Cobrança indevida por peças em garantia e divergência de informações da assistência técnica

Olá, Raul.

Entendemos a sua insatisfação e, por isso, revisamos novamente o atendimento para esclarecer o que foi realizado.

O atendimento envolveu dois aquecedores. Em um deles, foi identificada uma falha no transformador. A Rinnai disponibilizou o transformador para a assistência técnica credenciada, que realizou a substituição e, não cobrou a mão de obra desse serviço. No decorrer do atendimento, o técnico identificou ainda que os dois aquecedores apresentavam necessidade de substituição dos fusíveis, sendo trocados dois fusíveis em cada aparelho.

É importante separar essas duas situações: o transformador foi a peça disponibilizada pela Rinnai, os quatro fusíveis foram fornecidos pela assistência técnica credenciada. Por isso, o valor refere-se aos fusíveis utilizados e à mão de obra para a substituição deles, e não ao transformador.

Assim, a Nota Fiscal apresentada pelo senhor não demonstra uma cobrança indevida da peça disponibilizada pela Rinnai. Ela registra os componentes que foram efetivamente fornecidos pela assistência técnica credenciada durante o atendimento.

Sobre a alegação de que houve má-fé na assinatura da Ordem de Serviço, não temos como confirmar essa afirmação, uma vez que não acompanhamos a forma como o documento foi apresentado e assinado no local. Qualquer contestação relacionada à assinatura ou à autorização do serviço deve ser direcionada à própria Hidrauli.

Diante da análise realizada, a cobrança questionada corresponde a um serviço efetivamente realizado pela assistência técnica credenciada.

Também gostaríamos de esclarecer que nossa equipe acompanhou o caso durante toda a tratativa e permaneceu à disposição para os esclarecimentos solicitados. Em nossos contatos via WhatsApp, buscamos explicar de forma clara quais itens estavam sendo enviados em cortesia e quais serviços seriam realizados e eventualmente cobrados pela assistência técnica credenciada. Entendemos que possa ter ocorrido uma divergência de entendimento ao longo do atendimento, mas reforçamos que não houve intenção de deixar o senhor sem suporte ou de desconsiderar a situação apresentada.

Entendemos também a sua preocupação ao mencionar práticas abusivas e a sensação de falta de suporte. No entanto, após a revisão do caso, não identificamos qualquer conduta que caracterize cobrança indevida ou prática abusiva por parte da Hidrauli, buscamos esclarecer a situação justamente para diferenciar o que foi tratado pela fabricante do que foi realizado diretamente pela assistência técnica credenciada.

Lamentamos que tenha ocorrido uma divergência de entendimento durante as tratativas e esperamos que este esclarecimento permita diferenciar os serviços realizados pela assistência daqueles tratados pela Rinnai.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Rinnai
SAC: 0800 707 0279
WhatsApp: (11) 97853-2294

Após o registro da reclamação, a Rinnai apresentou uma nova explicação para a cobrança, afirmando que se tratariam de dois aquecedores distintos. Segundo a fabricante, o Aquecedor 1 teria apresentado problema no transformador, cuja peça foi enviada pela Rinnai e cuja substituição, incluindo a mão de obra, teria sido realizada em garantia, sem cobrança. Já o Aquecedor 2 teria apresentado problema no fusível, cuja substituição teria sido realizada pela Hidrauli, com cobrança do fusível e da mão de obra.

Essa explicação, porém, não resolve a questão nem afasta a falta de transparência ocorrida durante o atendimento. Na própria documentação da assistência constam os equipamentos identificados como Aquecedor 1 e Aquecedor 2, mas as informações fornecidas ao longo do caso foram diferentes. Em momentos anteriores, fui informado de que a cobrança seria apenas de mão de obra; em seguida, a assistência indicou valores relacionados a fusíveis, deslocamento e atendimento; agora, a fabricante afirma que os R$ 340,00 correspondem ao 4 fusível e à mão de obra do Aquecedor 2.

O ponto central nunca foi me recusar a pagar pelo serviço. O que questiono é a ausência de informação clara, prévia e coerente sobre qual aquecedor apresentou cada defeito, qual serviço foi autorizado, qual peça foi fornecida pela Rinnai, qual peça foi comprada pela assistência e qual valor corresponde a peça, mão de obra ou deslocamento. A explicação somente foi apresentada depois de diversas cobranças e versões diferentes, quando a nota fiscal e os documentos já haviam sido emitidos.

Também é importante destacar que a revisão foi solicitada antes de um acampamento em feriado prolongado (4 a 7 de julho), justamente para evitar falhas e garantir condições mínimas de segurança, higiene e conforto para as crianças e adolescentes participantes. Mesmo após a contratação de assistência autorizada e a realização dos procedimentos indicados, ficamos sem água quente durante o acampamento. Como responsável pelo grupo, presto contas aos pais e responsáveis de cada valor gasto e preciso demonstrar que todas as medidas preventivas foram tomadas. Não se trata de uma simples questão de comodidade ou de uma discussão de R$ 170,00: trata-se da responsabilidade assumida pela segurança e pelo bem-estar de cada pessoa que participou da atividade.

Causa preocupação, portanto, a forma como a fabricante tratou o caso. Em vez de reconhecer a divergência e apresentar desde o início uma explicação técnica e financeira única, a Rinnai limitou-se a afirmar que a peça do transformador estava em garantia e que qualquer cobrança deveria ser tratada diretamente com a Hidrauli. Agora, após a reclamação, apresenta uma distinção entre os Aquecedores 1 e 2 para justificar a cobrança, mas não explica por que essa distinção, nem a composição detalhada dos valores, não foi informada de modo claro antes da execução dos serviços.

Além disso, a fabricante declarou que a assistência realizou a substituição do fusível e que o valor cobrado estaria correto, embora anteriormente tenha informado que a peça havia sido liberada em cortesia e que haveria apenas cobrança de mão de obra. Essa contradição é precisamente o que vem sendo questionado. A Rinnai não pode considerar o assunto esclarecido apenas repetindo que se trata de dois equipamentos; é necessário demonstrar documentalmente a correspondência entre cada ordem de serviço, cada aquecedor, cada defeito, cada peça e cada valor.

Solicito, portanto, que a Rinnai apresente uma resposta definitiva e documentada, esclarecendo: (1) qual ordem de serviço corresponde ao Aquecedor 1 e qual corresponde ao Aquecedor 2; (2) qual foi o defeito identificado em cada equipamento; (3) qual peça foi enviada pela Rinnai; (4) qual peça, se alguma, foi efetivamente cobrada pela Hidrauli; (5) quais valores correspondem a peças, mão de obra e deslocamento; e (6) qual foi a autorização prévia dada pelo responsável pelo grupo para cada cobrança.

Reitero que não houve descuido da nossa parte. Buscamos a assistência autorizada, solicitamos a revisão antes do acampamento, seguimos as orientações recebidas e arcamos com valores expressivos para tentar garantir o funcionamento dos equipamentos. Se eu não registrar e contestar formalmente tudo o que ocorreu, parecerá que não tomei as medidas necessárias para proteger as crianças e adolescentes que estavam sob nossa responsabilidade. Por isso, além da revisão da cobrança, espero da Rinnai uma postura compatível com a responsabilidade que anuncia ao oferecer seus produtos e ao indicar uma rede de assistência autorizada.

Olá, Raul.

Em atenção a todos os pontos levantados em sua mensagem, informamos que realizamos um levantamento detalhado de todo o histórico técnico junto à Assistência Técnica Credenciada e enviamos, diretamente em seu contato via WhatsApp.

Nessa mensagem encaminhamos:

- O detalhamento cronológico de cada atendimento: com a discriminação individualizada de cada ocorrência, identificando claramente quais intervenções pertenceram ao Aquecedor 1 e quais pertenceram ao Aquecedor 2;

- A especificação de cada custo e serviço: discriminando separadamente as manutenções, peças e atendimentos realizados em cada equipamento;

- O esclarecimento sobre as peças em garantia: comprovando formalmente a peça concedida pela fábrica sem custo de peça ou de mão de obra;

- A cópia completa da Ordem de Serviço detalhada: para que o senhor tenha em mãos a documentação oficial para conferência e arquivo da sua prestação de contas.

Lamentamos por eventuais desencontros de informações ocorridos nas etapas anteriores do atendimento e reafirmamos nosso compromisso com a total transparência e suporte aos nossos nossos clientes.

Continuamos à disposição para qualquer esclarecimento complementar que se faça necessário.

Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Rinnai
SAC: 0800 707 0279
WhatsApp: (11) 97853-2294

Equipe de Relacionamento Rinnai

Acuso o recebimento da mensagem e dos documentos criados por vocês. No entanto, informo formalmente que rejeitamos a análise apresentada, pois ela continua falha, omissa e não reflete a realidade dos fatos ocorridos.

Vocês elaboraram um documento que simplesmente ignora questionamentos fundamentais e "esquece" partes do atendimento. Para que a nossa prestação de contas interna seja concluída com base na verdade dos fatos, exijo a correção imediata da análise, contemplando obrigatoriamente os seguintes pontos:

1. Omissão sobre os registros de gás: O documento de vocês falha ao esquecer e não mencionar o pedido de troca de todos os registros de gás. Onde está essa informação no relatório?
2. Abertura não autorizada e troca de fusíveis: Conforme questionado no dia 20/08, não há qualquer comprovação de autorização para a troca de fusíveis. Naquele dia, foi autorizada exclusivamente a troca do transformador em garantia. Por que o "outro" aparelho foi aberto e manipulado sem a nossa autorização prévia?
3. Omissão de dados no dia 26/05: Reforço o questionamento feito em 20/08: por que o registro do dia 26/05 não menciona o valor e o diagnóstico exato daquele dia?

Fica expressamente registrado que precisamos a CORREÇÃO dos relatórios e da análise com base no que realmente aconteceu e foi autorizado.

Não aceitaremos, sob nenhuma hipótese, a criação de novos documentos como a emissão de novas notas fiscais, ordens de serviço retroativas ou aditivos na tentativa de justificar, as cobranças ou os serviços feitos sem autorização. A documentação precisa justificar e retificar para assumir o que foi feito .

Aguardo o envio corrigido e o posicionamento definitivo sobre as omissões acima.

Atenciosamente,

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Grupo Escoteiro Jaçatuba