Cancelamento unilateral de pedido e cobrança indevida
Resolvido
Salvador - BA
09/06/2025 às 23:14
ID: 219259259
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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No dia 09/06/2025, realizei a compra de um relógio no site da Relojoaria Impala, acreditando estar lidando com uma empresa séria e comprometida com o consumidor. Para minha surpresa e total indignação, poucas horas após a confirmação do pedido, recebo uma mensagem via WhatsApp informando que o pedido havia sido cancelado unilateralmente pela loja, sem qualquer explicação plausível.
Mais revoltante ainda foi o conteúdo da mensagem: além de comunicarem o cancelamento do pedido, solicitaram que eu realizasse o pagamento novamente, desta vez via Mercado Pago, por meio de um link enviado na própria mensagem. Ou seja, além de desconsiderarem a compra original, a loja ainda tenta forçar uma nova forma de pagamento, o que levanta sérias dúvidas sobre a segurança e a seriedade desse procedimento.
Imediatamente acessei o site da empresa e constatei que, de fato, o pedido constava como cancelado. No entanto, ao verificar o aplicativo do meu banco, o valor da compra ainda está sendo cobrado no meu cartão de crédito, o que demonstra total desorganização, descaso e desprezo com o cliente.
É inaceitável que uma empresa que atua no comércio eletrônico adote práticas tão amadoras, desrespeitososas e potencialmente perigosas. Cancelar um pedido sem justificativa, continuar cobrando o cliente e ainda pedir uma nova forma de pagamento por link de WhatsApp é, no mínimo, suspeito e antiético.
Minha indignação é ainda maior ao saber que, mesmo com o cancelamento sendo feito de forma arbitrária pela própria loja, ainda terei que aguardar duas faturas para que o valor pago seja, de fato, ressarcido no meu cartão de crédito. Isso é um absurdo inaceitável, que penaliza unicamente o consumidor por uma falha que não cometeu.
Exijo uma resolução imediata desse problema, com o cancelamento definitivo da cobrança no meu cartão e uma explicação formal da empresa sobre o que motivou essa postura lamentável. Como consumidora, me sinto enganada, desrespeitada e extremamente insatisfeita com a experiência.
Não basta apenas prometer um estorno em duas faturas quero ações concretas, com prazos claros e curtos.
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Resposta da empresa
12/06/2025 às 15:52
Camila, boa tarde!
Primeiramente, gostaríamos de nos desculpar pelo inconveniente!
Entendemos que o que acorreu lhe gerou transtornos, contudo, o cancelamento se dá por uma plataforma de verificação de autenticidade e não foi realizada pela loja.
Esta verificação se dá em compras de valores significativos para que possamos atribuir uma segurança a mais aos nossos Consumidores, assegurando assim que a senhora foi quem, de fato, realizou a compra.
Para tanto, nossos consultores entraram em contato com a senhora disponibilizando um novo link para pagamento e certificaram-se de que a senhora era efetivamente o responsável pela transação.
O estorno foi solicitado automaticamente no primeiro dia útil subsequente, qual seja, dia 09/06/25. Infelizmente, não possuímos autonomia junto à operadora do cartão para que saibamos sobre prazos para que o valor seja atribuído novamente ao seu limite de crédito.
Nosso consultor entrará em contato com a senhora via whatsapp para lhe encaminhar o comprovante do estorno.
Novamente lamentamos o ocorrido e nos colocamos à disposição para quaisquer dúvidas adicionais!
Um grande abraço do Time Impala!
Consideração final do consumidor
13/06/2025 às 15:46
Gostaria de registrar que o estorno referente ao ******* foi devidamente realizado, conforme informado pela empresa. No entanto, diante da experiência negativa no tratamento inicial da compra e da insegurança gerada pelo processo, optei por não prosseguir com a aquisição do relógio.
Por esse motivo, informo que não realizarei o novo pagamento sugerido via link pelo atendente da empresa, e desconsiderarei qualquer nova tentativa de reprocessar o pedido.
Agradeço pela resolução parcial da situação, mas reforço minha insatisfação com a conduta adotada no atendimento ao consumidor.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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