Falta de resposta da Resolvvi e alegação de indenização não recebida

Olá, Lucia! Tudo bem?

Sou o Gab, do time de experiência do cliente da Resolvvi, e agradeço por nos procurar. Peço sinceras desculpas pela confusão gerada e pela demora inicial em receber um retorno humano. Entendemos como isso pode causar preocupação e insegurança.

Queremos esclarecer exatamente o que aconteceu. Você possui dois pedidos conosco. O primeiro já foi finalizado com sucesso e devidamente indenizado. Ao consultar o status pelo WhatsApp, nosso assistente virtual acabou puxando automaticamente as informações desse pedido antigo, exibindo de forma incorreta a mensagem de indenização realizada também para o pedido atual, que ainda está em andamento. Identificamos esse erro e já encaminhamos a correção para evitar que volte a acontecer.

Assim que percebemos a falha na triagem automática, nossa equipe assumiu o atendimento para corrigir a informação e explicar a situação real do seu processo ativo, que é o caso contra a TAP Air Portugal.

Além disso, esclarecemos com você sobre a mensagem recebida em nome do STJ: não se trata de um contato oficial da Resolvvi nem do advogado do seu processo. Fizemos a orientação correta para que você não compartilhasse dados nem realizasse qualquer pagamento, garantindo sua segurança.
No momento, seu pedido segue normalmente em andamento, aguardando a defesa da empresa ré, etapa iniciada em 24/11/2026 e que possui uma duração média de até 4 meses. Seu caso está dentro do fluxo esperado e segue sendo acompanhado de perto pelo nosso time jurídico.

Lamentamos o transtorno causado pela falha de comunicação e agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido. Ficamos muito felizes em ter ajudado você no primeiro caso e seguimos trabalhando para que este segundo tenha o mesmo desfecho positivo.

Permanecemos à sua disposição sempre que precisar.

Atenciosamente,
Seus amigos da Resolvvi