Solicitação de Devolução e Estorno do Guarda-Roupa Manaus devido a Arrependimento e Vício Oculto

Prezada Sra. Haurea Karen, bom dia.

Agradecemos sua manifestação e a oportunidade de esclarecer os fatos de forma transparente e respeitosa.

Inicialmente, reiteramos que o guarda-roupa Manaus foi entregue em 07/01/2026 conforme o modelo escolhido, sem qualquer registro de avaria ou divergência no ato do recebimento, o que inclusive está documentado.

Em relação ao ponto levantado sobre o móvel não ter se adequado ao espaço disponível, é importante esclarecer que as medidas do produto sempre estiveram claramente informadas no link do anúncio, de forma visível e acessível antes da compra. A incompatibilidade com o espaço planejado, embora compreensível, não decorre de erro da empresa, mas sim da não conferência prévia das dimensões do produto em relação ao local de instalação, o que é de responsabilidade do consumidor.

Quanto ao direito de arrependimento (art. 49 do CDC), esclarecemos que ele garante a desistência da compra dentro do prazo legal, desde que o produto possa ser devolvido nas mesmas condições em que foi entregue, sem uso, sem montagem e sem perda de valor comercial. Em produtos de grande porte, como móveis, o transporte de retorno envolve riscos logísticos relevantes, podendo inviabilizar completamente a revenda do item.

Por esse motivo, foi encaminhado um termo de ciência, cujo objetivo não é transferir responsabilidades indevidas ao consumidor, mas apenas alinhar previamente as condições da devolução, especialmente quanto à necessidade de o produto retornar íntegro para viabilizar eventual estorno. Ressaltamos que o termo não exclui direitos previstos em lei, tampouco exime a empresa de responsabilidade por defeitos no envio original situação que não ocorreu neste caso.

Em relação à alegação posterior de vício oculto, esclarecemos que o produto permaneceu fechado e sem montagem até o momento em que a própria consumidora optou por realizar a abertura e tentativa de instalação, após já ter sido informada das condições aplicáveis à devolução. Diante disso, é necessária avaliação técnica para verificar a origem das avarias relatadas, não sendo possível presumir, de imediato, tratar-se de defeito de fabricação.

Destacamos que em nenhum momento houve negativa injustificada de atendimento. A empresa sempre buscou conduzir a situação com boa-fé, transparência e equilíbrio, respeitando a legislação consumerista e evitando prejuízos irreversíveis a qualquer das partes.

Seguimos à para buscar uma solução amigável dentro dos parâmetros legais aplicáveis.

Atenciosamente,
Rei de Casa

Agradeço o retorno, porém é necessário esclarecer alguns pontos relevantes que não correspondem à realidade dos fatos nem à correta interpretação do Código de Defesa do Consumidor.

Inicialmente, é importante registrar que a solicitação de devolução por arrependimento foi realizada dentro do prazo legal, conforme art. 49 do CDC. Tal pedido foi indevidamente obstaculizado por vocês ao condicionar a devolução à assinatura de um termo que transferia integralmente a mim a responsabilidade por eventuais avarias no transporte de retorno. Ressalto que não me recusei a devolver o produto, mas sim a assumir um risco que não me cabe, especialmente considerando tratar-se de transporte contratado e gerenciado pela própria empresa.

A exigência de que o produto retornasse nas mesmas condições mediante assinatura de termo de isenção não encontra amparo legal quando implica renúncia prévia de direitos ou transferência de risco logístico ao consumidor, prática vedada pelos arts. 39 e 51 do CDC. A devolução por arrependimento não pode ser condicionada a documentos que coloquem o consumidor em posição de desvantagem excessiva.

Diante da negativa inicial de devolução e da exigência do referido termo, optei por tentar manter o produto, não por concordância, mas por impossibilidade de assumir o risco imposto e isso está documentado nas conversas de Whatzapp. Somente nesse contexto foi realizada a abertura das embalagens e tentativa de montagem por profissional, ocasião em que foram constatadas avarias internas nas peças, caracterizando vício oculto, já que inexistia qualquer dano aparente no ato da entrega.

Nos termos do art. 26 do CDC, o prazo para reclamação de vício oculto inicia-se a partir do momento em que o defeito se evidencia, o que ocorreu apenas após a abertura e tentativa de montagem. A alegação de que não se sabe a origem do dano não pode ser utilizada para afastar a responsabilidade do fornecedor, especialmente considerando que o produto permaneceu lacrado até então. Ademais, nos termos do art. 12 e art. 18 do CDC, a responsabilidade pela segurança e integridade do produto é objetiva, cabendo ao fornecedor comprovar eventual excludente.

Ressalto ainda que o fato de as dimensões do produto estarem informadas no anúncio não afasta o exercício do direito de arrependimento, o qual é independente de justificativa, tampouco elimina o direito do consumidor de não permanecer com produto que apresentou vício logo no início do uso. Cumpre destacar que, inclusive, no primeiro momento, a própria empresa justificou que não realizaria a troca ou devolução do produto, reforçando a negativa inicial e a resistência em atender à solicitação de devolução manifestada desde o início.

Por fim, esclareço que não há interesse na substituição de peças ou reparo parcial. Nos termos do art. 18 do CDC, a escolha da solução cabe ao consumidor, motivo pelo qual reitero o pedido de rescisão do contrato, devolução integral do valor pago e recolhimento do produto, solução esta que sempre busquei de forma amigável.

Desde o primeiro contato deixei claro que minha intenção sempre foi devolver integralmente o produto, pedido que foi negado pela empresa por diversas justificativas; em razão dessa resistência, tentei realizar a montagem, momento em que foram constatadas avarias, motivo pelo qual não desejo permanecer com o bem nem aceitar apenas a troca de peças, ressaltando que deixei de abrir o restante do material para evitar que o termo de isenção de responsabilidade anteriormente exigido fosse utilizado contra mim, o que poderia me deixar sem o produto e sem o valor pago, sendo certo que, se a devolução por arrependimento tivesse sido aceita desde a primeira solicitação, sem a imposição desse termo, toda essa situação não teria ocorrido.

Permaneço à disposição para composição, desde que respeitados os direitos legais assegurados ao consumidor.

Atenciosamente.

Em relação ao direito de arrependimento (art. 49 do CDC), esclarecemos que a empresa não se recusou a aceitar a devolução, mas buscou previamente alinhar as condições logísticas do retorno, prática comum e necessária em operações que envolvem móveis de grande porte. O termo apresentado teve caráter exclusivamente informativo, com o objetivo de registrar que o produto deveria retornar nas mesmas condições em que foi entregue, sem uso, montagem ou perda de valor comercial condição esta prevista no próprio CDC e amplamente reconhecida pela jurisprudência.

Ressaltamos que não houve imposição de renúncia de direitos, tampouco tentativa de transferir responsabilidade por defeitos do envio original, os quais, inclusive, não foram constatados no ato da entrega, fato comprovado pela ausência de ressalvas no comprovante de recebimento. O termo visava apenas resguardar ambas as partes quanto a eventuais danos ocorridos após a posse do produto, situação que não pode ser presumida como responsabilidade automática do fornecedor.

Quanto à alegação de que a devolução foi obstaculizada, esclarecemos que a abertura das embalagens e tentativa de montagem ocorreram por decisão da consumidora, após ciência das condições aplicáveis à devolução. A partir do momento em que o produto foi aberto e manuseado, o cenário jurídico se altera, pois deixa de se tratar exclusivamente de arrependimento e passa a envolver análise técnica sobre a origem das avarias alegadas.

Sobre o suposto vício oculto, informamos que, nos termos do CDC, sua caracterização exige comprovação técnica, especialmente quando o produto foi entregue íntegro, permaneceu sob posse do consumidor e somente foi aberto posteriormente. A responsabilidade do fornecedor é objetiva, mas não é automática, sendo legítima a apuração para verificar se o dano decorre de fabricação, transporte inicial ou manuseio posterior.

Reiteramos ainda que a questão referente às dimensões do produto foi mencionada apenas para esclarecer que a incompatibilidade com o espaço disponível não decorreu de falha da empresa, uma vez que todas as medidas estavam claramente informadas no anúncio. Mas é relevante para contextualizar que não houve erro, vício ou informação inadequada por parte do fornecedor no momento da venda.

Por fim, destacamos que a empresa não se nega ao diálogo nem à composição, porém precisa atuar dentro dos parâmetros legais e operacionais aplicáveis, especialmente quando o produto já foi aberto e apresenta alegações de avaria que demandam verificação técnica. A opção por estorno integral imediato, sem análise, não é automática nessas circunstâncias.

Permanecemos à disposição para seguir com a avaliação técnica do produto e buscar uma solução equilibrada, respeitando os direitos da consumidora, mas também os deveres e limites legais do fornecedor.

Atenciosamente,
Rei de Casa

A resposta apresentada pela empresa não reflete corretamente a sequência dos fatos nem a aplicação adequada do Código de Defesa do Consumidor.

Solicitei a devolução por arrependimento dentro do prazo legal, porém esse pedido não foi atendido de forma simples e direta, tendo sido condicionado à assinatura de um termo que, na prática, me transferia integralmente a responsabilidade por eventuais avarias no transporte de retorno. Um documento cuja assinatura é exigida como condição para que a devolução ocorra não pode ser tratado como meramente informativo.

A abertura das embalagens e a tentativa de montagem não ocorreram por livre escolha, mas em razão da resistência da empresa em aceitar a devolução sem a imposição desse termo. Se a devolução tivesse sido aceita desde a primeira solicitação, sem condicionantes, o produto jamais teria sido aberto e toda essa situação não teria existido.

As avarias somente foram constatadas após a abertura e tentativa de montagem por profissional, o que caracteriza vício oculto, conforme o art. 26 do CDC. Nesses casos, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, cabendo à empresa demonstrar eventual excludente, especialmente diante da inversão do ônus da prova, e não exigir que eu comprove previamente a origem do defeito.

O direito de arrependimento independe de justificativa, razão pela qual a menção às dimensões do produto ou à adequação ao espaço é irrelevante. Da mesma forma, a legislação não autoriza a imposição de troca de peças ou de avaliação técnica como única solução, sobretudo diante da perda de confiança e da minha decisão de não permanecer com um produto defeituoso.

Desde o início, busquei resolver a situação de forma amigável, solicitando apenas a devolução integral do produto com estorno do valor pago. A insistência em restringir esse direito e em transferir ao cliente os riscos da operação foi o que levou a essa situação.

Permaneço à disposição para resolvermos a situação de forma amigável, desde que sejam respeitados meus direitos legais e assegurada a devolução integral do valor pago.

Atenciosamente,

Prezada Sra. Haurea Karen, boa tarde.

Registramos seu posicionamento e esclarecemos que a empresa já apresentou, de forma clara, todas as informações e procedimentos aplicáveis ao caso, sempre pautados pela boa-fé e transparência.

Considerando o histórico do atendimento, esclarecemos que, no momento, a opção disponível para seguimento é a abertura de assistência, a fim de viabilizar a substituição das peças avariadas decorrentes do transporte, solução adequada para esse tipo de ocorrência.

Diante da divergência de entendimentos, entendemos que as tratativas referentes a cancelamento e estorno integral estão encerradas. Permanecemos, no entanto, à disposição para dar andamento à assistência, podendo o atendimento seguir normalmente por nossos canais oficiais de WhatsApp ou ligação, conforme sua preferência.

Atenciosamente,
Rei de Casa

Registro que não tenho interesse em assistência técnica ou substituição de peças. Reitero o pedido de devolução integral do produto com estorno do valor pago, conforme arts. 18 e 26 do CDC. Diante da recusa da empresa, a questão será apreciada pelo Juizado Especial Cível.

Permanecemos à disposição para dar andamento à assistência pelos nossos canais oficiais de WhatsApp ou telefone. Caso opte por outra via, a empresa prestará todos os esclarecimentos e documentos necessários quando formalmente demandada.

Atenciosamente,
Rei de Casa