Loja impede troca parcial, impõe regras abusivas e não envia brinde prometido.

Olá, Caroline. Tudo bem?

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos os pontos levantados para que a situação fique clara e devidamente contextualizada.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor, em compras realizadas fora do estabelecimento físico, o direito assegurado ao consumidor é o direito de arrependimento, que garante a devolução do pedido com reembolso dos valores pagos dentro do prazo legal. A troca de produtos não é uma obrigação legal, tratando-se de uma política facultativa da loja, definida por regras próprias, desde que informadas de forma clara, como ocorre em nosso site.

Na RISTY, nossa política de trocas estabelece que o procedimento deve ser realizado de forma única, ou seja, você pode optar ou pela troca das peças ou pela devolução com reembolso, não sendo prevista a realização de troca parcial de itens e devolução parcial de outros dentro do mesmo pedido. Essa regra é aplicada de maneira igual a todos os clientes e está alinhada às normas internas da empresa.

Ainda assim, buscando oferecer alternativas, foram disponibilizadas a você as seguintes opções:
- Devolução das peças, com reembolso dos valores correspondentes;
- Liberação de crédito no valor pago, para utilização no site, permitindo a escolha de qualquer produto disponível, sem limitação de categoria;
- Troca por produtos da mesma categoria, conforme política informada.

Quanto à diferença de valores, quando a troca é realizada por item de valor superior, é necessário o pagamento da diferença, conforme prática comum no comércio eletrônico. Caso o valor do novo item seja inferior, o crédito remanescente permanece disponível para uso futuro no site.

Em relação ao brinde (par de meias), após verificação do pedido, constatamos que o item não foi selecionado no carrinho no momento da finalização da compra, motivo pelo qual não foi enviado. Ainda assim, como forma de cordialidade, informamos que o brinde poderia ser enviado após a conclusão da troca, como cortesia da loja.

Ressaltamos também que nossa equipe entrou em contato no dia 15/01, às 11h20, solicitando sua definição quanto à opção desejada (troca, crédito ou reembolso). Até o momento, não tivemos retorno, o que impede a conclusão do procedimento.

Caso você não deseje prosseguir com a troca, o procedimento a ser adotado permanece sendo o reembolso dos valores referentes às peças devolvidas, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Lamentamos que você tenha se sentido insatisfeita com o atendimento. Reforçamos que nossa equipe atuou de forma transparente, respeitosa e dentro da legislação vigente, sempre buscando apresentar soluções possíveis.

Seguimos à disposição para concluir o procedimento assim que você nos informar sua escolha.

Atenciosamente,
Equipe RISTY.

Primeiro ponto: Conforme conversa mantida entre mim e a loja através do site, foi afirmado expressamente que não haveria reembolso parcial da diferença de valor caso eu optasse por trocar a peça por outra de valor inferior. Ou seja, a empresa deixou claro que, se eu escolhesse um item mais barato, o valor excedente simplesmente não seria devolvido, o que configura retenção indevida de valores. Essa prática é abusiva. Se o produto escolhido na troca tem valor menor, a diferença deve ser reembolsada, salvo se o consumidor, de forma expressa, ACEITAR o crédito, o que NÃO foi o caso.

Segundo ponto: a empresa tenta agora tratar o envio do brinde como cortesia, o que não corresponde à realidade. O brinde não é favor, não é gentileza e não é cortesia. Trata-se de uma oferta vinculada à compra, cujos requisitos foram integralmente cumpridos. O brinde foi sim selecionado no carrinho, e eu conferi antes de finalizar a compra, como sempre faço. Eventual falha no sistema da empresa não pode ser imputada ao consumidor, pois o risco da operação é exclusivamente do fornecedor. Reclassificar o cumprimento da oferta como cortesia não elimina a falha.

Terceiro ponto: a empresa afirma que entrou em contato solicitando definição e que não houve retorno. O que se omite é que toda essa situação foi criada pela própria empresa, que impôs sucessivas restrições e conduziu o atendimento de forma ríspida e desrespeitosa, inviabilizando uma solução simples. Diante disso, como já disse anteriormente, busquei o Procon justamente porque o atendimento direto não estava sendo eficaz nem respeitoso, o que é um direito legítimo do consumidor e não pode ser usado para transferir a responsabilidade pela demora.

O problema aqui nunca foi falta de colaboração, mas sim a criação de obstáculos, a recusa em devolver valores devidos e a tentativa de impor condições desfavoráveis a mim, cliente e consumidora.