Reclamação sobre Depósitos em Plataforma de Apostas Apesar de Autoexclusão Ativa e Falha de Compliance Territorial

Olá, Alex,

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer a situação apresentada.

Antes de tudo, reforçamos que a Rio Jogos leva muito a sério as diretrizes de Jogo Responsável e a proteção de seus usuários. Por isso, todas as manifestações relacionadas à autoexclusão, limites de uso e restrições de acesso são tratadas com atenção e prioridade por nossa equipe.

Esclarecemos que a Rio Jogos atua como operadora credenciada pela Loteria do Estado do Rio de Janeiro LOTERJ, estando submetida ao regime jurídico estadual aplicável à sua operação.

O sistema centralizado de autoexclusão administrado pela Secretaria de Prêmios e Apostas SPA, do Ministério da Fazenda é voltado aos operadores autorizados em âmbito federal, não se estendendo automaticamente às operações de loteria estadual. Dessa forma, não há obrigação legal de integração da plataforma Rio Jogos a essa base específica de usuários.

Ainda assim, a Rio Jogos disponibiliza em sua própria plataforma ferramentas de Jogo Responsável, incluindo mecanismos de autoexclusão voluntária, definição de limites e restrições de acesso, que podem ser acionados diretamente pelo usuário em sua conta.

Informamos, ainda, que já estamos validando com o time responsável a autoexclusão do usuário na plataforma Rio Jogos, conforme os procedimentos internos aplicáveis, a fim de assegurar o correto tratamento da solicitação. Caso necessite de qualquer auxílio adicional durante esse processo, o usuário poderá entrar em contato com o suporte da plataforma por meio do chat oficial, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Também esclarecemos que, após verificação dos registros internos disponíveis, não foi identificada falha operacional ou sistêmica atribuível à Rio Jogos que justifique o ressarcimento dos valores mencionados.

Lamentamos qualquer desconforto causado e permanecemos à disposição para orientar o usuário sobre os mecanismos de Jogo Responsável disponíveis na plataforma, bem como para prestar esclarecimentos adicionais por meio dos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Rio Jogos

Prezados,

A resposta apresentada não enfrentou ponto central já levantado na reclamação.

Em nenhum momento foi esclarecido por qual motivo a plataforma aceitou cadastro, depósitos e operação de usuário localizado em Minas Gerais, mesmo sendo operação vinculada a credenciamento estadual junto à LOTERJ.

Caso os mecanismos de controle estivessem plenamente adequados, tal situação sequer deveria ter ocorrido.

A ausência de resposta sobre esse ponto reforça a existência de possível falha de conformidade regulatória, que já está sendo levada à apuração junto aos órgãos competentes.

Além disso, permanece evidente a ausência de suporte ao consumidor, considerando que não houve qualquer retorno direto aos contatos realizados desde o primeiro momento.

Diante disso, reitero o pedido de restituição do valor líquido de R$ 2.124,21, ainda em caráter conciliatório, antes do prosseguimento das medidas administrativas e judiciais cabíveis.

A empresa não pode transferir ao consumidor a responsabilidade pelo uso de mecanismos internos de controle se, previamente, falhou na etapa de admissão, ao permitir cadastro e operação de usuário localizado fora de seu âmbito territorial. Se o controle inicial tivesse sido corretamente aplicado, o acesso à conta e, consequentemente, às apostas sequer teria ocorrido, evidenciando falha na prestação do serviço e contribuindo diretamente para o prejuízo suportado.

Ressalto que o Supremo Tribunal Federal já firmou entendimento no sentido de que a atuação de operadores vinculados à LOTERJ deve se limitar ao território do Estado do Rio de Janeiro, com obrigatoriedade de utilização de mecanismos de geolocalização capazes de impedir apostas originadas de outras localidades.

No entanto, no presente caso, a plataforma permitiu cadastro, acesso e realização de depósitos por usuário localizado em Minas Gerais, o que indica possível falha no cumprimento dessas exigências.

Caso tais mecanismos estivessem devidamente implementados, o acesso e a operação sequer teriam ocorrido, o que reforça a falha na prestação do serviço e sua contribuição direta para o prejuízo suportado.
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Caso não haja solução imediata, informo que adotarei as medidas cabíveis, com o devido ajuizamento da demanda junto ao Juizado Especial Cível, além da formalização de representação perante os órgãos competentes.

Aguardo solução antes da protocolização das medidas judiciais.

Mensagem: Prezados, bom dia!
Informo que irão responder judicialmente!
Será um prazer resolver este caso junto a justiça!