Recusa de reembolso
Respondida
Goiânia - GO
28/08/2026 às 10:23
ID: 257615623
Compramos 2 passagens com mais de 24 horas de antecedência em um canal de comunicação whatsapp. solicitamos o reembolso no mesmo canal de comunicação duas vezes, uma com mais de 12 horas de antecedência e outra com mais de 5 horas de antecedência. Mandaram um número de protocolo mas nenhum atendente deu retorno. Mandamos mensagem por meio do mesmo canal, porém usando um número de celular diferente, e eles atenderam no mesmo momento (oque comprova que estavam ignorando a solicitação). Expliquei a situação e a atendente insistia em dizer que não solicitamos o reembolso dentro do prazo mínimo de 3 horas de antecedência por que nenhum atendente abriu atendimento. Depois de muito debater a situação e eu dizer que abriria uma reclamação no procon e na AGR, responderam o contato original (o que havia feito a compra e a solicitação) dizendo que iria reembolsar e já tinha encaminhado pro financeiro. Porém até o momento não mandaram nenhuma comprovação e nem deram retorno mais. Infelizmente teremos que abrir as reclamações tanto no procon como demais órgãos fiscalizadores. Temos todos os registros com datas e horários para serem encaminhados.
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Resposta da empresa
31/08/2026 às 12:06
Olá, Elen.
Sentimos muito pelos transtornos ocorridos durante o atendimento e pedimos sinceras desculpas pela demora no retorno à sua solicitação.
Verificamos que a mensagem enviada às 17h48 ficou vinculada a um atendente cujo turno de atendimento já estava próximo do encerramento e, por uma falha no fluxo de distribuição das conversas, a solicitação não foi assumida pelos demais atendentes que estavam disponíveis naquele momento.
Assim que o atendimento foi retomado no dia 27/08, a solicitação de cancelamento foi devidamente providenciada e encaminhada para o processo de reembolso.
Conforme informado durante o atendimento, o reembolso possui prazo de até 30 dias para ser realizado. O processo já foi iniciado e não é necessária uma nova solicitação por parte da senhora.
O atendimento permanece registrado sob o protocolo n *****. Assim que houver novas informações sobre o andamento do reembolso, o atendente responsável dará continuidade ao atendimento pelo WhatsApp.
Pedimos novamente desculpas pela falha ocorrida no atendimento inicial e permanecemos à disposição.