Má prestação de serviço
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
28/01/2026 às 09:04
ID: 238967031
Mais uma vez venho manifestar profunda decepção e desapontamento com o serviço prestado pela TOYOTA. Recebi uma ligação alertando sobre a necessidade de recall, o que já demonstra falha na prestação do serviço, pois o recall decorre de defeito no produto, mas ao menos o reconheceram e se predispuseram a consertá-lo. O agendamento se deu para o dia 16.1.2026, me obrigando a me ausentar do trabalho. Ocorre que, no dia agendado, recebi uma mensagem no aplicativo whatsapp, do número *****, informando que não poderiam mais me atender, pois a máquina tinha dado defeito. Ora, um aviso NO DIA DO ATENDIMENTO prejudicou toda a minha rotina, pois como já dito, havia me programado para me ausentar do trabalho, pois preciso do veículo para me locomover, eis que resido em ***** e trabalho em ***** (outro município), já me causando prejuízo irrecuperável. Não obstante, o serviço foi reagendado para o dia 23/01/2026, 12h. No dia em questão, a TOYOTA se comprometeu a lavar o veículo. Dessa forma, o deixei na concessionária RIOZEN, no Recreio dos Bandeirantes, às 12h, para retirada até 18h. No ato da entrega do carro na concessionária, já estranhei bastante o modus operandi de recepção do veículo, pois a funcionária simplesmente informou que não iria fazer qualquer vistoria, uma vez que, segundo ela, o veículo estava sujo... Questionei à funcionária acerca da total ausência de orientação para que eu lavasse o carro antes de deixá-lo para efetuar o serviço, se fosse o caso, inclusive sugerindo que ela efetuasse a lavagem ANTES DE FAZER A VISTORIA, já que iria lavar de qualquer jeito, o que foi negado sem maiores esclarecimentos. Com efeito, no ato da entrega, às 17:50h, identifiquei algumas morsas (além da que já havia e que eu tinha conhecimento), assim como um arranhão no teto, conforme imagens anexas, mas não houve reconhecimento por parte da TOYOTA, pois segundo eles, eu assinei um documento. Segue fotografia do documento que assinei, que nada mais é do que um TABLET EM BRANCO PARA EU CONSIGNAR MINHA RUBRICA, SEM DISCRIMINAÇÃO DE ABSOLUTAMENTE NADA, em afronta aos mais básicos e comezinhos direitos do consumidor. Por fim (e aqui minha maior indignação), verifiquei que meus pedidos de fisioterapia que estavam dentro do carro, ESTAVAM TOTALMENTE AMASSADOS E RASGADOS NO CHÃO DO VEÍCULO. Também questionei isso à atendente, se não me engano *****, que justificou da seguinte forma: Quando há papéis no carro, eles (os funcionários que lavam) entendem que são rascunhos para jogar fora, o que soa além de lamentável e cruel, verdadeiramente um [Editado pelo Reclame Aqui] (desculpe o termo) com o consumidor. Seguem fotografias que comprovam o alegado. Diante disso, tive que comparecer novamente ao médico para pegar novos pedidos de fisioterapia, atrapalhando ainda mais minha rotina e me fazendo perder tempo, que não tenho. Dessarte, solicito que verifiquem tudo o que foi aqui relatado, com a competente reparação, pelo que aguardo retorno breve
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Resposta da empresa
28/01/2026 às 09:53
Prezado Sr. José Ronaldo.
Estamos dedicados a apurar os fatos da melhor forma possível juntamente com a gerencia da unidade do Recreio.
Estamos analisando e revisando sua reclamação detalhadamente.
Solicitamos a sua compreensão enquanto trabalhamos para apurar essa questão e estaremos em contato assim que tivermos uma atualização para fornecer.
Qualquer dúvida, estou à disposição.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento - Toyota Riozen.
Réplica do consumidor
28/01/2026 às 20:05
Fico no aguardo
Réplica da empresa
23/02/2026 às 18:15
Prezado Sr. José Ronaldo.
Recebemos sua manifestação e registramos todos os pontos relatados, os quais foram devidamente analisados pela gestão da concessionária em questão.
Inicialmente, esclarecemos que campanhas de recall fazem parte de um procedimento preventivo e obrigatório determinado pelo fabricante, não se caracterizando como falha na prestação de serviço da concessionária, mas sim como uma ação de segurança amplamente adotada pela indústria automotiva, da qual a TOYOTA é referência em transparência e responsabilidade com seus clientes.
No atendimento realizado em 23/01/2026, destacamos que o veículo foi entregue em condições que impossibilitaram a realização de uma vistoria visual minuciosa no momento do recebimento. Ainda assim, o veículo foi recebido, o serviço executado e, conforme procedimento padrão da concessionária, entregue devidamente lavado em cortesia.
Ressaltamos que não é tecnicamente possível afirmar que marcas, riscos ou avarias identificadas após a lavagem tenham sido ocasionadas durante a permanência do veículo na concessionária, especialmente considerando que não houve vistoria detalhada prévia em razão do estado do veículo.
As avarias não foram apontadas no momento da entrega inicial, o documento eletrônico de recebimento foi devidamente assinado mantendo o processo, validando as condições do veículo no ato da entrada, conforme procedimento adotado em toda a rede Toyota.
Quanto aos itens deixados no interior do veículo, esclarecemos que a concessionária orienta seus clientes, inclusive por meio de avisos internos e boas práticas do setor, a não deixarem objetos pessoais, documentos ou itens de valor no interior do veículo no momento da entrega. A lavagem interna é realizada como cortesia e segue procedimento padrão, não havendo qualquer intenção de descarte deliberado de documentos. Ainda assim, lamentamos o transtorno relatado.
Diante do exposto, informamos que, após análise criteriosa dos fatos e dos registros internos, não foi constatado nexo causal que atribua à concessionária a responsabilidade pelas avarias mencionadas ou pelos itens alegadamente danificados.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, reforçando nosso compromisso com a transparência, ética e respeito ao cliente, dentro dos limites técnicos e legais que regem a atividade.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento Toyota Riozen.
Consideração final do consumidor
25/02/2026 às 17:26
Não esclareceram por que rasgaram meus documentos, não informaram NADA acerca da necessidade de levar o veículo lavado, a fim de possibilitar a realização da vistoria, QUE NÃO FOI FEITA e que é ônus da empresa, não esclareceram o TABLET QUE ASSINEI EM BRANCO, SEM QUALQUER CLÁUSULA E MENTIRAM ACERCA DE SUPOSTOS AVISOS DETERMINANDO A RETIRADA DE ITENS DO VEÍCULO. LAMENTÁVEL...
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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