Descumprimento de suporte e descaso da Risel Combustíveis após acidente causado por motorista

Prezado Sr. Vinicius Henrique Vieira,

A Risel Combustíveis lamenta o transtorno decorrente do acidente relatado e reafirma seu compromisso com a transparência e o respeito aos envolvidos.
Esclarecemos que, desde a comunicação do sinistro, todas as providências cabíveis foram adotadas junto à seguradora responsável. Informamos que os reparos do veículo já foram devidamente autorizados pela seguradora na oficina indicada e escolhida pelo próprio terceiro envolvido.
Quanto à solicitação referente aos prejuízos decorrentes dos dias em que o veículo permaneceu indisponível, esclarecemos que essa análise e eventual indenização são de responsabilidade da seguradora, razão pela qual orientamos que o interessado mantenha contato diretamente com a central de atendimento, cujo número já lhe foi previamente disponibilizado.
Ressaltamos, ainda, que a empresa não se manteve inerte diante da situação. Houve diversas tentativas de contato e troca de mensagens entre as partes ao longo do processo de regulação do sinistro, sempre com o objetivo de acompanhar o andamento da ocorrência e prestar os esclarecimentos possíveis dentro de nossa esfera de atuação.
Permanecemos à disposição para colaborar no que for necessário e reiteramos que o processo de reparação do veículo encontra-se regularmente em andamento perante a seguradora.

Atenciosamente,
RISEL COMBUSTÍVEIS LTDA.

A resposta apresentada pela empresa não corresponde aos fatos ocorridos.

Primeiramente, não procede a alegação de que a empresa tem prestado acompanhamento e esclarecimentos durante o processo. Na prática, sou eu quem constantemente tento entrar em contato por telefone e mensagens, sem obter retorno adequado. Diversas ligações não são atendidas e as mensagens frequentemente são ignoradas, demonstrando falta de suporte ao consumidor prejudicado pelo acidente causado por funcionário da própria empresa.

Além disso, a empresa continua se esquivando do ponto principal da reclamação. Em nenhum momento questionei a autorização do reparo do veículo, que já foi aprovada. O problema é que permaneço sem condições de utilizá-lo enquanto o conserto é realizado.

Trabalho em horário de madrugada, com início às 4h da manhã, período em que não existe transporte público disponível para meu deslocamento. Em razão disso, estou sofrendo prejuízos financeiros e dificuldades para comparecer ao trabalho.

A própria seguradora informou que sua responsabilidade se limita aos reparos do veículo, não abrangendo os custos de locomoção decorrentes da indisponibilidade do automóvel. Portanto, a responsabilidade por esses prejuízos deve ser tratada diretamente pela empresa causadora do dano.

Diante disso, reitero meu pedido para que a empresa apresente uma solução concreta, seja por meio da disponibilização de veículo reserva, custeio do transporte necessário durante o período de reparo ou outra forma de compensação que minimize os prejuízos que estou sofrendo.

Até o momento, a empresa não apresentou qualquer proposta para resolver essa situação, limitando-se a informar que o reparo foi autorizado, o que não resolve o problema de mobilidade e os prejuízos financeiros decorrentes do acidente.

*******, registrar que o reclamante vem utilizando de forma reiterada o canal público "Reclame Aqui" para formular manifestações acerca do presente sinistro, promovendo exposições que não retratam integralmente o histórico das tratativas e das providências efetivamente adotadas pela RISEL. As publicações desconsideram que a empresa, desde o primeiro momento, prestou todo o suporte necessário ao regular encaminhamento do evento junto à seguradora responsável, acompanhando o processo de regulação dentro dos procedimentos técnicos e prazos inerentes a esse tipo de ocorrência.
Embora a RISEL respeite o direito do consumidor de utilizar canais de manifestação pública, é importante esclarecer que tais plataformas não possuem o condão de alterar o fluxo técnico da regulação do sinistro, tampouco de impor prazos, obrigações ou providências não previstas nas condições da apólice ou nos procedimentos adotados pela seguradora. Da mesma forma, a reiterada reprodução de alegações incompletas ou dissociadas da realidade das tratativas não modifica a condução do processo nem cria deveres adicionais àqueles legal e contratualmente existentes.
A RISEL permanecerá atuando com absoluta transparência, boa-fé e colaboração, mantendo todas as comunicações pelos canais formais e observando rigorosamente os procedimentos técnicos aplicáveis, sem prejuízo de resguardar seus direitos caso a utilização reiterada de canais públicos extrapole o legítimo exercício do direito de reclamação e passe a comprometer indevidamente sua imagem institucional por meio da divulgação de informações incompletas ou inverídicas.
A RISEL Combustíveis informa que, desde a ocorrência do sinistro, vem conduzindo todas as tratativas de forma diligente, transparente e colaborativa, prestando o suporte necessário para o regular encaminhamento do evento junto à seguradora responsável.
Cumpre esclarecer que o processo de regulação de sinistros observa procedimentos técnicos próprios, envolvendo análise documental, vistorias, autorizações e demais etapas que não dependem exclusivamente da atuação da RISEL, motivo pelo qual os prazos seguem o fluxo operacional estabelecido pela seguradora.
Ressaltamos que todas as solicitações recebidas foram devidamente encaminhadas e tratadas pelos canais competentes, não sendo possível à RISEL assumir compromissos, autorizar despesas ou estabelecer prazos distintos daqueles definidos no procedimento regular de regulação.
Compreendemos os transtornos relatados pelo reclamante, porém eventuais pedidos de antecipação de etapas, disponibilização de veículo reserva, locação de automóvel ou quaisquer outras medidas não previstas no procedimento aplicável deverão ser analisadas exclusivamente no âmbito da regulação do sinistro, conforme as coberturas eventualmente contratadas e as condições da apólice.
A RISEL permanecerá colaborando integralmente para a conclusão do processo, mantendo-se à disposição para prestar as informações necessárias por meio dos canais formais de atendimento.

Atenciosamente,
RISEL COMBUSTÍVEIS LTDA.

A resposta apresentada pela RISEL não enfrenta o ponto principal da minha reclamação.

Em nenhum momento questionei a existência dos procedimentos da seguradora. O que estou questionando é a demora excessiva de aproximadamente 90 dias para a conclusão do reparo e a ausência de qualquer medida para minimizar os prejuízos que venho sofrendo.

Durante todo esse período, fiquei impossibilitado de utilizar meu veículo para trabalhar. Minha jornada se inicia às 4h da manhã, horário em que não há transporte público ou fornecido pela empresa, o que me obrigou a arcar com despesas de transporte e me trouxe inúmeros transtornos.

Além disso, a empresa afirma ter atuado com transparência e colaboração, porém essa não foi a realidade vivenciada por mim. Em diversas oportunidades tentei contato para obter informações e uma solução, mas não recebi retorno adequado, o que demonstra falta de assistência ao consumidor.

Também causa estranheza a tentativa da empresa de desqualificar minhas manifestações no Reclame Aqui, quando esse é um canal legítimo utilizado justamente porque não obtive solução pelos meios de atendimento da própria empresa.

Reitero que não busco alterar procedimentos da seguradora, mas sim que a RISEL assuma sua responsabilidade pelos prejuízos causados pela demora na resolução do caso e apresente uma solução efetiva, inclusive quanto aos danos materiais decorrentes da indisponibilidade do meu veículo.