Experiência frustrante após compra expectativa virou tensão
Respondida
Feira de Santana - BA
16/04/2025 às 08:32
ID: 214902351
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesPrezados,
Gostaria de registrar minha insatisfação com a experiência de pós-venda referente à compra recente de um relógio realizada na Relojoaria JJ.
Após a confirmação do pagamento via cartão, fui surpreendido com uma mensagem no WhatsApp solicitando o envio de um comprovante de residência e uma foto da minha CNH. Questionei essa exigência, pois em momento algum durante o processo de compra fui informado da necessidade de envio de tais documentos. Após muita conversa, ainda foi solicitado que eu realizasse uma videochamada.
Infelizmente, essa situação transformou o que era para ser um momento de alegria e expectativa com a chegada do relógio em uma experiência de tensão, tirando todo o prazer da aquisição.
O que mais me causou surpresa e frustração foi o fato de, mesmo após eu demonstrar minha insatisfação de forma educada, a resposta da empresa ter sido o envio de uma imagem com sua pontuação em sites de avaliação na internet. Ou seja, zero sensibilidade com o cliente no momento em que o mínimo esperado seria empatia e acolhimento.
Considero esse processo bastante constrangedor, especialmente por já ter realizado diversas compras online e nunca ter passado por esse tipo de exigência, principalmente após o pagamento já ter sido aprovado.
Deixo como sugestão que, caso esse tipo de procedimento seja realmente necessário para todas as vendas, a exigência de envio de documentos e demais etapas do processo sejam claramente informadas no momento da compra. Isso evita desconfortos e transmite mais transparência e profissionalismo ao cliente.
Agradeço pela atenção e espero que possam considerar esse feedback como uma contribuição para melhoria no atendimento.
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Resposta da empresa
27/05/2025 às 11:42
Olá, Ricardo, tudo bem?
Primeiramente, agradeço pelo seu feedback e lamento sinceramente que a sua experiência conosco não tenha sido a ideal.
Nos últimos meses, nossa empresa enfrentou um aumento expressivo de vendas [Editado pelo Reclame Aqui], o que nos levou a adotar um processo adicional de verificação de identidade, mesmo quando a compra já é aprovada pela administradora do cartão. Essa medida visa proteger todas as partes envolvidas: o comprador, a instituição financeira e também nosso próprio negócio, evitando prejuízos causados por [Editado pelo Reclame Aqui] infelizmente, cada vez mais comuns no mercado online.
No seu caso específico, conforme consta em nossos registros, identificamos uma divergência entre os dados da compra e o contato que recebemos: a compra foi feita em nome de ANA CLAUDIA LEITE VILAS BOAS, mas quem atendeu à nossa ligação foi RICARDO SOUZA. Esse é um padrão frequentemente associado a tentativas de [Editado pelo Reclame Aqui]. Em momento algum estamos afirmando que seja o seu caso, mas seguimos um ******* para garantir segurança a todos.
Entendo perfeitamente o desconforto que esse processo pode ter causado. Não era, de forma alguma, nossa intenção gerar constrangimento, e sim garantir que a compra fosse legítima e segura.
Sobre o envio da nossa reputação, reconhecemos que, nesse momento, o mais adequado teria sido oferecer acolhimento e uma explicação mais detalhada sobre a situação, e não simplesmente apresentar indicadores. Pedimos desculpas por essa falha na comunicação.
Por fim, concordamos com sua sugestão: estamos, inclusive, trabalhando para que essas exigências sejam informadas de forma clara e transparente ainda na etapa inicial da compra, evitando surpresas e desconfortos como o que você relatou.
Mais uma vez, pedimos desculpas pela experiência negativa. Ressaltamos que, felizmente, a venda foi desfeita sem qualquer prejuízo financeiro para você. Agradecemos muito pelo seu feedback, que certamente contribuirá para aprimorarmos ainda mais nosso atendimento.
Estamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Jefferson Ramos