Atraso no check-in, atendimento inadequado e quarto diferente do contratado
Respondida
Embu das Artes - SP
27/04/2026 às 17:02
ID: 247092525
Realizei uma reserva no Resort Tororomba e levei minha família para se hospedar, esperando uma experiência compatível com o padrão apresentado pelo resort. No entanto, tivemos diversos problemas desde a chegada.
Chegamos ao resort por volta das 11h e realizamos todo o cadastro antecipadamente, justamente para que o check-in, previsto para as 15h, ocorresse de forma ágil. Porém, no horário estipulado, o quarto não foi liberado. Mesmo aguardando com malas e após já termos utilizado a área de praia, só conseguimos acesso ao quarto às 15h21.
Além disso, já estamos há mais de 2 horas fora do quarto aguardando uma solução definitiva, com malas, família e sem qualquer posicionamento claro da equipe, o que gera ainda mais desgaste em uma viagem que deveria ser de descanso e lazer.
O atendimento na recepção também foi extremamente insatisfatório. A funcionária se mostrou ríspida, irônica e interrompia constantemente qualquer tentativa de diálogo, gerando grande desconforto para mim e minha família.
Outro ponto grave foi em relação ao quarto disponibilizado. No momento da reserva, escolhemos uma suíte premium com sacada e vista para o mar, conforme anunciado. No entanto, fomos direcionados para um quarto completamente diferente: sem vista, voltado para a área interna do resort e com obra ao lado, gerando barulho constante.
A sensação é de que, após nossa insatisfação relatada na recepção, fomos direcionados a um quarto inferior de forma proposital, o que considero uma conduta inadequada e desrespeitosa.
Além disso, foi mencionada uma suposta política de troca do almoço do dia de entrada pelo almoço do dia de saída, algo que em nenhum momento foi explicado de forma clara no ato da reserva ou no check-in. Esse tipo de informação impacta diretamente a experiência e o planejamento da hospedagem e não pode ser tratado como algo secundário ou informado apenas depois.
Atualmente estamos hospedados em um quarto que não corresponde ao que foi contratado, com nossas malas ainda sem desfazer, justamente por não concordarmos com a acomodação fornecida.
A falta de transparência, somada ao atraso no check-in, ao atendimento inadequado e à acomodação divergente da contratada, torna a experiência muito abaixo do esperado para um resort desse porte.
Espero uma solução imediata, com a devida correção da acomodação contratada e uma compensação compatível com todos os transtornos causados
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Resposta da empresa
18/05/2026 às 16:32
Prezada, Sra. Larissa Melo!
Primeiramente, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente pelos transtornos ocorridos durante sua hospedagem no Resort Tororomba. Temos plena consciência de que momentos de descanso em família devem ser marcados pelo conforto, acolhimento e tranquilidade, e sentimos muito por não termos correspondido às suas expectativas nesta ocasião.
Pedimos desculpas pelo atraso na liberação da acomodação e pelo tempo adicional de espera enfrentado posteriormente, especialmente considerando o desgaste causado à senhora e sua família. Entendemos o desconforto gerado pela situação e reconhecemos que a comunicação e o suporte prestados pela equipe deveriam ter sido mais claros, ágeis e acolhedores. Da mesma forma, lamentamos profundamente a percepção negativa em relação ao atendimento recebido na recepção.
Prezamos pelo respeito, cordialidade e atenção em todos os contatos com nossos hóspedes, razão pela qual seu relato será encaminhado imediatamente aos gestores responsáveis para apuração e adoção das medidas cabíveis.
Quanto à acomodação disponibilizada, entendemos sua insatisfação ao perceber divergência entre o quarto reservado e a unidade inicialmente apresentada. Informamos que, em nenhuma hipótese, existe qualquer direcionamento proposital para prejudicar hóspedes que manifestem reclamações ou insatisfações. Por isso, salientamos que a troca realizada embora fosse em outra localização do resort, correspondia à mesma categoria Luxo Premium.
Sobre a política mencionada referente às refeições, reconhecemos que informações dessa natureza devem ser comunicadas de forma clara e transparente desde o momento da reserva, evitando qualquer desconforto ou sensação de falta de informação durante a hospedagem por isso no caso da senhora oferecemos à cortesia, em virtude dos transtornos já citados.
Reiteramos nossas desculpas pelos inconvenientes vivenciados e permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Setor de Qualidade do Resort Tororomba