Falta de suporte e orientação sobre duplicidade de valores em processo com a Resolvvi

Olá, Guilherme! Tudo bem?

Aqui é o Pedro, do time da Resolvvi.

Entendo perfeitamente a sua preocupação e o desgaste gerado por essa cobrança inesperada da seguradora. Lidar com notificações de estorno nesse momento, enquanto aguarda o desfecho financeiro da ação, realmente causa apreensão, e por isso faço questão de te dar total clareza sobre o que aconteceu e como vamos te auxiliar.

Sobre a informação prévia do Seguro-Viagem

Você mencionou em seu relato que, se soubesse do risco de duplicidade, teria nos avisado sobre o recebimento do seguro. Ocorre que é justamente para reunir esse tipo de informação que fazemos uma triagem no início da sua jornada com a Resolvvi. No nosso formulário de cadastro, não recebemos a informação, nem no questionário, nem no campo aberto para relato, de que você havia recebido valores referentes ao seguro.

Como o advogado responsável pelo seu caso estrutura o pedido de danos materiais com base nas informações e documentos fornecidos nesse cadastro, não havia como identificar essa indenização prévia da seguradora antes do ajuizamento da ação. Reforçamos que não houve, de forma alguma, qualquer má-fé da sua parte mas é importante esclarecer esse ponto para situar com precisão onde essa informação poderia ter sido levantada.

Suporte e orientação extra com a seguradora

Sabemos que o contrato firmado com o advogado responsável pelo seu caso abrange especificamente a representação na ação contra a companhia aérea (Iberia), e que a questão com a Chubb Seguros está fora desse escopo.

Ainda assim, entendemos que os últimos dias foram desgastantes para você, tentando resolver essa situação sozinho junto à seguradora. Por isso, mesmo sem responsabilidade contratual sobre esse ponto específico, o próprio advogado responsável pelo seu caso entrará em contato com você para te orientar sobre o melhor caminho possível na conversa com a Chubb, buscando o desfecho mais favorável para você nessa questão.

Andamento do repasse na ação contra a Iberia
Sobre os valores da ação contra a companhia aérea: seu processo já tem decisão favorável, mas o rito judicial exige que aguardemos o depósito judicial da condenação por parte da Iberia. Essa etapa segue os trâmites normais da Justiça e não depende de uma ação da Resolvvi ou do advogado para ser acelerada. Assim que o depósito for confirmado e o alvará liberado, o repasse será feito imediatamente, conforme previsto em contrato.

Aguarde o contato do advogado nos próximos dias, e para qualquer outra dúvida, seguimos à disposição pelo nosso canal oficial de atendimento.

Abraços,
Pedro | Equipe Resolvvi

Ponto 1:
A resposta apresentada não condiz com os fatos, uma vez que, após o envio do referido questionário à época, encaminhei a seguinte resposta:

Gostaria de manifestar minha indignação com a falta de clareza do questionário. A pergunta apresentada Recebeu algum valor em dinheiro ou em crédito para viagens futuras? é genérica e não pergunta especificamente se eu possuía seguro viagem ou se havia recebido indenização do seguro pelo mesmo problema.

São situações distintas: receber um valor da companhia aérea e receber uma indenização securitária não são a mesma coisa. Se essa informação era essencial para o processo, deveria ter sido questionada de forma clara, direta e inequívoca, e não presumida posteriormente a partir de uma pergunta genérica.

Visto que o referido questionário não apresentava qualquer fundamento ou questionamento relacionado à existência de seguro ou ao eventual recebimento de valores provenientes de seguro.

Ponto 2:
A Resolvvi me procurou na tarde dia 11/08/2026, alegando o seguinte:

Guilherme, eu entrei em contato novamente com o advogado, e ele retornou informando que mesmo isso sendo algo fora do escopo do contrato assinado, irá te auxiliar, da forma como for possível, a entender melhor a questão do seguro viagem, bem como o que pode ser feito, certo?

vou repassar seu contato para ele, e o contato dele para você, para que vocês possam conversar diretamente.

Fica, portanto, bastante contraditória a réplica apresentada pela Resolvvi por meio do Reclame Aqui, especialmente considerando que, na tarde do dia 11/08/2026, a própria empresa entrou em contato comigo pelo WhatsApp, demonstrando disposição em prestar auxílio na resolução da situação.

Além disso, ficou devidamente demonstrado que o referido questionário encaminhado à época não apresentava, de forma clara e objetiva, qualquer questionamento específico acerca da existência de seguro ou do eventual recebimento de valores provenientes de seguro, o que reforça a falta de clareza na orientação fornecida naquele momento.

Ressalto, ainda, que a tentativa de contato com o advogado indicado pela empresa também não foi bem-sucedida, uma vez que o número de telefone fornecido apresentava, no próprio perfil do WhatsApp, uma mensagem informando que aquele número havia sido alterado e que o advogado passou a utilizar outro contato.

Diante disso, causa estranheza a posição adotada na réplica apresentada no Reclame Aqui, considerando que, por um lado, a empresa se disponibilizou a auxiliar na questão em contato realizado em 11/08/2026 e, por outro, apresenta uma justificativa que não parece considerar as dificuldades concretamente enfrentadas por mim, bem como a ausência de clareza das informações fornecidas à época.

Passaram contato com advogado e nada mais

Olá, bom dia.

Estou em contato com o advogado para tratar da questão, porém existe um ponto que precisa ser discutido diretamente com vocês: como ficará a questão dos 35% de comissão em relação ao valor que o seguro está solicitando de volta no processo, considerando que esse montante não será efetivamente recebido por mim e, na minha visão, sequer deveria estar sendo objeto da ação.

Ressalto que, desde o início, contestei a forma como o questionário foi elaborado, especialmente em relação à pergunta Você recebeu algum valor de crédito?. Entendo que essa pergunta não corresponde à informação que efetivamente deveria ter sido solicitada, que seria algo como: Você recebeu ou possuía algum seguro relacionado à viagem?

Inclusive, em contato com o advogado, ele também concordou que a formulação da pergunta poderia ter sido diferente. Dessa forma, não considero correto que eu tenha que arcar com os 35% de comissão sobre um valor que está sendo discutido exclusivamente em razão dessa questão e que, além disso, não será destinado a mim.

Por isso, gostaria de saber diretamente da parte de vocês, e não do advogado, como pretendem proceder em relação à comissão nesse caso.

Reforço que estou tratando única e exclusivamente da parte referente aos danos materiais, considerando que o seguro está solicitando a devolução do valor de aproximadamente R$ 2.588,00.

Aguardo um posicionamento de vocês sobre como ficará essa questão.