUS A VIR ATÉ A LOJA VERIFICAR NOSSO PROCEDIMENTO E O MESMO FOI GROSSEIRO, NEGOU O RETORNO E DESLIGOU O TELEFONE BRUTAMENTE.

Sem mais esclarecimentos...
O produto foi entregue ao cliente, tudo de acordo com regras e fotos conferidas.

Réplica do consumidor

05/07/2017 às 22:10

Não esperava nada diferente em retorno do que esta senhora Lilian fez. Se isentou de qualquer responsabilidade como já havia feito anteriormente. Se esta senhora ao menos lê-se o que escrevi, poderia utilizar como experiência para não incorrer nos erros cometidos, pois para nós já não pode mais consertar, uma vez que nossa filha já nasceu e após tamanho desconforto, não teríamos qualquer intenção de reencontrar com a profissional. Poderia ao menos ler seu próprio anúncio, uma vez que este não detalha que o tratamento de imagens se resume a luz e brilho, apenas que são tratadas ( Posso entender depois do péssimo atendimento que são tratadas de qualquer jeito assim como os clientes ). Sobre a observação de grosseria, esta senhora poderia dar aulas à respeito, uma vez que não tem o menor trato com clientes, ao contrário, após quase 5 minutos falando ao mesmo tempo com uma pessoa ao telefone, agindo como uma criança birrenta pela falta de argumentos válidos, subindo o tom logo que foi contrariada, e não demonstrando qualquer intenção em resolver o problema do cliente em nenhum momento. Mas pelo seu retorno nesse canal, claramente não seria esta pessoa a admitir ser grosseira ou se responsabilizar por um erro de sua empresa. Pelo que eu já mencionei na reclamação, o produto NÃO foi entregue como combinado, pois grande parte das imagens que foram escolhidas não estavam no CD.

Réplica da empresa

06/07/2017 às 00:06

Senhor Cesar, a sua reclamação foi lida por completa, trabalhamos com vendas e o senhor deveria saber que a insistência é normal, e não o destratamos em não ter comprado pacote a parte ou não. Vamos encerrar por aqui, chegar ao ponto de chamar decriança ou qualquer outro insulto, não lhe dará respeito algum, pois não tinha a menor condição de tratar ao telefone com o senhor. Não tinha o que ser resolvido, suas fotos estavam escolhidas pelo senhor, até mesmo No momento que comecei a falar junto com senhor foi porque você não dava espaço algum.
Nas regras docupom específica sim a edição e suas fotos estão tratadas sim, e sobre os acessórios, estão tudo de acordo com as regras e pacote adquirido para que o Cliente possa escolher as fotos ou adquirir pacote adicional. Se achou repetitivo, tudo bem, normal e o serviço a parte não foi acertado correto?

Réplica do consumidor

06/07/2017 às 00:53

Novamente coloco a quaisquer consumidores para que usem a experiência que tive como parâmetro: Nenhum valor promocional paga o nervosismo e frustração que minha família passou. FUJAM DESSA EMPRESA E DE QUAISQUER VOUCHERS QUE DIRECIONEM A ELES.

Réplica da empresa

06/07/2017 às 02:37

Senhor César

Lendo as conversas anteriores, sinto-me chateada com a situação, nunca tivemos problemas como este e uma fotografia é o registro de um lindo momento e não de um constrangimento.
Gostaria de propor ao senhor a devolução do valor pago pelo cupom e uma sessão de fotos particular de sua família que não está incluso nos pacotes promocionais, (com mais acessórios, ediçoes específicas e etc ...) sem custo algum, para o senhor entender que não temos intenção alguma em prejudicar o Cliente. Deve ter ocorrido alguma problema na escolha das imagens mesmo.
Nosso estúdio está entre os melhores do ABC e privamos sempre o melhor atendimento possível. Poderíamos ter feito outras fotos para agrada-los ou qualquer outro procedimento para não perder o Cliente, mas chegou um certo momento que dificultou bastante a continuação da conversa ao telefone e acabamos nos exaltando.
Gostaria de esclarecer que as fotos tiradas além do que foi adiquirido, são feitas para o Cliente fazer a seleção delas, e no momento do ******* clientes questionam a aquisição de outros serviços e/ou fotos adicionais, com isso também oferecemos os pacotes. Para finalizar, mexemos com a emoção também, mas com boas intenções, pois amamos o que fazemos. .
Faço também questão em enviar as regras do cupom para o senhor, que descreve o que foi realizado em seu ensaio.
Ficamos no aguardo de sua resposta e peço-lhe desculpas por qualquer mal entendido da minha parte e de minhas funcionárias, trabalhamos com muita honestidade e respeito a todos nossos clientes.

Obrigada

Lilian
Diretora Geral
Registro & Emoção Fotografia

Réplica da empresa

06/07/2017 às 09:41

Réplica do consumidor

10/07/2017 às 16:16

A minha intenção em reclamar a respeito do que foi descrito era a de que fosse entendido o problema e não mais acontecesse. Em partes isso foi alcançado, uma vez que, ao menos em sua última mensagem, deu a entender que considerou a situação e tentou saná-la, o que poderia surtir resultado efetivo se tivesse sido considerado antes de tudo o que está em histórico de mensagens, pois não há hoje o menor clima para tal. Porém, nunca tive a intenção de obter vantagens sobre ninguém e nosso problema não pode ser resolvido uma vez que nossa filha já nasceu e não poderíamos, mesmo se quiséssemos, refazer o ensaio. Queríamos apenas o certo e combinado, o que escolhemos. Isso não poderemos conseguir.

Réplica da empresa

10/07/2017 às 19:03

Entendo Sr. César, tentamos de todas as formas chegar a uma conclusão sobre o assunto e infelizmente aconteceram esses desentendimentos.
Peçamos a gentileza em verificar em nossas redes sociais a avaliação da nossa empresa, principalmente no pós venda, onde temos muitos https://******* uma das melhores empresas de fotografia do ABC.
Conforme mensagem anterior, gostaríamos de realizar a devolução do cupom que adquiriram e deixar como crédito uma sessão de fotos com seu bebê e família. Sabemos que não solucionará o problema que ocorreu, mas gostaríamos da presença de sua família novamente em nosso estúdio, retribuindo dessa forma, sem nenhum clima desagradável.
Aguardamos seu retorno e se preferir tratamos pelo e-mail, telefone ou mesmo por esse meio.

Att,

Lilian Silveira
Diretora Geral

Consideração final do consumidor

14/07/2017 às 17:35

Mantenho minha posição em não indicar a empresa a qualquer conhecido.

O problema foi resolvido?

Não resolvido

Voltaria a fazer negócio

Não

Nota do atendimento

Consideração final da empresa

30/08/2017 às 15:57

A empresa Registro & Emoção se propôs a resolver o caso da melhor forma possível. O cliente não aceitou a proposta oferecida.

Att,
Lilian Silveira
Diretora Geral
Registro & Emoção Fotografia

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