Renault Duster com defeito crônico luz de injeção, perda de potência e risco de acidente

Olá, Wendson!

Informamos que os esclarecimentos à sua manifestação foram fornecidos e registrados no protocolo ***** por nosso Serviço de Atendimento ao Cliente.

Esclarecemos que nossos produtos são comercializados com três anos de garantia total, o que significa que, dentro deste período, nos comprometemos em reparar, sem ônus ao cliente, quaisquer eventuais falhas de produto, material ou montagem, sendo observado o cumprimento do plano de manutenções. Identificamos que o seu veículo se encontra fora do período de garantia desde 25/11/2019.

Gostaríamos de esclarecer que, por se tratar de um veículo com quase 10 anos de uso, é natural que surjam necessidades de manutenção em razão do desgaste natural das peças. Esse processo faz parte do ciclo normal de manutenção preventiva e corretiva, sendo essencial para garantir o bom funcionamento e a segurança do veículo ao longo de sua vida útil.

Realizamos uma busca por registros relacionados ao seu veículo e, não identificamos passagens recentes vinculadas ao problema informado. Para que possamos auxiliá-lo da melhor forma possível, é necessário que o veículo seja imobilizado em uma concessionária da nossa rede. Essa imobilização permite a realização de uma análise detalhada e um diagnóstico técnico adequado. Sem essa etapa, não é possível confirmar a existência do problema relatado.

Entramos em contato com o cliente atraves mensagens privadas na pltaforma para verificar seu interesse em prosseguir com a imobilização, com o intuito de acompanhar o processo de diagnóstico e reparo por meio do SAC, e fomos informados que o cliente já havia agendado na concessionária Orvel Serra. No entanto, o cliente não compareceu ao agendamento previsto para o dia 10/12/2025.

Reiteramos que, caso decida prosseguir com o atendimento por meio da nossa rede autorizada, estaremos à disposição para oferecer todo o suporte necessário. Nossa rede de concessionárias permanece disponível para atendê-lo sempre que necessário.

Ressaltamos que, como o veículo encontra-se fora do período de garantia, os custos de diagnóstico e reparo são de responsabilidade do cliente, não sendo obrigação da montadora. Destacamos ainda que cada concessionária possui autonomia comercial para definir os valores referentes à mão de obra, especialmente em casos de veículos fora do período de garantia contratual.

A Renault do Brasil - Serviço de Atendimento ao Cliente Renault continua à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizerem necessários pelo telefone: 0800 055 56 15 ou pelo e-mail: [email protected]

Atenciosamente,
RENAULT DO BRASIL
Serviço de Atendimento ao Cliente

Prezados,

Agradeço o retorno, porém considero necessário esclarecer alguns pontos importantes.

1. Sobre o não comparecimento à imobilização

A informação de que eu não compareci ao agendamento" não reflete o ocorrido.
Houve, conforme demonstrado nas mensagens abaixo, falha de comunicação por parte da concessionária Orvel Serra ES, que não me retornou com a confirmação do horário para entrega do veículo no dia 10/12, mesmo após eu ter solicitado essa confirmação no dia anterior.

Segue trecho das mensagens:

[09/12/2025 16:25] Messias: que horas posso deixar o carro aí amanhã?
[09/12/2025 16:27] Concessionária: Vou ajustar com a consultora e te retorno pra confirmar o horário.

[Nenhum retorno no dia 09 ou 10]

[10/12/2025 09:09] Messias: Bom dia. Me programei no trabalho para deixar o carro aí hoje.
[11/12/2025 10:46] Concessionária: Bom dia, fiquei fora ontem mas já estava tudo certo pra trazer o veículo.


Fiquei aguardando a confirmação prometida, e somente no dia seguinte obtive contato, quando a equipe afirmou ter entendido que estava confirmado, sem que houvesse o retorno combinado.

Assim, não houve descumprimento da minha parte, mas sim falha de comunicação e ausência de retorno da concessionária, o que inviabilizou minha ida no dia planejado.

Inclusive, o próprio atendente confirma e normaliza a situação:

[11/12/2025 10:47] Messias: acho que tivemos uma falha de comunicação
[11/12/2025 10:48] Concessionária: Pode ter sido


E conforme as mensagens comprovam, já ficou reagendado:

Vou deixar na segunda-feira. Hoje estou atendendo um cliente e não consigo chegar a tempo.

Concessionária: Combinado. Fico no aguardo.

Portanto, o relato da Renault de que não compareci desconsidera completamente o contexto real e registrado.

2. Sobre garantia contratual x vício oculto

A Renault reforça repetidamente que o veículo está fora da garantia contratual.
No entanto, conforme esclarecido:

o problema apresentado é recorrente em diversos veículos Renault;

envolve perda súbita de potência e risco de segurança;

apresenta características claras de vício oculto, conforme art. 26, 3 do CDC;

vício oculto não se submete ao prazo da garantia contratual;

revisões fora da rede autorizada não afastam a responsabilidade do fabricante em defeitos estruturais.

Portanto, a insistência da Renault em resumir a situação a fim de garantia ignora o enquadramento legal aplicável a vícios ocultos e defeitos de segurança.

3. Sobre custos de diagnóstico

Reitero que estou plenamente disposto a imobilizar o veículo para diagnóstico, porém:

o diagnóstico de vício oculto não pode gerar custo ao consumidor,

sobretudo quando há risco à segurança e quando há indícios de falha de projeto ou recorrência na linha de veículos.

Essa interpretação é pacificada pelos órgãos de defesa do consumidor.

4. Solicitação

Peço que o SAC:

acompanhe o atendimento na concessionária Orvel Serra ES;

garanta a correta abertura de CRM para análise técnica da fábrica;

assegure que o defeito seja tratado como possível vício oculto;

registre oficialmente a correção da informação referente ao "não comparecimento".

Permaneço à disposição e reforço que levarei o veículo conforme o novo agendamento já alinhado com a concessionária.

Atenciosamente,
*****

Boa tarde,

Conforme mensagens anteriores, informo que o veículo foi imobilizado na concessionária na última segunda-feira, sob a Ordem de Serviço n *****.

Na data de hoje, sexta-feira, às 13h21, entrei em contato com a concessionária para obter informações sobre prazo de conclusão e previsão de entrega do veículo. No entanto, fui informado apenas de que o veículo ainda está em reparo e que até o momento não há sequer um orçamento fechado ou valor total do reparo, tampouco uma previsão de conclusão.

Diante disso, solicito um posicionamento formal da Renault, com:

1) status atualizado do diagnóstico;
2) previsão de conclusão dos trabalhos;
3) esclarecimento sobre o motivo da ausência de orçamento até o presente momento;
4) acompanhamento do caso pelo SAC, considerando que o veículo encontra-se imobilizado.

Ressalto que o defeito relatado envolve perda de potência e risco à segurança, motivo pelo qual aguardo retorno com a devida prioridade.

Fico no aguardo.

Atenciosamente,
*****

Olá, Wendson!

Informamos que os esclarecimentos à sua manifestação foram fornecidos e registrados no protocolo 2-07209270 por nosso Serviço de Atendimento ao Cliente.

Esclarecemos que nossos produtos são comercializados com três anos de garantia total, o que significa que, dentro deste período, nos comprometemos em reparar, sem ônus ao cliente, quaisquer eventuais falhas de produto, material ou montagem, sendo observado o cumprimento do plano de manutenções. Identificamos que o seu veículo se encontra fora do período de garantia desde 25/11/2019.

Após seu acionamento, informamos que o veículo foi imobilizado na concessionária Orvel Serra, em 15/12/2025, onde foi submetido a uma criteriosa avaliação técnica, com o objetivo de realizar uma análise precisa do problema relatado. A concessionária autorizada esclareceu que, por se tratar de uma ocorrência intermitente, o cliente foi devidamente informado, no momento da imobilização, de que não seria possível estipular um prazo para a conclusão do diagnóstico, tendo em vista a necessidade de submeter o veículo a testes e análises detalhadas.

No decorrer da avaliação, foi constatada avaria intermitente na fiação do veículo, bem como a utilização de peças não homologadas e sem comprovação de procedência e qualidade, além da identificação de intervenções realizadas fora da rede de concessionárias autorizadas Renault. Diante do diagnóstico apresentado, foi elaborado orçamento para a realização do reparo, o qual poderá ser analisado e aprovado, caso seja de seu interesse.

Dessa forma, esclarecemos que, no presente caso, não há obrigatoriedade por parte da Renault em arcar com os custos do reparo, ficando a responsabilidade sob a titularidade do cliente. Ressaltamos, entretanto, que nossa rede de concessionárias e canais de atendimento permanecem à disposição para o devido acompanhamento do processo, mediante a aprovação do orçamento apresentado.

Reforçamos nossa preocupação em oferecer um atendimento de excelência e pedimos desculpas pelos transtornos causados durante esse período. Permanecemos à sua disposição por meio dos canais de atendimento da Renault.

A Renault do Brasil - Serviço de Atendimento ao Cliente Renault continua à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizerem necessários pelo telefone: 0800 055 56 15 ou pelo e-mail: [email protected].

Atenciosamente,
RENAULT DO BRASIL
Serviço de Atendimento ao Cliente

Diante da afirmação da Renault/concessionária de que as peças precisam ser originais e, simultaneamente, de que a montadora não possui as peças disponíveis, solicito esclarecimento formal, pois tal situação coloca o consumidor em condição impossível de cumprir, configurando:

1) falha na prestação do serviço (CDC art. 20);
2) ofensa à obrigação de manutenção de peças de reposição (CDC art. 32);
3) prática abusiva ao impor requisito que o próprio fornecedor não pode atender (CDC art. 39, V).

Caso a Renault não possa fornecer peça original, fica evidenciado que o consumidor não pode ser impedido de utilizar peças paralelas de qualidade equivalente, sem perda de direitos ou exclusão de responsabilidade da montadora, sob pena de transferência indevida de risco e custo.

Assim, solicito que seja informado por escrito:

O prazo máximo garantido para fornecimento das peças originais;

Se a Renault autoriza oficialmente uso de peças paralelas equivalentes enquanto não disponibiliza a original;

Se o atraso no fornecimento de peças enseja indenização, abatimento proporcional, substituição do veículo ou restituição do valor pago, conforme CDC art. 18.

Aguardo resposta formal.

Atenciosamente,
*****

Diante desse impasse, registro ainda que localizei peças originais Renault sendo vendidas na loja oficial da marca no Mercado Livre, com disponibilidade imediata e preço inferior ao apresentado pela concessionária. Contudo, ao solicitar autorização para adquiri-las e prosseguir com o reparo, recebi a seguinte orientação por parte da concessionária:

Como trata-se de um caso que você abriu um chamado na montadora e isso está em percurso acredito que para dar seguimento não será possível, mas vou buscar essa informação, até mesmo porque peça comprada no Mercado Livre mesmo sendo original o prazo de garantia se torna menor.

Esse posicionamento é contraditório e ilegal, pois:

Se a Renault não possui a peça original disponível para venda interna, não pode impedir o consumidor de adquiri-la em um canal oficial da própria marca;

Se a peça é vendida pela Renault (loja oficial), não há justificativa válida para redução de garantia, sob pena de violação do CDC, especialmente:

Art. 32 obrigação de fornecimento de peças

Art. 39, V prática abusiva por condicionar o consumidor a situação impossível de cumprir

Art. 24 e 50 garantia legal e contratual sobre produtos originais

O consumidor não pode ser prejudicado por falha de logística ou abastecimento da própria montadora.

Portanto, solicito resposta formal aos seguintes pontos:

A Renault confirma que não possui estoque das peças exigidas como obrigatórias?

A Renault confirma que o consumidor não pode utilizar peças originais adquiridas em loja oficial da marca no Mercado Livre?

Em caso afirmativo, qual fundamento legal justifica essa restrição?

A Renault confirma que reduz a garantia de peças originais vendidas em canal oficial da própria marca?

Qual o prazo máximo para disponibilização das peças originais, conforme o Art. 32 do CDC?

Se não houver solução em prazo razoável, o consumidor poderá optar por:

reparo com peça paralela equivalente,

abatimento proporcional,

indenização,

substituição do bem,

restituição do valor pago (CDC, Art. 18)?

Aguardo manifestação por escrito

Prezados,

Venho, por meio deste, formalizar minha manifestação e exercer o direito de TROCA do veículo, nos termos do art. 18, 1 do Código de Defesa do Consumidor, diante do descumprimento do prazo legal para solução do defeito apresentado.

O reparo do meu Renault Duster 2016/2017 foi autorizado em 24/12/2025, por mensagem via WhatsApp, autorização posteriormente ratificada por e-mail em 30/12/2025. Contudo, após a autorização, fui informado de que as peças necessárias ao reparo permanecem em B.O. de fábrica, sem qualquer previsão de fornecimento por parte da montadora, impossibilitando a conclusão do serviço.

Em razão desse cenário, e diante da ausência de retorno concreto quanto ao prazo de chegada das peças e do conserto definitivo, da recusa da Renault em disponibilizar veículo reserva e dos elevados custos e prejuízos financeiros decorrentes da indisponibilidade do meu veículo, informo que retirei o carro da concessionária Renault Orvel em 31/12/2025, passando a utilizá-lo ainda com o defeito, exclusivamente por necessidade.

Ressalto que essa retirada não caracteriza desistência do reparo nem solução do problema, mas sim medida excepcional para mitigação de prejuízos, permanecendo o defeito ativo, inclusive com impacto na segurança do veículo e dos ocupantes.

Registro ainda que foi realizado o pagamento antecipado de 50% do valor do orçamento apresentado, sem que o reparo tenha sido concluído, razão pela qual requeiro o ressarcimento integral desse valor, com juros e correção monetária, diante da não prestação do serviço dentro do prazo legal.

Nos termos do art. 18, 1 do CDC, o prazo máximo de 30 dias corridos para sanar o defeito, contado a partir da autorização inicial em 24/12/2025, encerrou-se em 23/01/2026, sem que o problema tivesse sido solucionado. A alegada indisponibilidade de peças originais, cuja utilização é exigida exclusivamente pela montadora, não pode ser imputada ao consumidor, configurando violação ao art. 32 do CDC e falha na prestação do serviço.

Diante do exposto, exerço formalmente meu direito à TROCA do veículo por outro equivalente, em perfeitas condições de uso, conforme assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor, bem como:

ressarcimento do valor pago antecipadamente (50% do orçamento), com juros e correção monetária;

definição de prazo objetivo para formalização da solução adotada pela Renault.

Aguardo manifestação formal da Renault quanto aos próximos passos para efetivação da troca, ficando esta comunicação registrada para fins administrativos e junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Atenciosamente,
*****
Renault Duster 2016/2017
OS n *****