Reembolso negado após promessa de exame de polissonografia não aproveitável

Prezado Senhor,

A Respire Care, com oito anos de experiência no mercado, orgulha-se de sua reputação, construída sobre a excelência no atendimento e a satisfação de nossos clientes. Nossas avaliações consistentemente positivas e a ausência de reclamações registradas comprovam nosso compromisso com a qualidade.

Gostaríamos de esclarecer os fatos referentes à reclamação:

O exame foi agendado conforme prescrição médica. Nossa profissional imediatamente esclareceu que a polissonografia tipo 3 é um exame focado no diagnóstico de apneia do sono, monitorando os parâmetros respiratórios. Mesmo ciente de que a qualidade do sono é um fator relevante para a análise, optou por prosseguir com a realização do exame.

No dia seguinte, alegou não ter conseguido dormir e solicitou o reembolso. Nossa atendente informou, seguindo nosso procedimento padrão, que seria necessário verificar a integridade da gravação do exame. Se fossem identificados artefatos que inviabilizassem a análise, seria cobrado apenas o valor dos itens descartáveis (mensagem de áudio citada).

No entanto, o exame foi concluído com sucesso. O laudo já foi entregue e comprova a gravação de mais de 7 horas de exame, com todos os registros em perfeitas condições para análise. Diante da conclusão bem-sucedida do procedimento e da emissão do laudo, não há base para o reembolso de um serviço integralmente prestado. O valor pago cobre a disponibilização do equipamento por uma noite, os itens consumíveis e o laudo médico especializado. A Respire Care não pode ser responsabilizada pela dificuldade de sono relatada pelo paciente, uma vez que a gravação ocorreu e foi suficiente para a análise proposta pelo exame.

Demonstrando nossa boa-fé, oferecemos ao paciente a possibilidade de repetir o exame sem custo adicional. Infelizmente, fomos informadas que não seria possível aceitar a oferta, alegando não residir mais no Brasil.
Mesmo com o exame concluído com sucesso e o laudo em mãos, o paciente optou por abrir esta reclamação, o que nos leva a crer que seu intuito é obter uma vantagem indevida sobre um serviço já prestado a contento.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, reiterando nosso compromisso com a ética, a transparência e a qualidade em todos os nossos atendimentos.

Atenciosamente,

Respire Care

Prezados,

Agradeço a resposta, mas lamento profundamente a tentativa da Respire Care de deturpar os fatos e insinuar que estou buscando vantagem indevida. Como cliente, estou apenas cobrando o que foi prometido verbalmente em ligação com a própria dona do estabelecimento, e reforçado por áudio enviado por uma funcionária da empresa.

Vamos aos fatos:

1. Informações omitidas desde o início:
Em nenhum momento antes da realização do exame fui informado de forma clara que a polissonografia tipo 3 não atenderia adequadamente ao meu caso, mesmo após eu ter relatado minha dificuldade severa para dormir. Pelo contrário, fui tranquilizado de que, caso eu não conseguisse dormir, haveria a possibilidade de repetir o exame gratuitamente. Porém, desde o primeiro contato, deixei claro que moro no exterior e que estava em São Paulo apenas por aquele fim de semana, o que tornava essa alternativa inviável.

2. Promessa feita e gravada:
A profissional me informou pessoalmente que o exame não teria validade se eu não dormisse. Tenho um áudio da funcionária da recepção confirmando que, se o exame não fosse utilizável, eu pagaria apenas pelos itens descartáveis o que foi exatamente o meu caso. Mesmo que a empresa alegue não ter responsabilidade pelo fato de eu não ter dormido, desde o início fui transparente sobre meu histórico de insônia grave, e ficou acordado que, em vez de refazer o exame, o valor seria reembolsado conforme prometido.

3. Laudo emitido não significa exame útil:
O fato de um laudo ter sido gerado não garante que o exame tenha sido eficaz. No dia seguinte, relatei minha insônia à clínica. Mais tarde, minha própria médica avaliou os dados e considerou o exame inconclusivo e inútil para o diagnóstico. Após esse relato, em uma ligação, a dona da clínica me disse, com essas palavras: Vamos abrir uma exceção das exceções e reembolsar você. Cobraremos apenas os descartáveis, já que você não poderá refazer o exame por morar no exterior.

Apesar disso, após meu contato inicial, não houve qualquer esforço concreto da empresa para solucionar o problema, apenas negativas e omissões. O atendimento prestado pelas funcionárias também deixou muito a desejar foram arrogantes, impacientes e despreparadas para lidar com o público, refletindo a postura das sócias, que claramente não compreendem o conceito de pós-venda ou empatia com o cliente.

4. A reputação da empresa não justifica essa conduta:
A empresa tenta passar uma imagem impecável, mas esta é a segunda reclamação registrada, o que não significa ausência de falhas, e sim talvez a ausência de exposição pública dos casos. Isso não apaga os erros cometidos neste atendimento.

Reafirmo que não estou pedindo qualquer vantagem, mas apenas cumprimento do acordo feito verbalmente e comprovado por áudio. O correto seria o reembolso parcial, como combinado. Caso não haja essa postura mínima de justiça, levarei o caso a outros canais competentes como Procon e Ministério Público.

Por fim, houve ainda a não emissão da nota fiscal no dia da realização do serviço, o que fere as boas práticas comerciais e a legislação.

Atenciosamente,

Vilian Chagas