Atendimento seletivo e debochado na unidade Rei do Mate da Avenida Paulista
Em réplica
São Paulo - SP
11/07/2026 às 19:37
ID: 253677769
Atendimento seletivo e postura debochada na unidade Rei do Mate da Avenida Paulista Bela Vista
No dia 11/07/2026, por volta das 18h, fui com minha família até a unidade Rei do Mate localizada na Avenida Paulista, região da Bela Vista, e fui informada por um atendente homem de que não seria mais permitido consumir no local, sendo possível realizar pedidos apenas para viagem.
A informação já me pareceu bastante estranha, considerando que a unidade ainda estava aberta e que o horário de encerramento divulgado era somente às 20h. Ainda assim, saí do estabelecimento e fui até o Shopping Cidade São Paulo, localizado ao lado.
Ao passar novamente em frente à unidade pouco tempo depois, vi outras pessoas entrando e sendo atendidas normalmente. Diante disso, gostaria de entender: o consumo no local realmente havia sido encerrado ou essa regra foi aplicada somente a mim?
Ao retornar e questionar o atendente, ele afirmou que apenas estava recebendo ordens. Quando continuei tentando entender por que outras pessoas estavam entrando e sendo atendidas após a minha recusa, ele respondeu, com evidente falta de educação e deboche: Será que eu posso fechar meu caixa?
Acredito que a empresa deva esclarecer algumas questões de maneira objetiva:
Por que fui informada, às 18h, de que o atendimento seria apenas para viagem, se a unidade ainda funcionaria por aproximadamente duas horas?
Por que, após a minha saída, outras pessoas continuaram entrando e sendo atendidas?
A suposta ordem para restringir o consumo no local foi realmente dada pela gerência?
Caso essa ordem realmente existisse, por que ela não foi aplicada igualmente a todos os clientes?
Qual critério foi utilizado para decidir que eu não poderia permanecer no local, enquanto outras pessoas poderiam?
Os funcionários possuem autonomia para escolher quais clientes serão atendidos normalmente e quais receberão apenas a opção de viagem?
A frase será que eu posso fechar meu caixa? representa o padrão de atendimento que a rede Rei do Mate considera adequado quando um consumidor questiona uma evidente contradição?
Também gostaria de saber se a empresa considera aceitável anunciar um horário de funcionamento até as 20h, mas começar a limitar o atendimento às 18h, sem qualquer aviso claro ao público.
Se o estabelecimento realmente encerra determinadas modalidades de atendimento duas horas antes do horário divulgado, essa informação deveria estar exposta de maneira visível, transparente e, principalmente, deveria valer para todos. Entretanto, o que presenciei foi uma regra sendo apresentada a mim e, pouco depois, aparentemente ignorada para outras pessoas.
Portanto, não se trata apenas de um caixa que desejava encerrar suas atividades. Trata-se de uma situação em que fui impedida de consumir no local, vi outros clientes sendo atendidos posteriormente e, ao pedir uma explicação, ainda fui tratada com ironia e falta de respeito.
Afinal, houve uma orientação real da gerência ou o atendente simplesmente decidiu que não queria me atender? E, caso tenha sido uma decisão individual, a empresa considera normal que seus funcionários selecionem quem merece ou não receber atendimento durante o horário regular de funcionamento?
Aguardo uma explicação concreta, e não apenas um pedido de desculpas genérico, sobre o critério utilizado naquela noite e sobre quais providências serão tomadas para que outros consumidores não passem pelo mesmo constrangimento.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 12:16
Bom dia, Maria Júlia!
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos o contato e por dedicar seu tempo para relatar o que aconteceu.
Lamentamos sinceramente a experiência vivenciada em uma de nossas lojas franqueadas. Recebemos seu relato com a seriedade que ele merece e pedimos nossas sinceras desculpas pelo transtorno causado.
Gostaríamos de reforçar que qualquer conduta é incompatível com os valores do Rei do Mate e não reflete os princípios de respeito, acolhimento e ética que norteiam nossa marca.
Seu relato será tratado com toda a atenção e o cuidado necessários.
Para que possamos realizar uma apuração completa e direcionar as providências cabíveis junto ao franqueado responsável, precisamos apenas de uma informação adicional. Como possuímos mais de uma loja na Avenida Paulista, administradas por franqueados diferentes, pedimos, por gentileza, que nos informe em qual unidade o fato ocorreu. Dessa forma, poderemos identificar corretamente a loja envolvida, iniciar a investigação, adotar as medidas pertinentes e retornar a você com os devidos esclarecimentos.
Agradecemos novamente por nos dar a oportunidade de apurar essa situação. Permanecemos à disposição e aguardamos seu retorno para dar continuidade às tratativas.
Atenciosamente,
Equipe Rei do Mate
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Réplica do consumidor
16/07/2026 às 20:59
A unidade onde ocorreu o atendimento foi a Rei do Mate localizada na Av. Paulista, ***** Loja 1 Bela Vista, São Paulo/SP, CEP *****.
O ocorrido foi no dia 11/07/2026, por volta das 18h.
O funcionário que realizou o atendimento era um rapaz alto.
Espero que o caso seja efetivamente apurado e resolvido, e não apenas registrado com uma resposta genérica. Fui impedida de consumir no local sob a alegação de que o atendimento seria somente para viagem, apesar de a unidade ainda estar dentro do horário de funcionamento. Pouco tempo depois, vi novos clientes entrando e sendo atendidos normalmente.
Além da evidente contradição, ao questionar o funcionário, fui tratada com falta de educação e recebi a resposta: Será que eu posso fechar meu caixa?
Portanto, aguardo uma explicação objetiva sobre o critério utilizado para recusar o meu atendimento, a confirmação de que a situação foi averiguada com a unidade e a informação de quais medidas concretas serão tomadas.
Considerando todo o constrangimento causado, acredito que seria importante a empresa demonstrar, de maneira prática, que valoriza seus clientes e que realmente deseja proporcionar uma experiência diferente daquela que tive. Uma oportunidade de retornar à unidade, desta vez de forma convidativa e com o devido acolhimento por parte da marca, seria uma maneira adequada de demonstrar esse compromisso e reparar, ao menos em parte, a experiência negativa.
Não considero o caso resolvido apenas com um pedido de desculpas automático ou com a informação de que o relato foi encaminhado. Aguardo um retorno com uma solução concreta e compatível com o ocorrido.