Erro no contrato e cobrança de taxa de plantão não informada previamente
Não resolvido
São Paulo - SP
30/06/2026 às 16:43
ID: 252724549
Fiz um pedido de aluguel de talheres e pratos. Fiz a consulta das informações e fui prontamente atendida. Qdo fui preencher os dados para o pedido, o fiz de forma correta com a data do meu evento. Qdo enviaram-me o contrato, eles colocaram a informação para o mês de julho e não junho, conforme eu havia preenchido os dados. No recebimento do documento, não conferi e a data seguiu errada. No dia de receber meu pedido, já quase no fim do horário comercial, enviei uma mensagem dizendo que estava preocupada que meu pedido ainda não havia chegado. Qdo a atendente foi checar, meu pedido estava para o mês de julho e não junho. Perguntei como poderíamos resolver e prontamente me informaram que poderiam enviar o meu pedido. Assim o fizeram.
Na segunda feira, data de retirada dos materiais, fui informada pela atendente que era necessário acrescentar a taxa de plantão no valor de R$ 280,00. Como o pedido foi entregue no dia 27/06, enquanto a data informada inicialmente era 27/07, foi necessário antecipar toda a produção e realizar a montagem fora do horário de expediente para atender à solicitação. O ponto é: 1) eu enviei a data correta, eles enviaram o contrato com a data errada e, como não conferi, assim seguiu. 2) no meu contato de sábado, dia q meu pedido deveria ter sido entregue, em momento ALGUM fui informada de taxa extra. Se assim tivessem me informado, eu teria cancelado todo o pedido. Expliquei todo o ocorrido acima, porém, em momento algum a loja se quer assumiu que errou em primeiro lugar - eu tb errei pq não conferi. Insistiram em trocas de mensagens e eu solicitei uma ligação para resolver o ocorrido. Qdo para minha surpresa, tudo ficou pior. A gerente responsável foi enfática em dizer q o erro era meu e eu deveria pagar a taxa. Eu expliquei diversas vezes que eles erraram tb, assim como eu. Além disso questionei o motivo de não terem me alertado a cobrança da taxa. A gerente não me deixava falar, não ouviu meus pontos e por fim encerrei dizendo que não realizaria o pagamento por não concordar por nem ao menos ser alertada da cobrança. Por fim recebi uma mensagem bem ruim dizendo que não me cobrariam - para mim, toda a minha insatisfação não foi anulada com essa ação devido a postura para lidar com o problema.
Registro aqui minha insatisfação com a empresa pois o suporte ao cliente foi péssimo no pós atendimento. Como podem cobrar uma taxa sem avisar? Como colocar toda responsabilidade no cliente sendo que eles erraram. Enfim, não indico, não usarei NUNCA mais.
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Resposta da empresa
01/07/2026 às 10:28
Lamentamos que sua experiência tenha gerado essa percepção, pois nosso objetivo é sempre oferecer um atendimento transparente e de qualidade.
Após reanalisarmos todo o histórico do atendimento, incluindo as conversas registradas em nosso WhatsApp, verificamos que a data inicialmente informada para o evento foi 28/07, informação que serviu de base para a emissão do contrato e para toda a programação logística. Não houve alteração dessa data por parte de nossa equipe.
Quando recebemos seu contato informando que aguardava a entrega, identificamos a divergência e, mesmo se tratando de uma solicitação emergencial, mobilizamos nossa equipe fora do horário de expediente para antecipar toda a separação, conferência e entrega dos materiais, garantindo que seu evento não fosse prejudicado.
Em razão dessa mobilização extraordinária, existe a previsão de cobrança de taxa de plantão. Entretanto, visando priorizar a solução do problema e preservar o relacionamento, optamos por não realizar essa cobrança, mesmo tendo disponibilizado toda a estrutura necessária para atendê-la em caráter de urgência.
Lamentamos também que nossa comunicação durante a tratativa não tenha atendido às suas expectativas. Levamos esse feedback a sério e iremos utilizá-lo para aprimorar nossos processos e a forma como conduzimos situações excepcionais.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos, inclusive apresentando os registros do atendimento que fundamentam nossa posição.
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 12:06
Não entendo pq é solicitado o preenchimento de informações de cadastro se aqui ao formalizar meu pedido eu coloquei a data certa. Pq ninguém admite o erro tb? Pq ao revisitar a conversa vcs omitem essa informação?
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 12:08
Outro ponto: vcs optaram por não realizar a cobrança depois de eu precisar discutir com a Gerente. Desta forma que a resposta foi enviada aqui parece q vcs o fizeram por deliberação e processo de vcs, o que é MENTIRA. Infelizmente é lamentável o posicionamento de vcs.
Réplica da empresa
02/07/2026 às 13:12
Diante do exposto, entendemos que ambas as partes já apresentaram seus posicionamentos, de nossa parte tenha certeza que servirá de aprendizado e ajustes no que é necessário. Reafirmamos que nossa resposta foi elaborada com base nos registros oficiais do atendimento, que permanecem arquivados e à disposição caso seja necessária sua apresentação. Lamentamos que não tenhamos atendido às suas expectativas e seguimos comprometidos em aprimorar continuamente nossos processos e a qualidade do atendimento prestado.
Consideração final do consumidor
02/07/2026 às 15:32
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O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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