Não pude me hospedar

Question

Boa tarde!
A reserva foi feita no nome de Thiago Esch.

Dos fatos: No dia 07 deste mês, minha família e eu estávamos passeando na cidade do Rio de Janeiro, quando meu companheiro, Thiago Esch recebeu uma chamada de trabalho e teve que se deslocar até Cabo Frio, RJ.
Ligamos para o Residencial Porto Príncipe a fim de reservar um apartamento para que pudéssemos nos acomodar e passar a noite, no total de 5 pessoas e um animal de estimação. Quando perguntado se haveria apartamento disponibilidade de apartamento, a atendente informou que sim e que não haveria problemas na estadia de TODOS os hospedes. Informamos que ligaríamos um alguns minutos, afim de verificar se todos estavam de acordo com o local.
Minutos depois retornamos a ligação, que não foi atendida com rapidez, mas depois de muito insistirmos, por mais ou menos 15 minutos, a recepção do hotel nos atendeu e por fim a reserva foi feita.
Tal insistência foi feita, pois meu companheiro realizou um trabalho de engenharia de software no Residencial, realizando a instalação da estrutura de interconexão entre os hotéis e gostava muito do local. Chegando na cidade, nos encaminhamos até o Residencial Porto Príncipe e não havia ninguém para nos atender, visto que, estava vários funcionários em uma sala conversando, depois de alguns minutos um atendente veio ao nosso encontro, e quando estávamos assinando os papeis para realizar o check-in, ele informou que nosso animal não poderia se hospedar. Sendo que, como informado acima, no momento em que ligamos para realizar a reserva não haveria problema algum nosso cachorro se hospedar. Argumentamos, mas foi em vão. Pedimos então para que o gerente fosse chamado, mas o atendente negou, disse que não iria chamar. E ainda disse de forma soberba e prepotente para irmos ao hotel Remar, pois lá tem canil para cachorros.
Tivemos que nos deslocar para uma cidade vizinha, após todo transtorno, frustração e tristeza, gerando exclusivamente por parte do despreparo dos funcionários do Residencial Porto Príncipe.
Diante ao exposto, venho trazer ciência de forma pública que não perderam apenas um cliente, mas sim, cinco clientes que, reiteradamente se hospedava no hotel.
Por derradeiro, deixo aqui minha reclamação, informo que por ineficiência do setor responsável, geraram prejuízos inenarráveis e que estou tentando um acordo entre as partes, não havendo, irei buscar as medidas legais perante o judiciário. Sem mais.

Accepted Answer

Prezada Ingrid.

Não sei se foi a senhora que estava ao lado do seu companheiro na recepção quando chegaram e também quando a ligação ao residencial foi feita, mas alguns fatos estão divergentes.
O Sr. Thiago ligou no próprio dia 7 pela manhã, solicitando a reserva para dar entrada no mesmo dia. O nosso funcionário que o atendeu fez a reserva e o perguntou se o mesmo já conhecia o Residencial e nossas regras e condições de reserva. Seu companheiro informou que já era cliente do Residencial e conhecia as condições.
- Em nenhum momento fora informado por parte do cliente ao telefone ou qualquer outro meio que o mesmo estaria vindo com um animal de estimação. Não aceitamos animais de estimação e esta regra está disposta em nosso site, nos demais sites que nos divulgam, e em todo o nosso residencial, bem como no contrato de locação do imóvel. É direito do residencial aceitar ou não animais. ******* que na cidade do Rio de janeiro (apenas como exemplo), apenas 18% dos hotéis e estabelecimentos de hospedagem aceitam animais. Em São Paulo o número cai para 11% (Estudo realizado pelo site KYAKY). Por isso, o cliente que deseja hospedar-se com animais de estimação deve deixar isso claro no momento da reserva. Trabalho aqui no Residencial a mais de 10 anos e posso afirmar que nunca foram aceitos animais de estimação.
- O cliente alega que chegou e ficou aguardando na recepção sem ninguém para atendê-lo enquanto funcionários conversavam em uma sala. QUERO DEIXAR CLARO QUE TAL FATO NÃO FOI ASSIM QUE OCORREU. ACREDITO QUE QUEM ESCREVE ESSA RECLAMAÇÃO AQUI NÃO ESTAVA NO MOMENTO DA CHEGADA POIS QUANDO O CLIENTE ENTRA PELA PORTA DO PRÉDIO NA RECEPÇÃO DO RESIDENCIAL, JUNTAMENTE COM UMA MULHER E O ANIMAL DE ESTIMAÇÃO, NOSSO FUNCIONÁRIO ENCONTRAVA-SE DE PÉ, NA PRÓPRIA RECEPÇÃO E NA FRENTE DO CLIENTE. O CLIENTE FOI ATENDIDO IMEDIATAMENTE. APÓS INFORMAR O SEU NOME, O FUNCIONÁRIO PEDE QUE PREENCHA O CONTRATO, ENTRA NO ESCRITÓRIO PARA PEGAR A CHAVE E A RESERVA, E RETORNA EM MENOS DE 10 SEGUNDOS. AÍ ENTÃO O FUNCIONÁRIO PERGUNTA AO SR. THIAGO SE O ANIMAL DE ESTIMAÇÃO ESTARIA SE HOSPEDANDO COM ELES, E ENTÃO LHE É DITO QUE INFELIZMENTE NÃO PODERIAM SE HOSPEDAR JUNTAMENTE COM ANIMAL DE ESTIMAÇÃO.
Ressaltamos as seguintes situações:
- O cliente realmente solicitou que fosse verificado com o Gerente se poderia ser flexibilizado, mas o funcionário apenas o informou que essa regra (não aceitação de animais) é inflexível. Tal funcionário em questão trabalha conosco a mais de 5 anos e sabe da inflexibilidade em relação a essa regra. Para ser o mais justo e correto, não aceitamos animais em nenhuma hipótese. Mesmo para clientes frequentes do residencial.
- O cliente alega que teve transtorno em se deslocar para outra cidade para hospedar-se, mas essa foi uma opção única e exclusiva dele. Cabo Frio conta com vasta rede hoteleira, com OS mais variados tipos de estabelecimentos. O hotel que indicamos ao cliente por exemplo, é um hotel que aceita animais, fica a menos de 3 minutos de carro do Residencial e possui as mesmas características (apartamentos mobiliados com cozinha americana). Além disso estamos localizados na principal Praia da cidade e onde se encontram a maioria dos hoteis e meios de hospedagem da cidade. Num raio de 2 km existem mais de 40 hotéis. (1 hotel 5 estrelas e mais de 25 hotéis e pousadas entre 3 e 4 estrelas). Além de diversos hotéis e pousadas menores que não se encontram classificados na embratur.

O Residencial deseja receber todos os clientes da melhor forma possível e busca satisfazer *******% de suas necessidades, mas sempre respeitando as regras e condições previstas pelo contrato e amplamente divulgadas. Infelizmente neste caso, hospedagem com animais de estimação, nada poderia ser feito. Caso o cliente houvesse informado que estaria vindo com um animal de estimação, teríamos prontamente informado da não aceitação pelo telefone, e tudo isso teria sido evitado.

Enfim, o Residencial lamenta pela insatisfação do cliente e coloca-se a disposição para qualquer eventual dúvida. Mas estamos apenas cumprindo com o nosso regimento interno, amplamente disponibilizado em todos os nossos meios de comunicação. Ressaltamos ainda que o cliente já havia entrado em contato por meio do email e facebook, e fora respondido também por esses canais. Esperamos ter esclarecido qualquer eventual dúvida ou mal entendido.

Gratos pela atenção.

Att,

Residencial Porto Príncipe

Não pude me hospedar

Resposta da empresa