Empresa cancela pedido após falha no sistema e se recusa a cumprir oferta
Respondida
Campinas - SP
21/08/2026 às 10:04
ID: 257013881
Realizei uma compra pelo site da empresa, de forma regular, após visualizar o produto e o respectivo preço disponibilizado no momento da compra. O pedido foi realizado e posteriormente a empresa informou que não poderia efetuar o envio.
Inicialmente, foram apresentadas justificativas genéricas. Após insistir por uma explicação, a empresa finalmente informou, por escrito, que a impossibilidade de envio ocorreu devido a uma falha no sistema que afetou o preço.
Ou seja, a própria empresa reconhece que o problema ocorreu em seu sistema e não por qualquer conduta minha enquanto consumidora.
Mesmo assim, a empresa decidiu unilateralmente cancelar o pedido e realizar apenas o estorno, afirmando que a tratativa seria irreversível e que não seria possível prosseguir com o envio.
Não concordo com essa decisão.
O produto foi adquirido de boa-fé, pelo preço que estava disponível no site no momento da compra. Não considero razoável que um erro interno da empresa seja simplesmente transferido ao consumidor, especialmente quando a compra foi regularmente realizada.
Além disso, a própria empresa reconheceu por escrito que o cancelamento decorreu de uma falha interna, o que está devidamente registrado no histórico do atendimento.
Diante disso, solicito a revisão do cancelamento e o cumprimento da oferta, nos termos dos artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Caso a empresa entenda que não irá cumprir a oferta, solicito que apresente uma justificativa formal e fundamentada para a recusa.
Tenho todos os registros da compra, confirmação do pedido, oferta e conversas mantidas com o atendimento, inclusive a mensagem em que a empresa admite que houve falha no sistema.
Importante: não estou questionando o direito de realizar o estorno, mas deixo expressamente registrado que não concordo com o cancelamento e não considero o estorno uma solução para a questão, uma vez que meu interesse é receber o produto adquirido conforme a oferta apresentada.
Aguardo uma solução efetiva e compatível com os direitos do consumidor.
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Resposta da empresa
21/08/2026 às 15:40
Olá, Talita!
Espero que esteja bem!
Lamentamos o desconforto gerado diante do cancelamento do seu pedido.
Após análise, identificamos que o produto Kit Geladeira Mini Brands + 2 Mini Brands Fill The Fridge foi veiculado em nossa plataforma com uma divergência significativa de precificação. O item, cujo valor usual de mercado é R$ 149,99, foi anunciado por R$ 494,97, caracterizando uma diferença expressiva e incompatível com o custo de aquisição e comercialização.
Do ponto de vista legal, este cenário configura o que o Direito Brasileiro define como "erro crasso". Embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) preveja a proteção e a vinculação do fornecedor à oferta, há jurisprudência pacificada no sentido de que essa regra não é absoluta. Ela deve ser harmonizada com princípios maiores do Direito, tais como o princípio da boa-fé objetiva e a vedação ao enriquecimento sem causa.
Sendo assim, em situações onde o valor anunciado apresenta uma divergência evidente e manifestamente incompatível com o preço normalmente praticado, a medida corretiva cabível é a retificação do anúncio e o consequente cancelamento da compra.
O comprovante de cancelamento foi encaminhado na mensagem privada para sua conferência.
Dessa forma, diante da discrepância significativa entre o valor regular e o anunciado, o pedido foi cancelado em razão dessa inconsistência sistêmica, não sendo possível realizar o envio do produto pelo valor divergente.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo equívoco sistêmico e ressaltamos que medidas corretivas já foram aplicadas internamente para evitar reincidências.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Thais Assis