Pulseira furtada em loja, atendimento desrespeitoso e informações [Editado pelo Reclame Aqui] no Google

Prezado Antonio Honesko,
Lamentamos profundamente toda a situação relatada. Sabemos que uma joia, especialmente quando presenteada, carrega muito mais do que valor material, é um símbolo afetivo. Essa situação nos entristece muito, pois sempre buscamos atender com transparência e respeito e fomos os primeiros a nos manifestar para informá-los da ocorrência e para solucionar da maneira mais correta possível.
Gostaríamos de esclarecer os fatos:
- Dezembro/24: compra da pulseira de bebê pela sua mãe, avó de sua filha.
- 15/02/25: A pulseira foi deixada em nossa loja para ser revisada. (Em fevereiro *******, e não *******).
- 28/02/25: Data prometida na Ordem de Serviço para a retirada da pulseira, nesta data já estava disponível em loja.
- 30/03/25: sofremos um grave [Editado pelo Reclame Aqui] durante a madrugada, que decorreu devido falha na segurança do shopping, no dia seguinte quando descobrimos, recebemos visitas de policiais que seguem na investigação, e fizemos o BO.
**Na data do ocorrido, a pulseirinha estava guardada há mais de 1 mês em nosso cofre, como de costume, pois aguardamos os clientes para que retirem quando puderem, quando passa mais de 3 meses, avisamos para que não fiquem muitas O.S. na loja, e no caso de algum esquecimento de cliente.
- 31/03 a 04/04: durante essa semana, fizemos balanço para apurar as perdas de peças levadas de um cofre arrombado, incluindo peças de clientes que estavam na loja.
- 04/04: Alguns papéis de ordens de serviços foram extraviados durante o [Editado pelo Reclame Aqui], mas com esforço, descobrimos todos clientes afetados, e já entramos em contato proativamente para avisar TODOS, nessa data a sra Marina, sua esposa, foi também avisada do ocorrido e de que em até 1 mês organizaríamos ressarcimento (dela e dos outros que foram afetados).
Neste dia (04/04), a sra disse que estávamos há muito tempo com a peça, mas explicamos que não atrasamos o ajuste da pulseira (que já estava disponível em fevereiro, na data prometida), e relatamos que não foi um descuido nosso, ou uma irresponsabilidade, pois fomos vítimas de um [Editado pelo Reclame Aqui], informamos que reembolsaríamos vocês.
* Durante o mês de abril, verificamos modelos de todo os clientes para agilizar reposições, no caso de vocês, vimos pelo código da peça extraviada pois tínhamos esse código (esse modelo foi atualizado pela fábrica que produz, portanto o novo ficou similar, mas não era mais idêntico).
- 02/05: Após menos de 30 dias, apresentamos opção de pulseirinha de bebê que era o modelo atualizado, tinha as mesmas características técnicas (peso, valor, qualidade, design similar), mas não era idêntico, explicamos que poderíamos trocar a malha, pra ficar mais próxima.
- Posteriormente, após verificar com fábricas e fornecedores, explicamos que o modelo *******% igual realmente foi descontinuado e estava fora do nosso alcance.
- Ainda no início de maio: Como o modelo novo apresentado não foi aprovado, dissemos que poderiam escolher qualquer outra peça de mesmo valor (ou então de mesmo peso em ouro), ou que poderíamos fazer o estorno da compra, na ocasião nem levamos em conta que o estorno iria para a avó e não para os pais da criança, então quando vocês não aprovaram o estorno, nós oferecemos fazer um PIX no valor total da soma das parcelas, à vista, direto na conta de vocês... Oferecemos também entrar em contato com a avó, e mostrar as opções disponíveis para repor, e assim imaginamos que manteria o valor afetivo de alguma forma, do presente que ela havia escolhido para a neta, e nós fizemos isso com a melhor das intenções! Mas a sugestão infelizmente não foi bem aceita pelos Srs, então não o fizemos...
Por meses insistimos em efetuar esse reembolso, oferecendo desde o início todas as opções viáveis e previstas em lei, depois fomos além disso e até solicitamos a confecção de um modelo que fosse mais próximo ao anterior (mas que também não foi aprovado, não ficou idêntico, infelizmente).

Algumas informações que gostaríamos também de esclarecer:
- "Até hoje a pulseira original não foi devolvida.": Isso realmente foge do nosso alcance, a polícia está atrás dos [Editado pelo Reclame Aqui], mas não tínhamos como recuperar a mesma peça, infelizmente, se tivéssemos como, certamente faríamos, portanto oferecemos reembolsos e troca.
-"Atendimento desrespeitoso/insinuação sobre mentira": desde o início nos colocamos à disposição com cordialidade e respeito, para explicar tudo que fosse possível, oferecer as alternativas possíveis, e também para entender e esclarecer informações apresentadas por vocês. Diante da carga emocional envolvida, algo pode ter soado diferente do que pretendíamos. Em nenhum momento houve intenção de desrespeito ou de insinuar dúvida sobre o relato de sua família. Se algum atendimento foi percebido assim, pedimos sinceras desculpas.
-"Avaliações google": verificamos que existem de fato três publicações relacionadas à sua família: duas feitas em perfis distintos em nome da Sra. Marina e uma em seu nome.
2 este mês: uma do perfil "Honesko Jr" (o sr), outra do perfil "Marina Reitz" (sua esposa), a 3a foi no mês passado, do perfil "MARIANA REITZ CARNEIRO" (que é outro perfil, mas que está também com o nome de sua esposa). Nosso intuito, ao responder, foi apenas esclarecer esse ponto, jamais questionar a legitimidade do seu relato ou desmerecer sua experiência.

Por fim, no mês passado vocês estiveram na loja e então escolheram o novo modelo para reposição. Gravamos o nome de sua filha na placa da pulseira, e no ato da entrega vocês solicitaram a colocação de uma contra argola em ouro, serviço que já foi realizado como cortesia (sem custo extra) . No início dessa semana avisamos que a pulseira já está pronta na loja, sua esposa solicitou que fosse realizado uma entrega na sua residência, mas nós não dispomos desse serviço, precisamos sempre que seja feita conferência e aprovação de ajustes em loja, e também sendo uma reposição de extravio registrado em delegacia, precisamos a assinatura da entrega do ressarcimento que efetuamos. Todos clientes afetados por esse [Editado pelo Reclame Aqui] ocorrido já foram ressarcidos, inclusive vocês: que já escolheram e gravaram a peça. Seguimos no aguardo da retirada. Informamos que nos colocamos sempre à disposição para esclarecer qualquer dúvida ou necessidade via Whatsapp. Nós buscamos encerrar esse caso da forma mais respeitosa e justa possível.

*Correção: o terceiro perfil google houve um erro de digitação nossa: está como "MARINA REITZ CARNEIRO", e não "MARIANA".

Prezados,

Gostaríamos de retificar nossa resposta anterior apenas para preservar a identidade do consumidor.
Mencionamos o nome completo, sem saber se ficará público, ou se somente o reclamante receberá o inteiro teor, ao invés de utilizar apenas Sr. Antonio e Sra. Marina.

Reforçamos que o conteúdo já informado e nossa disposição em solucionar permanecem inalterados.

A empresa insiste em distorcer os fatos e inverter a responsabilidade por uma situação causada única e exclusivamente por ela.

Ao contrário do que foi dito, não fomos avisados sobre a conclusão do conserto da pulseira em momento algum. Quando deixamos a pulseira infantil de ouro na loja (Shopping Palladium Curitiba), nos informaram que o prazo seria de alguns dias. No entanto, como o tempo passou sem qualquer retorno da loja, fomos nós que entramos em contato, estranhando a demora. Somente então nos informaram sobre o suposto furto da pulseira dentro da loja.

Até hoje, a pulseira original nunca foi devolvida. A única alternativa apresentada foi uma pulseira visivelmente inferior, sem semelhança com a original, e imposta como solução. Fomos obrigados a aceitá-la apenas para tentar encerrar uma situação absurda e desgastante criada pela própria loja.

Fomos constrangidos em todas as vezes que fomos pessoalmente à loja. O tratamento foi sempre marcado por desconfiança, rispidez e insinuações injustas inclusive de que minha esposa estaria mentindo, o que é completamente inaceitável e gerou profundo desconforto.

E agora, a loja ultrapassa todos os limites ao expor publicamente o nome completo da minha esposa na resposta aqui no Reclame Aqui, sem autorização, o que é uma clara tentativa de intimidação e constrangimento. Isso constitui violação ao direito à privacidade, garantido pelo art. 5, X, da Constituição Federal, e à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Quanto às avaliações, a verdade é a seguinte:

Minha esposa fez uma avaliação no Google;

A loja respondeu com uma mensagem ofensiva e distorcida;

Como o Google não permite responder à resposta da empresa, ela publicou uma nova avaliação com seu direito de resposta;

Eu, como responsável direto pela tratativa, também deixei a minha avaliação;

A terceira avaliação citada pela loja, usada como argumento para tentar nos desacreditar, é de outro consumidor, totalmente alheio a nós.


Ou seja, não há má-fé alguma de nossa parte, mas sim o exercício legítimo do nosso direito de relatar publicamente uma experiência extremamente negativa coisa que a empresa, aparentemente, não aceita.

A tentativa de encerrar o caso dizendo que a nova pulseira está pronta e só falta buscar é mais um gesto de oportunismo, tentando forçar a aceitação de algo que não queríamos desde o início. Não foi escolha foi imposição após meses de desgaste, silêncio, constrangimento e recusa da loja em apresentar soluções realmente justas.


---

Reiteramos:

A pulseira foi extraviada sob total responsabilidade da loja;

A solução oferecida foi imposta e claramente inferior;

O atendimento foi constrangedor e ofensivo, pessoalmente e por mensagens;

Houve exposição indevida do nome completo da minha esposa nesta plataforma;

A empresa tenta deslegitimar nossa insatisfação com acusações [Editado pelo Reclame Aqui].



---

Seguiremos relatando os fatos com total respaldo legal, pois estamos exercendo nosso direito de defesa, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Constituição. A conduta da loja é incompatível com o mínimo que se espera de uma empresa que lida com bens de valor financeiro e emocional.

Prezados,

Lamentamos profundamente o transtorno e entendemos a insatisfação diante da situação, que também nos deixou bastante chateados. Reforçamos, no entanto, alguns pontos importantes para que os fatos fiquem claros:
As informações relatadas por nós tiveram como base documentos oficiais (ordem de serviço e boletim de ocorrência), além da verificação de registros de mensagens trocadas via WhatsApp com os Srs. Caso tenha havido algum equívoco de nossa parte no relato, ou em alguma informação, nós pedimos sinceras desculpas.
Conforme registrado na ordem de serviço entregue em 15/02, a data prometida para a retirada da pulseira infantil era 28/02.
Conforme boletim de ocorrência: em 30/03 sofremos um [Editado pelo Reclame Aqui] em nossas dependências que resultou no furto da peça que estava em nossa loja. Assim que concluímos o levantamento das perdas, já informamos os clientes afetados inclusive a vocês, em 04/04, data da mensagem que localizamos, enviada pela vendedora, através de um celular da loja, comunicando a ocorrência e nossa intenção de ressarcir em 30 dias.
Dentro desses prazo, como o modelo original já não estava mais disponível, oferecemos uma pulseira equivalente em ouro 18k, peso e valor, na mesma categoria infantil. Inicialmente, os Srs. informaram que queriam o mesmo modelo anterior, mas explicamos que ele havia saído de linha (e oferecemos também ressarcir via reembolso). Em visita posterior dos Srs à loja, no mês passado, nossas vendedoras apresentaram outros modelos, e os Srs. optaram por um de valor superior, ocasião em que fizeram pagamento da diferença (registrada em nosso sistema 12/08). Após isso, realizamos as duas personalizações solicitadas por vocês gravação do nome e a inclusão de contra-argola em ouro. Essa nova pulseira já está pronta, aguardando retirada.

Quanto à menção de dados pessoais, informamos que já havíamos solicitado anteriormente em mensagens acima ao Reclame Aqui a retificação para que o nome completo fosse censurado (algo que imaginamos que seria automático), ainda que se trate de informação correspondente a perfis públicos utilizados pelos próprios consumidores em avaliações no Google, onde os nomes aparecem de forma aberta. Reiteramos nosso compromisso em agir sempre em conformidade com a legislação. Ressaltamos ainda que, ao verificarmos as avaliações no Google relacionadas ao caso, identificamos apenas as três publicadas pelos Srs. inclusive com a confirmação de sua esposa de que não postou de forma anônima, razão pela qual o sobrenome aparece em seus dois perfis. Não identificamos avaliações de terceiros referentes a esse episódio, apenas as três já citadas, de autoria de vocês.

Entendemos o pedido de envio domiciliar feito por sua esposa, mas esclarecemos que, por se tratar de uma reposição decorrente de extravio formalmente registrado em boletim de ocorrência, o procedimento de entrega deve ser realizado exclusivamente em loja, com conferência da peça e assinatura do recebimento. Esse procedimento é indispensável para assegurar que os ajustes solicitados estejam corretos e também para resguardar ambas as partes, encerrando formalmente o processo.

Com relação às alegações de constrangimento ou desrespeito durante o atendimento, informamos que não localizamos em nossos registros mensagens ou condutas nossas que pudessem caracterizar essa situação. Ainda assim, pedimos desculpas novamente caso em algum momento os Srs. tenham se sentido dessa forma, ou caso alguma mensagem ou atendimento nosso possa ter soado assim. Nosso objetivo jamais foi causar qualquer desconforto, e sim oferecer todos os esclarecimentos, e as soluções dentro do possível.

Temos ciência de que sua esposa tem manifestado sua insatisfação em redes sociais, inclusive em novas postagens recentes no Instagram. Lamentamos sinceramente essa situação, pois nosso compromisso é solucionar a questão com transparência e respeito. Reforçamos, mais uma vez, que a nova pulseira, em ouro 18k com as personalizações solicitadas por vocês, encontra-se disponível em loja para retirada imediata.