Dificuldade de acesso ao roteador, mau atendimento e demora no suporte técnico

Prezados,

Tomamos conhecimento da reclamação registrada e pedimos sinceras desculpas por eventuais insatisfações causadas na tratativa deste atendimento. Lamentamos a percepção negativa quanto à comunicação e ao suporte prestado, pois prezamos por um atendimento respeitoso, claro e eficiente.

Contudo em relação à solicitação realizada, esclarecemos que foi solicitado o redirecionamento de portas (port forwarding) no roteador. Entretanto, por questões de segurança da rede e padronização dos equipamentos, a empresa não disponibiliza acesso administrativo (nível administrador/root) aos clientes dos planos convencionais, sendo fornecido apenas acesso em nível de usuário, o qual não permite esse tipo de configuração.

Ressaltamos ainda que, mesmo que a liberação de portas fosse realizada no plano utilizado, o serviço não funcionaria nas condições atuais do contrato, uma vez que a conexão utiliza IP CGNAT (Carrier Grade NAT). Nesse modelo, o endereço IP é compartilhado entre diversos clientes, impossibilitando conexões de entrada originadas fora da rede. O acesso externo a portas e a publicação de serviços internos somente são possíveis para clientes que possuem IP público, podendo este ser disponibilizado mediante alteração contratual, conforme viabilidade técnica e condições comerciais vigentes.

Adicionalmente, informamos que também tomamos conhecimento da reclamação registrada junto à Algar, sob o protocolo n *****, referente à não concordância com o valor da multa rescisória contratual.

Esclarecemos que, em decorrência da reclamação anterior e da impossibilidade técnica de atendimento do serviço nos moldes pretendidos peculiares de uso deste cliente em seu contrato inicial, o cliente optou pelo encerramento do contrato, o que, em razão do tempo de vigência, ocasionou automaticamente a aplicação de multa rescisória, conforme previsto contratualmente.

Todavia, diante dos transtornos ocorridos e visando manter uma boa relação com o cliente uma vez que houve uma divergência do perfil de produto desejado e efetivamente contratado, foi realizada a análise do caso e a multa rescisória foi integralmente retirada.

Informamos ainda que o único débito atualmente existente refere-se à mensalidade do mês vigente, emitida em 03/01/2026, não havendo outros valores pendentes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e prontos para, caso seja de interesse do cliente, avaliar e indicar o pacote de serviços que melhor atenda às suas necessidades.

Atenciosamente,
Equipe Opponet