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Goiânia - GO

10/08/2026 às 20:51

ID: 256115841

Falta de transparência, ausência de protocolo e descaso no atendimento de sinistro


No dia 14/07/2026, aluguei um veículo da Foco em Porto Alegre/RS. No dia 16/07/2026, durante uma viagem a Gramado/RS, infelizmente me envolvi em um pequeno acidente, sem vítimas, envolvendo outro veículo.


Logo após o ocorrido, tentei entrar em contato com a Foco por telefone, porém a gravação apenas orientava que o atendimento fosse realizado via WhatsApp. Depois de muita dificuldade, consegui falar com um atendente, que não prestou qualquer suporte efetivo. A única orientação recebida foi a de que eu deveria relatar o ocorrido quando devolvesse o veículo na loja.


No dia 17/07/2026, ao devolver o carro em Porto Alegre, expliquei toda a situação ao atendente. Para minha surpresa, antes mesmo de consultar meu contrato, ele afirmou que eu não teria direito à cobertura dos danos causados ao veículo do terceiro. Somente após eu apresentar o próprio contrato de locação, que prevê cobertura para danos a terceiros de até R$ 10.000,00, ele reconheceu que eu realmente possuía esse direito.


Na devolução do veículo, entreguei o boletim de ocorrência, preenchi o formulário de sinistro e efetuei o pagamento da franquia referente à avaria, cujo cálculo, diga-se de passagem, foi apresentado de forma pouco transparente ao cliente.


Mesmo após cumprir todas essas etapas presencialmente, fui orientado a repetir praticamente todo o procedimento pelo site da empresa. Assim, no dia 18/07/2026, fiz a solicitação online, anexei novamente toda a documentação exigida e recebi apenas um e-mail de confirmação, sem qualquer número de protocolo ou meio de acompanhar o andamento da solicitação.


Por não ter recebido protocolo, imaginei que pudesse ter ocorrido algum erro no envio e realizei uma segunda solicitação, obtendo exatamente o mesmo resultado: nenhum protocolo, nenhuma confirmação e nenhuma forma de acompanhar o processo.


Após transcorridos sete dias sem qualquer retorno, entrei novamente em contato com o atendimento online, no dia 24/07/2026. Para minha surpresa, o próprio atendente informou que eu deveria ter recebido um número de protocolo e que o prazo para contato da empresa já havia expirado.


Solicitei que localizassem minha solicitação por meio do CPF, mas fui informado de que o atendimento não possui acesso a essas informações. Pedi então um contato da área responsável pelos sinistros e fui informado de que essa área simplesmente não mantém qualquer comunicação direta com os clientes.


Ou seja, a empresa cria um processo em que o consumidor:


* envia toda a documentação;

* não recebe protocolo;

* não consegue acompanhar a solicitação;

* não consegue falar com o setor responsável;

* e depende exclusivamente de aguardar um contato que simplesmente não acontece.


No atendimento do dia 24/07, fui informado de que meu caso seria encaminhado novamente ao setor responsável e que eu receberia um retorno. Entretanto, até hoje, 27/07/2026, absolutamente ninguém entrou em contato comigo.


Neste momento, não sei sequer se minha solicitação foi efetivamente recebida ou se está sendo analisada. A falta de transparência é total.


O mais grave é que o proprietário do outro veículo continua entrando em contato comigo para providenciar o reparo, enquanto a Foco permanece completamente omissa, mesmo eu tendo pago a cobertura para danos a terceiros e cumprido todas as obrigações previstas pela locação.


Sempre procurei resolver a situação pelos canais oficiais da empresa antes de recorrer ao Reclame Aqui, mas infelizmente encontrei apenas desinformação, falta de transparência e ausência completa de suporte.


Solicito que a Foco resolva esta situação imediatamente, informando:


* o número de protocolo do meu sinistro;

* a confirmação de que toda a documentação foi recebida;

* o andamento do processo;

* e a previsão para autorização e pagamento dos danos ao terceiro, conforme a cobertura contratada.


Não é aceitável que um cliente cumpra todas as suas obrigações, pague a franquia exigida e, ainda assim, fique completamente sem informações e sem qualquer canal efetivo de atendimento. Espero que a empresa demonstre o mesmo comprometimento para prestar assistência ao cliente que demonstra no momento de celebrar o contrato de locação.