Péssimo pós-venda, dificuldade de agendamento e atrasos recorrentes na terapia capilar

Olá, Rodrigo.

Agradecemos pelo seu relato e também pelo reconhecimento da qualidade do nosso transplante capilar. Para nós, é muito importante saber que, mesmo diante da insatisfação com o atendimento, você reconhece a qualidade técnica do procedimento realizado.

Em relação aos pontos mencionados, entendemos perfeitamente sua insatisfação. Você tinha um horário previamente agendado e confirmado, se programou, se deslocou e esperava ser atendido dentro do horário combinado.

Imprevistos e atrasos podem acontecer em uma operação de saúde, especialmente porque alguns atendimentos podem demandar mais tempo do que o previsto. Entretanto, isso não elimina nossa responsabilidade de comunicar o paciente, mantê-lo informado e respeitar o seu tempo. Nesse ponto, compreendemos sua crítica.

Queremos que a experiência no pós-operatório e na terapia capilar esteja no mesmo nível da qualidade técnica que buscamos entregar em nossos transplantes. Por isso, seu relato será tratado internamente como uma oportunidade concreta de aprimorarmos nossos processos de agenda, comunicação e pontualidade.

Pedimos desculpas pelo transtorno, agradecemos pela franqueza e, mais uma vez, pelo reconhecimento da qualidade do nosso trabalho.

Atenciosamente,

Clínica Rejuvenesce

A resposta é linda, mas não condiz com o atendimento. Importante colocar isso aqui pra que todos saibam.
Até pq é claro que imprevistos acontecem, porém, o cliente que precisar lidar com ele, já que vcs não avisam ou orientam. Inclusive pq esse horário já tinha sido mudado por um outro problema deles de agenda (é problema em cima de problema).
Ontem, depois do relato acima, ainda liguei pra saber quanto tempo tinha pra frente pra remarcar a sessão, pra dizer que gostaria de registrar a reclamação e aceitar uma sessão de cortesia de terapia que tinham me oferecido pra minimizar o transtorno.
Duas atendentes falaram comigo. A primeira disse que não tinha setor pra reclamação, que reclamação só era feita no Google (vejam se isso é postura de uma empresa desse tamanho). A outra, num tom nada gentil, disse que eu estava ligando pra reclamar e ganhar brinde (sendo que, meus amigos, não preciso de nada ganhado de empresa alguma, eu trabalho e pago tudo que preciso).
Enfim, a resposta aqui pode ser bonita, mas a realidade do atendimento não é esse.

Olá, Rodrigo.

Recebemos sua réplica e entendemos que você permaneça insatisfeito. Entretanto, diante das novas colocações, consideramos importante esclarecer alguns fatos de forma objetiva.

No atendimento mencionado, sua sessão estava agendada para as 15h. Você chegou à clínica às 14h42 e, aproximadamente às 15h15, ao questionar sobre o atendimento, nossa equipe verificou a situação e informou que a profissional estava finalizando o paciente anterior e que você seria chamado em seguida. O atendimento foi iniciado por volta das 15h19.

Durante a sessão, houve necessidade de apoio de outro profissional para auxiliar na coleta sanguinea. Enquanto esse profissional finalizava outro atendimento, nossa equipe buscou uma alternativa para que o procedimento não comprometesse ainda mais o seu horário disponível. Naquele momento foi oferecido o reagendamento do procedimento que necessitava da coleta sanguinea e uma sessão adicional de terapia capilar como cortesia pelo transtorno. Você optou por não prosseguir naquele momento, decisão que respeitamos.

Reconhecemos que houve atraso e compreendemos sua insatisfação, como já fizemos em nossa primeira resposta. Porém, também é importante registrar que houve comunicação, atendimento e tentativa concreta de solução.

Da mesma maneira, sempre que possível buscamos flexibilizar situações para atender às necessidades dos nossos pacientes. Em maio, por exemplo, mesmo não havendo comparecimento no horário inicialmente previsto, nossa equipe conseguiu realizar um encaixe para que o atendimento pudesse acontecer. Em outra oportunidade, no mês de julho, diante do não comparecimento, também buscamos reorganizar a agenda posteriormente. Citamos esses episódios apenas para demonstrar que a flexibilidade e a tentativa de solução acontecem dos dois lados da relação.

Quanto ao contato telefônico posterior e à fala atribuída a uma de nossas atendentes, não concordamos com qualquer abordagem que possa soar desrespeitosa ou sugerir que um paciente esteja fazendo uma reclamação para obter algum benefício. Essa situação será verificada internamente.

A sessão oferecida como cortesia teve exclusivamente o objetivo de demonstrar consideração diante do transtorno ocorrido, e não de minimizar ou desqualificar sua reclamação.

Agradecemos novamente pelo reconhecimento da qualidade do nosso transplante capilar. Recebemos com a mesma seriedade suas críticas ao atendimento. Nosso objetivo não é apresentar uma resposta bonita, mas esclarecer os fatos com transparência e melhorar aquilo que efetivamente precisa ser aprimorado.

Seguimos à disposição para dar continuidade às sessões contratadas e ao seu acompanhamento com respeito e profissionalismo.

Atenciosamente,

Clínica Rejuvenesce

Permaneço insatisfeito pelo péssimo atendimento, oras.

Sobre o que foi falado dos horários (tudo correto, diga-se). O atendimento começou atrasado, a primeira pergunta que fiz foi sobre quando eu sairia. Me foi perguntando até que horas eu tinha, eu disse "vamos fazer a sessão", imaginando que iria ter início ali. A profissional, sabendo que eu estava atrasado, simplesmente sai da sala e me deixa lá entre 10 e 15 minutos. Se fosse um bom atendimento, diria: "Olha só, não vou conseguir fazer o atendimento sem a presença da tal. Você pode esperar?". Mas não.

Outra coisa: pq vcs não colocam aqui todas as vezes que vocês entram em contato alegando que tiveram um problema com profissionais e que eu precisava ir em outro dia e hora? Isso sempre desconsiderando que não moro no mesmo estado que vocês, ou seja, que eu não tenho todos os dias pra ir aí. Isso, inclusive, aconteceu em agosto e na sessão anterior. E sempre eu tendo que explicar isso repetidamente.

Pq vcs não citam que, por exemplo, as consultas de retorno são marcadas e vocês, como não se preocupam com pós-venda, sequer reconfirmam o horário da sessão? E quando questionados, dizem que isso é atribuição do cliente. Aqui, importante: claro que a primeira pessoa interessada em ser atendido sou eu, porém, qualquer empresa que se preocupa com o cliente a longo prazo tem um bom sistema de acompanhamento. Isso não foi, não é, e pelo visto não será o caso de vocês.

Continuo repetindo para que todos saibam: a resposta é linda, porém, se você fecha algo com eles vai ter que ter muita paciência e tempo livre pra ser atendido.

Vale também registrar sobre dizerem que não compareci em maio. Basta vocês olharem a conversa no whatsapp. Eu tinha uma consultada marcada para um sábado e, dias antes, entrei em contato perguntando se não tinha pra sexta, que se não tivesse não teria problema, que eu iria no sábado. Aí, vejam só, não tinha horário que me atendia na sexta e eu apenas disse que iria no sábado (como fui). Ou seja: a informação da réplica anterior não é verdadeira, pois não existiu impossibilidade da minha parte.

Sobre o retorno de agosto, vocês entraram em contato dizendo que eu teria que ir em outra data. Eu expliquei demoradamente que não conseguia e aí vocês arrumaram pra que eu fosse no dia marcado, porém em outro horário. Eu não me queixei da mudança de horário, só fazendo isso agora pq vcs não atenderam no horário.

O não comparecimento de julho é uma falha óbvia do atendimento de vocês. Vocês, um ano atrás, marcaram uma consulta para julho deste ano que exigia, além da minha presença, exames feitos. Eu poderia ir, mas jamais lembraria que um ano depois teria que ter coletado sangue, né? Essa eu desmarquei (e, inclusive, ninguém de vocÊs nunca entrou em contato para saber se vou remarcar), mas vamos combinar que a coisa mais natural e profissional seria vocês entrarem em contato reconfirmando para ver se tava tudo certo (o que seria bom também pra vocês, pra otimizarem a agenda). Mas isso vocês não fazem pq o interesse de vocês é marcar transplante, o pós-venda não existe e o cliente que lute para ser atendido.

Falo sobre respostas bonitas pois o que vocês escrevem aqui é lindo, mas no telefone e presencialmente vocês parecem uma empresa que não sabe lidar com problemas, mais uma vez terceirizando para o cliente os problemas de vocês.

Olá, Rodrigo.

Agradecemos novamente pela sua manifestação e pelos esclarecimentos adicionais.

Percebemos que existem divergências entre a sua percepção e alguns dos registros internos relacionados aos atendimentos e reagendamentos. Não acreditamos que seja produtivo transformar este espaço em uma discussão pública, ponto a ponto, sobre cada contato realizado ao longo do seu acompanhamento.

O que consideramos mais importante já foi reconhecido por nós: no atendimento mencionado houve atraso e entendemos que a comunicação poderia ter sido melhor. Da mesma forma, recebemos sua crítica sobre agendamentos, confirmações e acompanhamento pós-procedimento como pontos que merecem nossa atenção e aprimoramento.

Também lamentamos se, em algum momento, nossas respostas deram a impressão de transferir ao paciente a responsabilidade por dificuldades operacionais. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar.

Por outro lado, reiteramos que houve acompanhamento, atendimentos e tentativas de adequação da agenda sempre que possível. Eventuais divergências sobre datas e circunstâncias específicas permanecem registradas em nossos sistemas e podem ser tratadas diretamente, caso necessário.

Agradecemos, inclusive, por ter reconhecido desde o início a qualidade do transplante capilar realizado. Esse reconhecimento é muito importante para nós.

A Clínica Rejuvenesce já ultrapassou a marca de 7.800 transplantes capilares realizados, e a experiência dos nossos pacientes pode ser acompanhada publicamente não apenas em nossas redes sociais - instagram @clinicarejuvenesce - , mas também em plataformas independentes de avaliação, como o próprio Reclame Aqui e o Google, onde existem centenas de manifestações e avaliações sobre nosso trabalho.

Isso não significa que não tenhamos pontos a melhorar. Uma operação desse porte exige evolução constante, e é justamente por isso que críticas como a sua são recebidas, analisadas e utilizadas para aprimorarmos nossos processos. Temos muito orgulho da trajetória construída e, ao mesmo tempo, consciência de que sempre podemos fazer melhor.

Queremos que a qualidade do relacionamento, do atendimento e do acompanhamento seja percebida no mesmo nível da qualidade técnica que você reconheceu em nosso transplante.

Sua crítica está registrada, foi compreendida e será utilizada internamente.

Da nossa parte, consideramos prestados os esclarecimentos possíveis neste canal público e permaneceremos à disposição pelos canais da clínica para dar continuidade às suas sessões e ao seu acompanhamento com respeito e profissionalismo.

Atenciosamente,

Clínica Rejuvenesce

Respeitamos a avaliação e a percepção do cliente, embora lamentemos que, mesmo após todos os esclarecimentos prestados e as alternativas apresentadas pela clínica, não tenha sido possível reverter sua insatisfação.

Reconhecemos os pontos de melhoria relacionados ao atendimento e à comunicação e já os estamos tratando internamente.

Ao mesmo tempo, agradecemos ao cliente por ter reconhecido, ao longo da própria manifestação, a qualidade do transplante capilar realizado. Esse é um compromisso que buscamos manter diariamente e que está refletido em nossa trajetória de mais de 7.800 transplantes realizados e nas avaliações públicas de nossos pacientes.

Lamentamos que sua experiência de atendimento não tenha sido percebida no mesmo nível da qualidade técnica reconhecida por ele.

Seguimos à disposição para a continuidade do acompanhamento e das sessões contratadas, caso deseje, sempre com respeito, profissionalismo e portas abertas.

Clínica Rejuvenesce