Cobrança de multa por cancelamento devido à falta de viabilidade técnica no novo endereço - Anatel 632/2014
Resolvido
Porto Alegre - RS
06/03/2026 às 15:29
ID: 242531365
Solicitei uma mudança de endereço, e devido a impossibilidade técnica, estão cobrando uma multa de cancelamento.
Entrei em contato com o suporte, onde demoraram 32 minutos pra me transferir pra outro setor, onde este setor me informou que "está no contrato deles", sendo que:
De acordo com a Resolução n 632/2014 da Anatel a operadora não pode cobrar multa de fidelidade se você se mudar para um endereço onde ela não possui cobertura (viabilidade técnica). A cobrança é considerada abusiva porque o cancelamento é causado por uma limitação da prestadora, e não por vontade do consumidor.
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Resposta da empresa
12/03/2026 às 19:45
Em atenção à manifestação registrada, verificamos que o cliente solicitou a mudança de endereço do serviço contratado. Após análise realizada pela equipe técnica, foi identificado que não há viabilidade técnica para instalação do serviço no novo endereço informado.
Em relação à resolução mencionada, esclarecemos que a Resolução n 632/2014 da Anatel foi revogada, e atualmente não há previsão específica na regulamentação vigente que trate da obrigatoriedade de isenção de multa em casos de cancelamento decorrentes de mudança para um endereço sem cobertura, considerando que a solicitação de alteração de endereço parte do titular do contrato.
Ainda assim, buscando agir com boa-fé e manter uma relação transparente com o cliente, a empresa analisou a situação de forma excepcional e optou por isentar a multa de cancelamento que estava prevista contratualmente.
Dessa forma, permanece apenas o valor referente ao serviço que já havia sido utilizado e faturado, o qual ainda se encontra em aberto.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento e para auxiliar o cliente no que for necessário.
Consideração final do consumidor
12/03/2026 às 20:02
Ok, a 632 foi revogada, então vamos para a nova:
novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução n 765/2023 da Anatel.
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+1
Embora a vigência plena do novo regulamento tenha sido prorrogada para 1 de setembro de 2025, ele já estabelece as bases atuais sobre fidelidade e rescisão.
Migalhas
Migalhas
Proteção em área sem cobertura (Mudança de Endereço)
O princípio básico de que o consumidor não pode pagar multa se a operadora não consegue prestar o serviço continua valendo.
Cancelamento sem Multa: Se você mudar para um local onde a operadora não atende, o cancelamento é um direito do consumidor sem pagamento de multa por quebra de fidelidade, pois é a empresa que não consegue cumprir o contrato de prestação de serviço no novo endereço, de acordo com as diretrizes do RGC, inclusive o novo formato que valoriza a qualidade e o cumprimento contratual.
Obrigado por agirem dentro da lei! :)
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
9
Consideração final da empresa
05/08/2026 às 17:26
Prezado(a) Cliente,
Agradecemos o seu retorno e os esclarecimentos apresentados.
Conforme informado anteriormente, após a análise do seu caso, a RJ Connect optou por não aplicar a multa por fidelidade, em razão da impossibilidade de continuidade da prestação do serviço no novo endereço informado, restando mantida apenas a cobrança dos valores correspondentes aos serviços efetivamente utilizados e faturados até a data do cancelamento.
Dessa forma, a solução adotada pela empresa atende à situação apresentada, não subsistindo qualquer cobrança de multa decorrente da rescisão contratual.
A RJ Connect reafirma seu compromisso com a observância da legislação aplicável, das normas regulamentais expedidas pela Anatel e dos princípios da boa-fé e da transparência nas relações de consumo, buscando sempre solucionar as demandas de forma equilibrada e respeitosa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
RJ Connect Soluções em Telecom
Departamento Jurídico e de Relacionamento com o Cliente