Solicitação de cancelamento de contrato e estorno de valor pago devido à falta de retorno e péssimo pós-venda.

Prezada Mônica,
Recebemos sua manifestação e, diante dos pontos apresentados, realizamos uma verificação interna do histórico do seu atendimento, incluindo as tratativas realizadas com a equipe comercial e a executiva responsável pelo projeto.
Após essa análise, identificamos que algumas das situações relatadas não correspondem ao que efetivamente ocorreu durante o atendimento.
Em relação à questão da cor escolhida, esclarecemos que em nenhum momento foi informado que a cor inicialmente considerada estaria indisponível ou que seria necessário substituí-la por uma limitação de fabricação. Conforme verificamos no histórico de atendimento com a executiva Karol, foi apresentada a possibilidade de escolha de outra tonalidade justamente com o objetivo de buscar uma composição mais harmoniosa com os móveis que já existem no imóvel. Essa alteração foi apresentada como uma alternativa para adequação estética do projeto e não gerou qualquer custo adicional, informação da qual a senhora estava ciente durante as tratativas.
Da mesma forma, quanto às demais adequações técnicas mencionadas, algumas orientações foram realizadas durante o desenvolvimento do projeto justamente para garantir que a execução fosse tecnicamente adequada e compatível com as condições existentes no imóvel. Essas verificações e ajustes fazem parte do processo de desenvolvimento de um projeto planejado e não significaram, por si só, a inclusão de custos que não tivessem sido previamente apresentados e acordados.
Em relação ao prazo, também é importante esclarecer que, conforme previsto contratualmente, o prazo de até 60 dias úteis para entrega é contado a partir da assinatura do projeto definitivo, e não da assinatura do pré-projeto ou do pagamento inicial. Portanto, enquanto o projeto ainda se encontra em fase de desenvolvimento e não houve a assinatura do projeto definitivo, esse prazo contratual de fabricação e entrega não se inicia.
Quanto à solicitação de cancelamento, informamos que, após a análise do caso, o cancelamento foi realizado sem qualquer ônus para a senhora, não sendo aplicada qualquer multa ou retenção referente ao encerramento da contratação.
Também foram realizados os procedimentos necessários para o cancelamento dos dois pagamentos efetuados por cartão.
Em relação ao estorno, após a solicitação de cancelamento realizada pela empresa, o processamento financeiro passa a seguir o fluxo da própria instituição financeira emissora do cartão. Dessa forma, a empresa realiza a solicitação de cancelamento/estorno, mas o prazo para que o valor seja efetivamente disponibilizado no limite ou na fatura do cartão não depende exclusivamente do Grupo Ritmo, pois está sujeito aos procedimentos e prazos da administradora e do banco emissor.
Reforçamos, portanto, que o cancelamento foi devidamente efetivado e sem qualquer ônus para a cliente, tendo sido igualmente providenciado o cancelamento dos pagamentos realizados.
Lamentamos que a experiência durante o desenvolvimento inicial do projeto tenha gerado a percepção relatada em sua manifestação. Nosso objetivo, contudo, é sempre conduzir os processos de forma transparente e buscar soluções adequadas para cada situação apresentada.
Atenciosamente,
Grupo Ritmo