Cobrança indevida de taxa e recusa inicial para remarcação de passagem de ônibus
Não respondida
Primavera do Leste - MT
10/08/2026 às 05:29
ID: 256019639
Olá, boa tarde!
Gostaria de registrar uma reclamação referente ao atendimento da empresa Rio Novo.
Hoje, dia 09/08, eu tinha uma passagem no trecho Cuiabá a Lucas do Rio Verde com embarque previsto para as 20h. Cheguei à rodoviária de Primavera do Leste (local onde adquiri a passagem), para solicitar a remarcação por volta das 16h40, portanto, com mais de 3 horas de antecedência em relação ao horário do embarque.
Solicitei à atendente a remarcação da passagem. Inicialmente, fui informada de que não poderia remarcar naquele momento, pois o horário do embarque ainda não havia passado e que somente seria possível realizar a remarcação após eu perder o ônibus. Essa informação, além de não fazer sentido, vai contra a orientação que é disponibilizada ao consumidor de que a passagem pode ser remarcada com antecedência, observadas as regras aplicáveis, sem cobrança de taxa quando realizada dentro do prazo estabelecido, podendo haver apenas eventual diferença de valor da tarifa.
Após insistir e explicar que eu estava dentro do prazo para solicitar a remarcação, a atendente finalmente realizou o procedimento. No entanto, foi cobrada uma taxa de remarcação, mesmo eu tendo comparecido à rodoviária com mais de 3 horas de antecedência e a nova passagem sendo do mesmo valor da anterior.
Ou seja, precisei insistir para ter um procedimento que, pelo que consta nas regras de transporte e nos direitos do consumidor, deveria ser disponibilizado dentro do prazo, e ainda assim fui obrigada a pagar uma taxa.
Diante disso, gostaria de saber:
1. Qual é a justificativa para a cobrança dessa taxa?
2. Qual regra da empresa autoriza essa cobrança nas circunstâncias relatadas?
3. Por que inicialmente fui informada de que só poderia remarcar após perder o ônibus?
4. Solicito a devolução do valor cobrado indevidamente, caso seja constatada a irregularidade.
Considero a situação extremamente frustrante, principalmente porque cheguei à rodoviária com bastante antecedência justamente para realizar a alteração da passagem de forma regular.
Onde fica o direito do consumidor nessa situação? Aguardo um posicionamento e a solução do problema.