Rits Eletrônica

Reclamar dessa empresa

Vargem Grande Paulista - SP

22/12/2025 às 11:34

ID: 235555373

Adquiri um aparelho celular Samsung Galaxy S24 Ultra, 512GB, na loja Samsung Granja Viana. Sou consumidora antiga e fiel da linha Galaxy S, desde o seu lançamento, justamente por se tratar de uma linha premium, que se destaca por seu elevado padrão de qualidade, tecnologia avançada, câmeras superiores, maior capacidade de processamento, telas de alta resolução e, especialmente, pela certificação IP68, que garante resistência à água e poeira característica essencial e amplamente divulgada como diferencial do produto.
Após alguns meses de uso absolutamente regular e sem qualquer intercorrência, fui notificada oficialmente pela própria Samsung acerca de uma atualização de software, a qual instalei conforme orientação do fabricante. A partir dessa atualização, o aparelho passou a reiniciar de forma constante e ininterrupta, tornando-se inadequado para uso normal.
Inicialmente, acreditei que se tratava de falha pontual, passível de correção por atualização posterior. Contudo, a atualização subsequente não solucionou o defeito, evidenciando a existência de vício grave de funcionamento.
Diante disso, no dia 08/12/2025, dirigi-me à assistência técnica autorizada Samsung Rits Osasco, onde relatei detalhadamente o problema. A atendente realizou inspeção visual, retirou o aparelho da capa, efetuou testes preliminares de software e posteriormente levou o telefone para a área interna da assistência. Ao retornar, solicitou que eu deixasse o aparelho por aproximadamente 40 minutos, sob a justificativa de que um reset e reinstalação de software resolveriam o problema.
Ao retornar no prazo estipulado, fui informada de que, após o procedimento, o aparelho não cessou as reinicializações, sendo necessário deixá-lo para manutenção técnica. Nesse momento, a atendente realizou o checklist de recebimento e registrou apenas a existência de um pequeno risco na parte inferior esquerda da carcaça do aparelho, risco este mínimo, superficial e exclusivamente estético, amplamente comprovável pelas fotos tiradas pela própria assistência técnica. Ressalte-se que, fora esse detalhe irrelevante, o aparelho encontrava-se em estado de novo, íntegro e sem qualquer sinal de mau uso.
No. da Ordem de Serviço *****
O aparelho foi aceito normalmente para manutenção em garantia, tendo sido aberto para troca da placa principal. No ato da abertura, não foi constatada qualquer presença de umidade, sendo que os selos indicadores de contato com líquido estavam intactos, o que comprova de forma inequívoca que o IP68 estava plenamente funcional no momento da entrega. Tanto é verdade que a garantia foi concedida e a placa principal substituída, procedimento que jamais poderia ocorrer caso houvesse violação do IP68 ou mau uso do produto.
Portanto, é absolutamente controverso que o pequeno risco estético comprometeu a certificação IP68, pois, se assim fosse, a garantia teria sido negada desde o início, o que não ocorreu.
Ocorre que, após a prestação do serviço de garantia, que exigiu a abertura do aparelho, este passou a não possuir mais a certificação IP68, fato este admitido expressamente pela própria assistência técnica, conforme será demonstrado a seguir.
No dia 15/12/2025, ao comparecer à assistência para retirada do aparelho, fui informada, de maneira verbal, que o dispositivo estava sem IP68 em razão da abertura para manutenção e que, para restabelecer essa característica original de fábrica, seria necessária a troca da carcaça, mediante pagamento do valor de R$ 1.290,00.
No mesmo dia, entrei em contato com o suporte da Samsung, que solicitou aguardar retorno por e-mail. Recebi orientação para levar o aparelho novamente à assistência técnica. Respondi formalmente ao e-mail, relatando todos os fatos e deixando claro que não retornaria à assistência sem acompanhamento direto da Samsung, visto que estavam tentando me cobrar valor elevado para corrigir um defeito secundário originado exclusivamente do próprio reparo em garantia.
Protocolos relacionados:
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Posteriormente, no dia 18/12/2025, entrei novamente em contato via WhatsApp com o suporte Samsung. Fui atendida inicialmente por Leslyanne, protocolo #*****, e, em seguida, meu caso foi transferido para a atendente Danyelle, sob o mesmo protocolo. Após análise do histórico, fui orientada a levar novamente o aparelho à mesma assistência, sob a promessa de abertura de OS cortesia, para análise interna da Samsung.
No dia 19/12/2025, o aparelho foi entregue novamente à assistência técnica. Entretanto, a atendente local passou a alterar a versão dos fatos, insistindo que o IP68 havia sido perdido em razão do pequeno risco na carcaça, o que contradiz frontalmente a informação prestada no dia 15/12, quando foi afirmado que a perda do IP68 ocorreu devido à abertura do aparelho para o reparo.
Tal contradição é grave e inaceitável, pois, se o aparelho já estivesse sem IP68 antes do reparo, a assistência não poderia sequer ter realizado a troca da placa principal em garantia, sob pena de violação direta dos próprios termos da fabricante.
Após insistência, foi aberta a OS n *****, deixando claro que a reclamação não se referia a DANO ESTÉTICO, mas sim à PERDA DA CERTIFICAÇÃO IP68 como defeito secundário decorrente do reparo em garantia, com tudo a assistência de forma desonesta fez uma OTH relatando que a queixa do consumidor era dano estético, sendo que nenhum momento isso foi relatado.
Todavia, fui surpreendida com um orçamento exigindo o pagamento de R$ 1.290,00, sob a alegação de parte estética danificada, descrição absolutamente inverídica e distorcida, pois jamais reclamei de estética, mas sim da supressão de uma característica essencial do produto, originalmente e que foi entregue a garantia com essa característica preservada que é o IP68.
Ademais, foi alegado pela assistência, mais especificamente funcionária Eliane, que, antes da troca da placa, teria sido realizado um teste via software indicando que o aparelho já não possuía IP68. Exijo, desde já, provas técnicas, laudos e registros formais desse suposto teste com referência de software data e métodos utilizados para tanto, pois, caso isso fosse verdade, a assistência deveria:
1. Ter negado a garantia, e
2. Devolvido o aparelho sem realizar qualquer reparo, inclusive mantendo a placa defeituosa.
Nada disso ocorreu.
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Nos termos dos artigos 12, 14, 18 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, é objetiva a responsabilidade do fabricante, da assistência técnica autorizada e do fornecedor, respondendo solidariamente pelos vícios do produto e pelos defeitos decorrentes da prestação do serviço.
O artigo 20, 2, do CDC, é claro ao determinar que, não sendo o serviço prestado de forma adequada, o consumidor pode exigir:
a reexecução do serviço, sem custo adicional;
ou a restituição dos valores;
ou o abatimento proporcional do preço.
É evidente que a perda do IP68, característica essencial de um aparelho premium, configura defeito grave, especialmente quando decorre diretamente da abertura do aparelho durante reparo em garantia.
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Diante de todo o exposto, REQUER que a Samsung, em observância ao Código de Defesa do Consumidor e ao princípio da responsabilidade solidária:
1. Intervenha imediatamente junto à assistência técnica autorizada,
2. Determine o restabelecimento integral do IP68, sem qualquer custo,
3. Cesse a cobrança indevida de R$ 1.290,00,
O que se busca não é favor, mas o estrito cumprimento da lei e da oferta originalmente contratada.