Devolução de pedido e solicitação de estorno integral via PIX após exercício do direito de arrependimento
Não resolvido
São Paulo - SP
23/04/2026 às 15:52
ID: 246783605
Realizei a compra junto à Retrogol (pedido n *****) e, após o recebimento, exerci meu direito de arrependimento dentro do prazo legal, conforme previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, efetuando a devolução do produto conforme orientado pela empresa.
Destaco que o processo de devolução é pouco transparente, sem qualquer acompanhamento de status, obrigando o consumidor a buscar informações via WhatsApp a todo momento.
Após a devolução, fui surpreendido com a disponibilização de um cupom para nova compra, com valor inferior ao pago, sob alegação de política interna. Tal prática é abusiva, uma vez que o consumidor tem direito à restituição integral dos valores pagos, e não à imposição de crédito para nova aquisição.
Ao solicitar o estorno, fui informado de que o prazo seria de até 10 dias para análise, mesmo tendo realizado o pagamento via PIX e já tendo devolvido o produto.
Ressalto que:
O direito de arrependimento garante a devolução integral dos valores pagos;
O estorno deve ocorrer pelo mesmo meio de pagamento;
No caso de PIX, trata-se de meio instantâneo, não havendo justificativa razoável para retenção do valor após a devolução já efetivada.
Políticas internas não podem se sobrepor à legislação vigente.
Diante disso, solicito:
1- O estorno imediato e integral do valor pago via PIX;
2- A confirmação formal da devolução concluída;
3- Esclarecimentos sobre o critério utilizado para emissão de cupom em valor inferior ao pago.
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Resposta da empresa
05/05/2026 às 14:15
Olá, Raphael. Tudo bem?
Analisamos seu caso e gostaríamos de esclarecer alguns pontos.
Inicialmente, a solicitação realizada foi para vale-compras referente à troca de modelo, quando, na verdade, tratava-se de uma troca de tamanho. Ao identificarmos isso, entramos em contato via WhatsApp e explicamos as opções disponíveis, inclusive nos colocando à disposição para ajustar manualmente a solicitação e seguir com a troca correta, caso você preferisse.
O vale-compras disponibilizado estava com o valor correto, conforme o pedido original.
Na sequência, você optou pelo cancelamento com estorno, e informamos o prazo conforme nossa política, disponível em nosso site. Esse prazo está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 49), que permite à empresa realizar o estorno dentro de um período não abusivo.
Entendemos sua urgência, e, mesmo seguindo os prazos padrão, tratamos seu caso com prioridade. O estorno já foi realizado.
Reforçamos que todas as condições de troca, devolução e estorno estão devidamente descritas em nossos canais oficiais, e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Atendimento | Retrôgol
Réplica do consumidor
05/05/2026 às 14:37
A resposta não procede. As informações não são claras e não, a política não está em acordo com o código de defesa do consumidor. Quem entrou em contato pelo WhatsApp fui eu e a todo momento pedi que fosse resolvido da maneira mais simples possível e mesmo quando informei que abriria uma reclamação, o atendente encarajou, como se vocês tivessem toda a razão. O mais importante, devolveram somente uma parte do pagamento efetuado.
Consideração final do consumidor
05/05/2026 às 14:37
[Editado pelo Reclame Aqui]
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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