EMPRESA SE RECUSA A CANCELAR, MESMO POR MOTIVOS DE DOENÇA - Solicitação de reembolso integral da reserva n.*******
Respondida
Sorocaba - SP
15/01/2025 às 12:44
ID: 207308221
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesVenho, por meio desta, solicitar formalmente o reembolso integral do valor de R$ 18.*******,00 referente à reserva n.*******, realizada em 14 de setembro de *******, para hospedagem no período de 28 de dezembro de ******* a 03 de janeiro de *******.
Detalhes da reserva:
Hóspedes: Henrique Augusto Sperandio Novaes, Luciana Novaes e Sonia Maria Ferraz dos Santos
Quartos: 2 Quartos Standard com Vista Lateral ao Mar, ambos com buffet de café da manhã incluído.
Forma de pagamento: Cartão final *******.
Conforme informado previamente, precisei cancelar a ******* à realização de uma histerectomia, conforme atestado médico anexo (CID D25, Z54). Por orientação médica, estou em repouso absoluto por 30 dias, inviabilizando qualquer tipo de deslocamento ou viagem.
No dia 19 de novembro de *******, solicitei o cancelamento junto à Decolar, anexando os documentos médicos pertinentes. A empresa confirmou a exceção e cancelou as passagens aéreas, reembolsando o valor de R$ 9.*******,44. Em 12 de dezembro de *******, entrei novamente em contato diretamente com o Hotel Ritz Lagoa da Anta para solicitar o cancelamento da hospedagem, reiterando a gravidade da situação e anexando todos os documentos comprobatórios, incluindo o atestado médico.
Protocolo de cancelamento:*******
Diante da gravidade do motivo do cancelamento e considerando o Código de Defesa do Consumidor (CDC), destaco os seguintes fundamentos legais que embasam minha solicitação:
Direito à informação clara e adequada (art. 6, III, CDC): Desde o início do contato para cancelamento, forneci informações completas e anexei os documentos comprobatórios.
Direito à modificação ou resolução contratual (art. 6, V, CDC): Eventos imprevisíveis ou de força maior, como problemas de saúde devidamente comprovados, permitem a modificação ou resolução contratual sem ônus ao consumidor.
Abusividade de cláusulas que imponham penalidades excessivas (art. 51, IV, CDC): Em situações como esta, cláusulas que neguem o reembolso ou imponham retenções excessivas são consideradas nulas.
Ressalto que já houve reconhecimento da excepcionalidade por parte da Decolar no reembolso das passagens aéreas, o que reforça a legitimidade e razoabilidade de meu pedido.
Diante do exposto, solicito o reembolso integral do valor de R$ 18.*******,00 no prazo de 10 dias úteis a partir do recebimento desta notificação. Caso contrário, estarei apta a buscar os meios administrativos e judiciais cabíveis para a resolução da demanda.
Saliento que todos os tribunais superiores já reconhecem que o cancelamento de hospedagem por motivo de doença, em caso de força maior, o consumidor não deve ser submetido às regras de cancelamento impostas pelo estabelecimento.
A negativa indevida da devolução dos valores é uma violação a direitos da personalidade e a retenção integral do valor pago pela ******* quando o cancelamento é decorrente de doença dos viajantes. Além disso, o consumidor que for cobrado indevidamente tem direito à repetição do indébito, além de indenização por danos morais.
Solicito o reembolso e informo que, caso não seja realizado, acionarei judicialmente as duas empresas, pois há responsabilidade solidária, e abrirei uma disputa junto à bandeira do cartão de crédito.
Atenciosamente,
Luciana Ferraz.
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Resposta da empresa
30/01/2025 às 12:42
Prezada Sra. Luciana, boa tarde! Tudo bem? Esperamos que sim e que sua recuperação tenha sido tranquila, dentro das possibilidades.
Apuramos vossa reclamação, junto a nossa central de reservas, de modo a prestar os devidos esclarecimentos sobre o caso! Saliento, enquanto Responsável comercial do RITZ LAGOA DA ANTA, que vossa reserva foi confirmada, como dito em vosso relato, pela https://*******, um dos parceiros comerciais com quem mantemos contrato ativo! E a reserva, junto ao parceiro, foi confirmada dentro da modalidade FATURADA pós CHECK OUT do hóspede, ou seja, não recebemos nenhum valor previamente pela *******, não conseguimos realizar reembolso.
Esclareço ainda que, após verificações internas, a https://******* inicialmente nos encaminhou um e mail com a solicitação de cancelamento da reserva, porém, sem nenhum documento (atestado médico) anexo! Dada a política da reserva (NÃO REEMBOLSÁVEL), assim como o tempo passado para aplicabilidade da lei do arrependimento da compra, houve a negativa! No entanto, em um segundo momento, a https://******* nos encaminhou um novo e mail, com um novo pleito, desta feita, com o atestado médico em anexo, o qual foi respondido com a confirmação do cancelamento integral da reserva, haja vista o motivo exposto e comprovado.
A partir daí a tratativa precisa ser entre a https://******* e o cliente final, no caso, a Senhora, já que o pagamento fora realizado pelo titular da reserva, á https://******* e não direto ao hotel. Faz-se necessário, portanto, essa intermediação junto á empresa citada.
******* que do nosso lado, sobre a reserva em questão, não faturamos nenhum valor à https://*******, sendo confirmada o cancelamento da ******* e sem ônus.
Espero ter esclarecido e fico à inteira disposição.
Atenciosamente,
Givanaldo Hipólito - Gerente Comercial.