Bug no app removeu selo de Substituição Protegida e suporte se recusa a auditar log técnico (ID: *****)
Respondida
Mauá - SP
31/05/2026 às 20:37
ID: 250183281
Realizei uma aposta no app Rei do Pitaco no mercado de "Finalizações no Gol" (Raphinha 2+) com a certeza visual de que o ícone da promoção Substituição Protegida estava ativo no momento do clique de confirmação. O jogador titular (Raphinha) foi substituído no intervalo pelo reserva (Endrick). Somadas as estatísticas da dupla, o resultado foi de 3 finalizações certas no gol (1 de Raphinha e 2 de Endrick), o que supera com folga a meta estipulada de 2+.Ao término do evento, o meu bilhete de ID ***** foi incorretamente liquidado como "perdido" e o selo da promoção sumiu do histórico da aposta. Entrei em contato com o suporte interno via chat (Protocolo de Atendimento: *****), mas o atendente ***** informou que "em sistema" não constava a promoção e se recusou terminantemente a encaminhar o caso para a equipe de Tecnologia da Informação (TI). A justificativa dada foi de que eu não possuía um print prévio do jogo contendo o símbolo antes de a bola rolar.Trata-se de uma evidente inversão do ônus da prova e falha de informação ao consumidor (Art. 6 do Código de Defesa do Consumidor). O usuário confia na boa-fé da interface fornecida pelo próprio aplicativo e não é obrigado a tirar prints preventivos de todas as telas antes de concluir uma operação.Exijo que a Ouvidoria ou a equipe de TI puxe o histórico de contratação desse bilhete específico para verificar o bug visual ou atraso de interface que ocorreu na minha conta no momento da aposta e realize o pagamento correto do prêmio correspondente à meta amplamente atingida pelos atletas em campo.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 10:36
Olá, Antonio.
Espero que esteja bem!
Me chamo Caetano, da equipe do Pitaco no Reclame AQUI.
Recebemos sua manifestação e realizamos a análise do caso por meio do canal privado, onde prestamos os esclarecimentos relacionados à aposta mencionada e à funcionalidade Substituição Protegida do Rei.
Conforme informado durante a tratativa, a partida citada em sua reclamação não fazia parte das competições elegíveis para utilização desse recurso, motivo pelo qual a aposta permaneceu vinculada ao atleta originalmente selecionado no momento da sua realização.
Também analisamos sua alegação de que a funcionalidade teria sido exibida durante o processo de aposta. Por esse motivo, orientamos que eventuais prints ou evidências da tela apresentada fossem encaminhados para possibilitar uma investigação técnica mais aprofundada junto às equipes responsáveis. No entanto, até o momento, não recebemos elementos adicionais que permitissem validar a ocorrência relatada.
Após reanálise das informações disponíveis, não foram identificadas inconsistências na liquidação da aposta ou na aplicação das regras relacionadas à Substituição Protegida do Rei.
A condução do caso está em conformidade com os Termos e Condições da plataforma, a Lei nº 14.790/2023, a Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 e os princípios previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), garantindo transparência e segurança nas operações realizadas.
Caso possua novas evidências relacionadas ao ocorrido, permanecemos à disposição para avaliá-las pelos canais oficiais de atendimento:
Dentro do app, na opção “Ajuda”
Pelo site: https://reidopitaco.bet.br/betting
Por e-mail: [email protected]
Ou pelas redes sociais — é só procurar por Rei do Pitaco que a gente está lá também!
Estamos disponíveis 24h por dia, todos os dias.
Atenciosamente,
Caetano
Equipe do Pitaco — Reclame AQUI