Garantia negada indevidamente e exigência abusiva peça com defeito

Olá Jesse,

Agradecemos por entrar em contato conosco e informamos que os esclarecimentos referentes à sua manifestação foram registrados sob o protocolo ***** em nosso Serviço de Atendimento ao Cliente.

Gostaríamos de reforçar que nossos produtos contam com três anos de garantia total, período em que nos comprometemos a reparar, sem custos ao cliente, quaisquer falhas de produto, material ou montagem, desde que observadas as manutenções previstas.

Verificamos que o veículo encontra-se fora do período de garantia desde 14/01/2016.

Ressaltamos ainda que:

Peças adquiridas no balcão e instaladas em concessionária possuem 12 meses de garantia, cobrindo peça e mão de obra.

Peças adquiridas no balcão e instaladas em oficinas externas possuem 6 meses de garantia, cobrindo apenas a peça.

Identificamos que a peça foi adquirida em nossa autorizada, porém instalada em oficina terceirizada, onde não podemos assegurar a qualidade do serviço prestado. Como não houve avaliação da peça em nossa rede autorizada, não é possível confirmar se o problema decorre da peça ou da execução do serviço externo.

Em contato prévio via WhatsApp, oferecemos um bônus especial para que a troca do item seja realizada em uma concessionária homologada, garantindo maior segurança e qualidade no atendimento.

Nosso objetivo é minimizar sua insatisfação e reafirmar nosso compromisso em oferecer um atendimento de excelência.

A Renault do Brasil – Serviço de Atendimento ao Cliente permanece à sua disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais pelos canais:
📞 0800 055 56 15
📧 [email protected]

Atenciosamente,
RENAULT DO BRASIL
Serviço de Atendimento ao Cliente

Agradeço o retorno da Renault do Brasil e reconheço que o problema inicial relacionado à garantia da coifa do câmbio foi solucionado posteriormente, especialmente após atuação do gerente Cláudio da concessionária Eurovia Renault Salvador, que conduziu a situação de maneira profissional e respeitosa.

Entretanto, a resposta apresentada não aborda o principal ponto da minha manifestação atual.

Em nenhum momento questionei apenas a política de garantia da peça. O grande problema foi toda a dificuldade criada durante o processo, incluindo:

ausência de retorno; demora excessiva; dificuldade de contato; informações contraditórias; divergência absurda de orçamentos; e atendimento incompatível com o padrão esperado de uma concessionária Renault.

Inclusive, considero importante esclarecer que inicialmente minha intenção era realizar tanto a compra da peça quanto o serviço de instalação e revisão diretamente na própria concessionária Eurovia Renault.

Ocorre que, ao entrar em contato com o consultor Rafael para solicitar orçamento da troca da coifa e revisão do veículo, não obtive retorno pelo WhatsApp. Posteriormente, ao questionar educadamente essa ausência de resposta presencialmente na concessionária, percebi mudança completa na postura do atendimento.

Na ocasião, recebi um orçamento em torno de R$ 3.400 de forma extremamente superficial e sem explicações técnicas adequadas.

O mais absurdo aconteceu logo depois: uma outra consultora do mesmo setor, no mesmo balcão e na mesma concessionária, apresentou orçamento em torno de R$ 1.300 para praticamente os mesmos serviços.

Essa diferença extremamente elevada de valores dentro do mesmo setor foi justamente o motivo que me fez desistir de executar o serviço na concessionária e optar por realizar a instalação da peça em oficina externa especializada.

Posteriormente, após a resolução da garantia e concessão da bonificação de R$ 2.500 pela Renault do Brasil, tentei utilizar o benefício para aquisição de acessórios e multimídia original Renault.

O vendedor de peças Edson então me encaminhou o contato da consultora Lorena, do setor de acessórios.

Desde o início deixei claro que buscava especificamente uma multimídia Media Nav Evolution original Renault compatível com versões mais novas do Sandero 2019 em diante e também Renault Kwid, inclusive informando versões específicas do sistema.

Em nenhum momento solicitei multimídia específica para meu Sandero 2013.

Porém, a consultora Lorena passou a apresentar orçamentos incompatíveis com o produto solicitado, oferecendo inclusive multimídias paralelas/alternativas diferentes da Media Nav Evolution original Renault que havia sido solicitada.

Além disso, as respostas passaram a demorar excessivamente e posteriormente deixei de receber retorno desde terça-feira.

Diante disso, precisei me deslocar presencialmente até a concessionária em busca de atendimento.

Ao chegar na concessionária, fui atendido posteriormente pela consultora Simária e infelizmente tive uma das piores experiências de atendimento que já vivi em concessionária.

A postura durante o atendimento foi extremamente grosseira, arrogante, prepotente e debochada.

Além disso:

fui informado incorretamente que a bonificação não poderia ser utilizada na compra de acessórios; foi afirmado que não existia multimídia porque meu veículo já saiu de linha; mesmo eu explicando diversas vezes que buscava uma multimídia dos modelos Sandero 2019 em diante e Renault Kwid, compatíveis com meu veículo; foi apresentado orçamento superior a R$ 6.600 sem descrição clara do produto; e houve insistência na oferta de produtos diferentes daqueles solicitados desde o início.

Outro ponto extremamente desagradável foi a postura debochada ao afirmar que eu poderia tranquilamente reclamar com a Renault, em um tom que transmitia total desinteresse e sensação de que nada seria resolvido.

A sensação passada durante todo o atendimento foi de total desorganização, ausência de transparência, falta de alinhamento interno e desinteresse em realmente atender o cliente.

Inclusive, em determinados momentos, tive a clara impressão de estar sendo desencorajado a permanecer na concessionária ou utilizar minha bonificação no local.

Tenho todos os prints, conversas, e-mails e orçamentos que demonstram claramente as divergências de informações e a condução inadequada do atendimento.

Faço questão de reconhecer novamente o excelente atendimento do gerente Cláudio, do vendedor de peças Edson e da consultora Camila, que foram profissionais e respeitosos em seus atendimentos.

Como ex-gestor comercial de concessionária, conheço padrões mínimos de atendimento automotivo e infelizmente posso afirmar que a experiência vivida na Eurovia Renault ficou muito abaixo do esperado para uma concessionária da marca.

Espero sinceramente que a Renault do Brasil reavalie os processos internos e o treinamento de determinados setores da concessionária Eurovia Salvador, para evitar que outros consumidores passem pelo mesmo desgaste.