Reparo de veículo pós-sinistro com problemas de qualidade e recusa de cortesia pela Renault
Respondida
São Paulo - SP
03/11/2025 às 13:26
ID: 230868305
Tive um sinistro com meu veículo em junho na cidade de São Francisco do Sul e decidi utilizar meu seguro para levar meu veículo à concessionária Globo Renault de Joinville. Além do serviço passar do prazo de entrega sem que eles fossem me informando a previsão, ainda me devolveram o veículo faltando uma peça e com outras avarias causadas pela própria equipe (risco no capô, desligaram meu tilt down, botão de ajuste do retrovisor quebrado e a porta lateral do passageiro que foi trocada, em teoria por uma nova, estava riscada). Reclamei do serviço e eles me ofereceram os reparos assim que a peça, que faltava em fabrica, chegasse. O SAC Renault ainda me ofereceu um voucher de 900 reais para usar na mesma concessionária autorizada. Quando retornei, utilizei o voucher para realizar uma revisão de 70 mil Km pois me mudaria para a cidade de São Paulo, e precisava do veículo em ordem. Busquei o veículo em teoria pronto, e 2 dias depois iniciei meu deslocamento, notando um ruído alto que vinha da parte do motor do veículo. Chamei meu seguro, porém tratando-se de um domingo, o carro seria guinchado para a garagem. Decidi então seguir a viagem com destino a São Paulo, pois estava sozinha no meio da estrada. Chegando em São Paulo, levei o veículo a um mecânico de confiança, que me mostrou que o parafuso do meu protetor de carter estava simplesmente solto. Além disso, o pneu estepe estava totalmente vazio, e a luz de ré desligada. Se não bastasse não poder confiar em uma revisão da própria concessionária antes de uma viagem longa como essa, ainda notamos que a peça que fora trocada estava simplesmente sem encaixe, sem presilhas. Provavelmente quebraram na montagem, ou utilizaram uma peça usada. Entrei em contato com o SAC Renault novamente para explicar o ocorrido, e o atendente me recomendou levar novamente numa concessionária para fazer um orçamento do reparo, pois eu poderia solicitar o reparo como cortesia pelo SAC Renault. Levei o veículo à concessionária Toriba Renault Lapa, onde o carro passou 3 dias para realizar o orçamento. Tive gastos com transporte de Uber nestes dias, além da impossibilidade de trabalhar - pois utilizo o carro para isso. Após esse período, busquei o orçamento e liguei novamente ao SAC solicitando a cortesia, que me foi simplesmente negada na última sexta-feira (31/10/25). A atendente do SAC me disse que não havia nada mais que o SAC poderia fazer, e deu como concluído o processo. Protocolo: *****.
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Resposta da empresa
11/11/2025 às 11:21
Olá, Amanda!
Informamos que os esclarecimentos à sua manifestação foram fornecidos e registrados no protocolo 2-07122856 por nosso Serviço de Atendimento ao Cliente.
Lamentamos profundamente toda a situação enfrentada e agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Seu relato é de grande importância, pois nos permite identificar oportunidades de melhoria e reforçar nosso compromisso com a qualidade no atendimento prestado aos nossos clientes.
Informamos que todas as informações foram analisadas minuciosamente e devidamente registradas em nossos sistemas, para conhecimento e tratativa da montadora. A concessionária envolvida será pontuada internamente, a fim de que medidas corretivas sejam adotadas e situações como essa não voltem a ocorrer.
Esclarecemos que nossos produtos são comercializados com um ano de garantia total, o que significa que, dentro deste período, nos comprometemos em reparar, sem ônus ao cliente, quaisquer eventuais falhas de produto, material ou montagem, sendo observado o cumprimento do plano de manutenções. O veículo se encontra fora do período de garantia. Identificamos que o seu veículo se encontra fora do período de garantia desde 29/11/*******.
Após o recebimento de sua manifestação, identificamos que, referente às peças solicitadas para o sinistro, o caso foi devidamente acompanhado por meio do protocolo nº 2-06993413, junto à nossa equipe do SAC. Acionamos a concessionária Globo Veículos Joinville para verificar a situação relatada. A concessionária informou que o veículo deu entrada com sinistro nas portas laterais do lado direito, sendo gerado o orçamento e encaminhado à seguradora Azul. Após a avaliação e autorização do perito, os reparos foram realizados conforme o aprovado.
Durante o processo, foi observada uma reação na pintura e no verniz, ocasionando algumas manchas. A concessionária prontamente agendou o retorno do veículo para a correção e para a instalação das molduras faltantes. Alguns itens mencionados pela cliente, como o regulador do retrovisor e determinados acessórios, não faziam parte do escopo do reparo relacionado ao sinistro; ainda assim, foram corrigidos em cortesia.
Como forma de demonstrar o compromisso da marca com a satisfação do cliente, foi disponibilizado um bônus comercial vinculado ao *******. Essa iniciativa partiu do SAC, com o objetivo de minimizar eventuais transtornos e reforçar o cuidado que temos com cada cliente.
Na última visita, em 03/10/*******, o veículo esteve na concessionária para a revisão de 70.******* km. Após a conclusão dos serviços, o veículo foi liberado no mesmo dia, não havendo retorno posterior para verificações adicionais.
Ressaltamos que, em caso de qualquer inconveniente identificado após a realização de um serviço, o veículo deve ser encaminhado à mesma unidade, para análise e correção, uma vez que as peças e a mão de obra possuem garantia.
Posteriormente, recebemos um novo acionamento em 08/10/*******, no qual a cliente solicitou posicionamento e foi orientada a buscar uma unidade autorizada para avaliação. A cliente optou por dirigir-se a uma concessionária mais próxima, onde foi gerado um novo orçamento para os serviços, considerando que o veículo encontra-se fora do período contratual de garantia.
Ressaltamos que a cliente já havia recebido uma cortesia concedida pelo SAC em 04/09/*******. Informamos que toda nova solicitação de apoio é submetida à análise interna, seguindo critérios estabelecidos pela montadora, podendo ou não ser aprovada. Após nova avaliação, não foi possível conceder uma nova cortesia neste momento.
Caso seja necessário, a concessionária Globo Veículos Joinville permanece à disposição para prestar todo o suporte e auxiliar a senhora no que for preciso.
Reiteramos nosso compromisso com a transparência e a satisfação de nossos clientes e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
A Renault do Brasil - Serviço de Atendimento ao Cliente Renault continua à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos que se fizerem necessários pelo telefone: ******* ******* 56 15 ou pelo e-mail: *******.
Atenciosamente,
RENAULT DO BRASIL
Serviço de Atendimento ao Cliente