Impossibilidade de comprar voucher de aniversário e Opon Wine pelo site, com cancelamentos recorrentes pela plataforma Vindi.

Agradecemos por relatar o ocorrido e lamentamos profundamente pelo transtorno vivido às vésperas da sua celebração de aniversário, um momento que deveria ter sido tratado com toda a facilidade possível.

Após apurarmos o caso, identificamos que os bloqueios recorrentes nas tentativas de compra foram causados pelos parâmetros de segurança do nosso intermediador de pagamentos, a Vindi, que é responsável pela análise antifraude das transações realizadas em nossa plataforma. Nesse nível elevado de segurança, o próprio processo de análise é interno da Vindi, o que significa que nem nós temos acesso ao motivo específico de cada bloqueio, infelizmente essa falta de transparência também dificultou uma solução mais rápida no seu caso.

Reiteramos que todas as tentativas de cobrança que não foram aprovadas são automaticamente estornadas, sem retenção de valores.

Entendemos que a experiência esperada de compra não foi entregue, e já estamos trabalhando em conjunto com a plataforma de pagamentos por uma solução mais adequada, que reduza esse tipo de bloqueio indevido e ofereça mais autonomia e transparência tanto para os nossos clientes quanto para a nossa equipe.

A situação se estendeu até o dia seguinte, em que uma reserva contundente em que todos os convidados já haviam comprado seus voucher do "Rodizio Aniversariante", necessitei pedir novamente a uma terceira pessoa para comprar os meus vouchers, que seguiram sendo cancelados com pagamento por meio de cartão de crédito. Por temer o bloquei novamente da conta desta outra pessoa, fui obrigado a realizar minha compra por meio do Pix, sem nenhuma intercorrencia. A orientação insistente que me foi dada no atendimento telefonico de "mudar o modo de pagamento", é verificada neste procedimento de venda que há um impeditivo às vendas por meio de cartão de crédito, pricipalmente pela resposta que terceiriza a responsabilidade da comercialização: "identificamos que os bloqueios recorrentes nas tentativas de compra foram causados pelos parâmetros de segurança do nosso intermediador de pagamentos, a Vindi, que é responsável pela análise antifraude das transações realizadas em nossa plataforma". Nenhum modo de sanar o constrangimento e o mal estar causado nesta ocasião está sendo feito. Mas ainda expresso minha insatifação e leso no tocante ao voucher "Open Wine", pelo qual tive que pedir de forma constrangedora que me servisem ao longo da noite, o horario se encerrou mais cedo que o da comida, sem nenhum aviso, mas também sem o serviço entregue, uma vez que não serviam o suficiente durante o jantar. Lamentável os ocorridos, inclusive no tocante a atenção do Metri diante da situação in locu, esclarecendo tratar-se da comemoração do meu aniversário, com uma reserva de 18 convidados, solicitei apenas uma solução razoável para mitigar os prejuízos causados pela falha na prestação do serviço contratado. Fui induzido a erro pela ausência de informação clara de que o horário do serviço de vinhos era distinto do horário do rodízio, circunstância que caracteriza falha no dever de informação e publicidade potencialmente enganosa. Além disso, a plataforma já cobra taxas pela comercialização dos vouchers e, no restaurante, ainda houve cobrança de 13% sobre um valor superior ao efetivamente pago pelo voucher, o que reforça a sensação de onerosidade excessiva e falta de transparência.

Agradecemos o retorno detalhado sobre sua experiência e vamos esclarecer cada um dos pontos entregues.

Sobre a compra dos vouchers: entendemos que as tentativas recorrentes de bloqueio geraram desgaste, principalmente pela repetição mesmo após uma tentativa anterior já ter sido barrada em outra conta. Esses bloqueios decorrem dos parâmetros de segurança da Vindi, nosso intermediador de pagamentos, cujo processo de análise antifraude é interno e não nos dá acesso ao motivo específico de cada reprovação, por isso, não tínhamos como intervir diretamente naquele momento. Já estamos, no entanto, substituindo essa plataforma de pagamentos por uma solução mais adequada, justamente para que situações assim sejam cada vez mais raras em celebrações futuras.

Sobre o horário do voucher "Open Wine": as regras de utilização, disponíveis no momento da compra na aba "Oque está incluso no seu rodízio?", já estabelecem horários de início e término distintos para o serviço de vinhos em relação ao rodízio de alimentos. Essa informação esteve disponível desde o início, e não houve alteração das condições por parte do restaurante.

Sobre a taxa de serviço de 13%: gostaríamos de esclarecer que essa informação, incluindo seu caráter opcional, já está disponível em nosso site desde o momento da compra do voucher e não apenas na nota fiscal ao final da refeição. A taxa é calculada sobre o valor integral do rodízio no cardápio, e não sobre o valor promocional do voucher, uma vez que o serviço prestado à mesa é o mesmo independentemente do valor pago na promoção. Por ser opcional, como determina a legislação pode ser retirada a qualquer momento mediante solicitação à nossa equipe, sem qualquer tipo de questionamento

Sobre a atuação da equipe em sala: registramos o seu comentário com atenção e vamos compartilhá-lo com a liderança da unidade.

Agradecemos novamente por compartilhar sua experiência com tantos detalhes, isso nos ajuda a enxergar onde podemos melhorar.