Reis Office: Má Prestação de Serviço Técnico, Danos a Equipamento e Cobrança Indevida

Prezado Juliano,

Esperamos que esteja bem.

Agradecemos pelo seu relato e lamentamos a insatisfação apresentada. Prezamos pela transparência em nossos atendimentos e, por isso, realizamos uma análise interna detalhada sobre o ocorrido.

Verificamos que o atendimento teve início em fevereiro de 2026, ocasião em que foi previamente informado e aprovado pelo senhor o valor referente à visita técnic. Esclarecemos que esse valor corresponde exclusivamente ao serviço de diagnóstico inicial, ou seja, à visita técnica destinada à análise do equipamento, etapa necessária para identificação da falha e posterior elaboração de orçamento para eventual substituição de peças, tratada de forma separada.

Durante a visita, foi constatado que o defeito apresentado está relacionado ao desgaste por uso do equipamento, não sendo caracterizado como falha de fabricação ou responsabilidade direta da assistência técnica. Ainda assim, nossa equipe realizou os procedimentos possíveis dentro do escopo autorizado, respeitando as limitações operacionais e contratuais do atendimento.

Quanto ao prazo mencionado, esclarecemos que o período de até 120 dias refere-se exclusivamente ao fornecimento de peças importadas pelo fabricante, sendo este um prazo praticado pelo mercado e que não está sob controle direto da Reis Office.

Reforçamos que todas as etapas do atendimento foram previamente comunicadas e formalizadas, incluindo valores, procedimentos e prazos, não havendo execução de serviços sem a devida autorização.

Em relação à cobrança da visita técnica, destacamos que ela se refere ao serviço efetivamente prestado (análise e diagnóstico), independentemente da continuidade do reparo.

Estamos à disposição para avaliar alternativas dentro das condições previamente acordadas.

A Reis Office, com 41 anos de atuação no mercado, reafirma seu compromisso com a transparência, a melhoria contínua e a qualidade no atendimento aos seus clientes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe Reis Office

Ok, com isso quem arcaria com as peças danificadas pelos técnicos da Reis office? Pois no processo foi queimada uma lâmpada nova e danificada a Belt da fusão, e no orçamento em questão a empresa queria me cobrar a lâmpada danificada pela própria empresa, no caso pelos técnicos que as representa.

Alguma posição?

Prezado Juliano,

Após análise do atendimento realizado, esclarecemos que o técnico responsável não causou danos ao equipamento. O componente Belt mencionado não fazia parte do motivo do chamado e, por isso, não houve intervenção nesse item durante a visita técnica.

Quanto à lâmpada mencionada, foi identificado pelo técnico que estava queimada, inclusive, era a causa do erro apresentado no equipamento, não havendo relação com a atuação do técnico em campo.

Reforçamos que o atendimento foi conduzido de forma técnica e dentro dos procedimentos adequados, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Reis Office

A lâmpada danificada não era usada ou antiga tratava-se de uma peça nova, adquirida recentemente de outro fornecedor. Inclusive, foi o próprio técnico da empresa que realizou a retirada da embalagem e a instalação inicial na máquina.
O erro apresentado pelo equipamento está diretamente relacionado ao sistema de fusão, o que reforça ainda mais o vínculo entre a intervenção realizada e o dano causado. Ressalto que a lâmpada foi removida e reinstalada diversas vezes durante os testes conduzidos pelo técnico, sem qualquer critério técnico claro ou procedimento padrão.
O ponto mais grave é que houve manipulação indevida das configurações da máquina, com alteração de parâmetros internos para forçar o aquecimento da lâmpada. Essa prática foge completamente das recomendações do fabricante e resultou na queima da peça.
Portanto, não se trata de desgaste natural ou defeito de origem, mas sim de falha técnica durante a intervenção, que comprometeu um componente novo. Aguardo uma posição coerente da empresa diante dos fatos, pois os danos foram causados diretamente pela atuação do seu profissional

Prezado Juliano,



Agradecemos novamente por seu retorno e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados em sua réplica.

Após nova e criteriosa reavaliação interna do atendimento, mantemos o entendimento já apresentado anteriormente, pelos motivos a seguir expostos de forma objetiva e técnica:

1. Sobre a lâmpada mencionada:

O componente relatado (lâmpada) já apresentava falha funcional no momento da visita técnica, fato devidamente identificado pelo técnico responsável como sendo a causa do erro exibido pelo equipamento. Ressaltamos que a substituição desse item não foi autorizada, tampouco realizada, limitando-se o atendimento às verificações diagnósticas pertinentes ao chamado aprovado.

As intervenções realizadas seguiram procedimentos técnicos padrão de diagnóstico, não havendo qualquer ação irregular, forçada ou fora das recomendações do fabricante.

Frise-se que não foi executada instalação de peça nova, nem manipulação com intuito de prolongar ou forçar funcionamento indevido do componente.

2. Sobre alegada manipulação de parâmetros:

Informamos que não houve alteração indevida ou permanente de parâmetros internos do equipamento. Qualquer ajuste pontual realizado durante testes operacionais teve caráter exclusivamente diagnóstico, sendo reversível e dentro das rotinas técnicas permitidas pelo fabricante e pelo escopo do serviço autorizado.

Ressaltamos que não houve personalização, modificação estrutural ou alteração de configuração fora do padrão de fábrica que pudesse comprometer ou causar danos ao equipamento.

3. Sobre o componente Belt (correia):

Conforme já esclarecido, o componente Belt não fazia parte do motivo do chamado e não sofreu qualquer intervenção durante a visita técnica. O desgaste observado é compatível com o tempo e condições de uso do equipamento, não guardando relação com a atuação do técnico da Reis Office.

4. Sobre a responsabilidade por eventuais danos:

Não foram identificados, em nossas análises técnicas e registros de atendimento, elementos que comprovem nexo causal entre a atuação do técnico da Reis Office e os danos alegados. Dessa forma, não reconhecemos responsabilidade técnica pelos componentes mencionados.

Permanecemos, contudo, abertos à análise de eventual laudo técnico independente e formal, desde que emitido por assistência homologada pelo fabricante ou empresa tecnicamente habilitada, contendo descrição objetiva, metodologia aplicada e conclusão fundamentada.

5. Sobre a cobrança da visita técnica:

Reafirmamos que a cobrança se refere exclusivamente ao serviço de visita e diagnóstico, previamente informado e autorizado, e não está condicionada à resolução definitiva do problema ou à substituição de peças. Trata-se de prática padrão no mercado de assistência técnica.

6. Sobre o prazo e alternativas:

O prazo informado de até 120 dias refere-se exclusivamente à eventual necessidade de fornecimento de peças importadas pelo fabricante, não estando sob gestão direta da Reis Office. Tal condição foi apresentada de forma transparente no atendimento.

Por fim, reiteramos que a Reis Office atua há mais de 41 anos no mercado, prezando pela ética, responsabilidade técnica e respeito aos seus clientes.



Reis Office Products Serviços Ltda.