Colchão apresentou afundamento em menos de um ano e fábrica negou o defeito
Em réplica
Salvador - BA
29/06/2026 às 12:14
ID: 252608323
No final de 2023 adquiri um colchão Restonic Maxvisco, na loja Pro Home, no Salvador Shopping, acreditando estar comprando um produto de alto padrão e qualidade. Com menos de um ano de uso, percebi que o colchão estava formando um buraco no centro, causando desconforto e comprometendo sua utilização.
No dia 04/11/2024 entrei em contato com a loja e falei do ocorrido, recebi uma visita técnica, que realizou fotos, abriu o processo de assistência e informou que o retorno seria em até 30 dias, mas apenas no dia 07/01/2025 recebi uma carta da fábrica informando que não havia sido constatado qualquer defeito no colchão.
Fiquei extremamente decepcionada. É difícil compreender como um colchão vendido como produto de alto padrão pode apresentar um afundamento tão significativo em menos de um ano de uso e, ainda assim, ter o problema negado pela fabricante. No dia 14/01/2025, a loja informou que a decisão dependia exclusivamente da fábrica e que o pedido de troca havia sido recusado. O problema não desapareceu, pelo contrário: o afundamento vem aumentando gradativamente, tornando o colchão cada vez mais desconfortável e demonstrando que a situação só piora com o tempo.
Gostaria de uma solução definitiva para esse caso, pois adquiri um produto de alto valor esperando qualidade, durabilidade e um bom atendimento pós-venda. Até o momento, meu problema permanece sem qualquer resolução. Aguardo um posicionamento da empresa e uma proposta para solucionar essa situação de forma justa e compatível com a qualidade que foi prometida no momento da compra.
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 08:20
Olá, Nivea. Esperamos que esteja bem.
Conforme verificado em seu atendimento AT *****, a solicitação foi analisada pela nossa equipe técnica e respondida em 20/12/2024, por e-mail, com as informações que constavam na CIP (Carta de Informação Preliminar) cadastrada em 19/11/2024.
Ressaltamos que o produto foi adquirido em 23/11/2023 e a solicitação de assistência técnica foi solicitada em 19/11/2024, ou seja, ainda dentro do prazo de garantia, em período próximo ao seu encerramento.
Na ocasião, após a análise técnica realizada, foi constatado que a acomodação apresentada no colchão era de aproximadamente 0,9 cm, medida que se encontra dentro dos parâmetros permitidos pela norma ABNT 17034 aplicável para colchões, não caracterizando defeito de fabricação.
Também reforçamos que colchões, especialmente em medidas maiores, como 193x203 cm, exigem atenção ao rodízio periódico, conforme orientações de uso. Esse procedimento auxilia na distribuição uniforme da acomodação natural dos materiais, evitando concentração contínua de peso sempre nas mesmas áreas do colchão. O rodízio correto contribui para melhor desempenho, conforto e conservação do produto ao longo do tempo.
Entendemos sua insatisfação e lamentamos que a experiência não tenha correspondido à sua expectativa. No entanto, com base na avaliação técnica realizada na época, o produto não apresentou vício ou defeito que justificasse a troca.
Reforçamos que a Restonic preza pela qualidade de seus produtos, pela transparência no atendimento e pelo cumprimento das normas técnicas do setor.
Atenciosamente,
Equipe Restonic
Réplica do consumidor
30/06/2026 às 11:17
A resposta apresentada apenas reafirma o laudo emitido em 2024, mas não enfrenta o principal ponto da minha reclamação: o problema evoluiu desde então. Não questiono que, na época da vistoria, tenha sido apontada uma acomodação de 0,9 cm. O que questiono é que eu já relatava um desconforto evidente naquele momento e, ainda assim, nenhuma providência foi tomada. Hoje, passados quase dois anos da compra, o afundamento aumentou de forma perceptível, tornando o colchão cada vez mais desconfortável.
Quanto ao rodízio, esclareço que sempre segui as orientações de utilização do produto. Além disso, um colchão comercializado como de alto padrão e com elevado valor agregado não deveria apresentar um desgaste em tão pouco tempo de uso.
O fato de a medição realizada em 2024 estar dentro de um parâmetro técnico não elimina a realidade de que o produto continuou se deteriorando. Se o problema já existia durante a garantia e apenas se agravou posteriormente, é razoável concluir que ele não foi corretamente solucionado.
Minha maior frustração é perceber que tanto a fabricante quanto a loja limitam-se a reproduzir um laudo antigo, sem considerar a evolução do problema e sem demonstrar qualquer interesse em reavaliar o estado atual do colchão.
Esperava de uma marca reconhecida como a Restonic um compromisso maior com a satisfação do cliente e com a durabilidade de um produto vendido como premium. Infelizmente, a impressão que fica é que, após a negativa inicial, o consumidor fica sozinho com um produto que perde sua qualidade muito antes do esperado.
Continuo aguardando uma solução efetiva e uma nova avaliação do estado atual do colchão, já que a situação hoje é diferente daquela registrada na inspeção realizada em 2024.