RESERVAS TURISTICO

Reclamar dessa empresa

BRASILIA - DF

16/02/2026 às 15:12

ID: 240842011

***ALERTA: PIX NA DECOLAR PODE VIRAR ARMADILHA, ELES CANCELAM E SEGURAM SEU DINHEIRO POR SEMANAS OU MESES***

No dia 12/02/2026, adquiri no site da Decolar uma hospedagem para Toronto (Canadá), no Hampton Inn Suites by Hilton Toronto, no valor de R$ 14.733,40, com check-in em 28/02/2026 e check-out em 05/03/2026.
O pagamento foi realizado via Pix às 12:05, sendo que o próprio sistema indicava prazo limite até 12:08. Portanto, o pagamento foi efetuado dentro do prazo estabelecido pela própria plataforma. Mesmo assim, a Decolar cancelou unilateralmente a compra após a confirmação do pagamento.
Ao contatar a empresa, fui informada de que o Pix teria sido feito em cima da hora, justificativa que não se sustenta, já que o pagamento ocorreu antes do horário limite informado.

A situação se agravou quando tratei do reembolso: Inicialmente informaram prazo de até 72 horas,
posteriormente alteraram para até 30 dias, a cada atendimento, uma informação diferente.

Até o momento, o valor não foi devolvido.

Estamos falando de R$ 14.733,40 já debitados via Pix, modalidade de pagamento imediata e irreversível para o consumidor. A empresa cancela a reserva mesmo com pagamento no prazo e impõe prazo excessivo para devolver um valor que já está sob sua posse.

Tal conduta caracteriza, em tese:

Falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC);

Prática abusiva pela retenção indevida de valores (art. 39 do CDC);

Violação ao princípio da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual;

Potencial desvantagem excessiva ao consumidor (art. 51, IV do CDC).

Minha viagem está marcada para 28/02/2026, e a retenção do valor compromete a possibilidade de contratar nova hospedagem, podendo gerar prejuízos financeiros relevantes.

Fica o alerta aos consumidores:

Ao optar por pagamento via Pix na Decolar, o risco financeiro pode recair integralmente sobre você caso a empresa cancele a compra e retenha o valor por semanas.
A retenção do valor, associada à mudança constante de prazos (72h x 30 dias), demonstra desorganização operacional ou desrespeito ao consumidor em ambos os casos, situação inadmissível.