Hotel em condições precárias não corresponde ao anúncio e recusa reembolso
Em réplica
Campo Grande - MS
02/03/2026 às 13:40
ID: 242073973
Fiz uma reserva de hospedagem com a minha familia em ferias no hotel Rio Habitat Almirante em Copacabana, do dia 25 fev a 05 marco.Foi um desastre, o hotel nao correspondia em nada com as imagens do anúncio. Piso de taco velho, quebrado e sujo, janelas imundas e emperradas, chuveiro pingando, pintura lascada, roupa de cama com manchas de sujidade, encardida e de péssima qualidade, luzes em curto, ausência de tomadas no quarto, etc. Nao bastasse a recepção é péssima e tem cheiro de urina e fezes na calçada. Solicitei alguns reparos, mas as condições gerais de péssimo estado do imóvel interno e externamente nao se resolveu naturalmente. Comuniquei a administradora e ao hotéis.com que o imóvel nao estava em condições de uso e propus pagar a diária do dia 25 p 26 e o reembolso das 8 diárias restantes, ficaram de retornar com a resposta. Deixei o imóvel no dia 26 às 11 hs. Assim, de ferias com a minha família tive o transtorno de ficar sem hospedagem. A hotéis.com reportou que nao fará o reembolso das diárias nao usadas.
Assim., sirvo-me do presente p oportunizar pela derradeira vez uma composição amigável antes da judicializacao da demanda.
No aguardo da devolução do pagamento seja pelo Hotel, seja pela hotéis.com (solidariamente responsavel) no prazo de 05 dias do recebimento da reclamação.
Att
Dra *****
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Resposta da empresa
05/03/2026 às 19:16
Olá, Ines.
Lamentamos que a sua experiência não tenha sido positiva e entendemos o transtorno causado, principalmente em uma viagem em família.
No momento, a nossa posição é não realizar o reembolso das diárias não utilizadas, pois houve check-in e, ao sermos informados sobre os pontos mencionados, nossa equipe se colocou à disposição para realizar correções imediatas, porém você optou por não seguir com os ajustes oferecidos e saiu no dia 26/02 às 11h. Além disso, por ter sido uma reserva feita via Hotéis.com/Expedia, o tratamento de exceções também precisa respeitar as políticas do canal e da tarifa contratada.
Ainda assim, para tratarmos o caso com seriedade e reavaliarmos internamente a possibilidade de análise em caráter especial, pedimos que você nos envie para o email [email protected]:
Código da reserva (Hotéis.com/Expedia)
Fotos e/ou vídeos dos pontos citados (piso, janelas, enxoval, tomadas/luzes, pintura, etc.)
Um breve relato com horários do que foi solicitado durante a estadia
Com essas evidências, conseguiremos validar os itens, registrar formalmente com as áreas responsáveis (limpeza/manutenção) e avaliar se cabe algum tratamento diferente em caráter excepcional.
Atenciosamente,
Rio Habitat Equipe de Atendimento e Operações
Réplica do consumidor
11/03/2026 às 20:32
Os registros solicitados das avarias e má condição do imovel seguiram no email, uma vez que nao consigo anexar nesta replica. Permaneço no aguardo de bre solucao.
Réplica do consumidor
11/03/2026 às 20:42
Preciso do endereco de email p enviar a documentacao solicitada.
No aguardo.