Cliente insatisfeita com processo de troca e produto com defeito, decide não ser mais cliente da marca.
Não respondida
Florianópolis - SC
15/07/2026 às 08:28
ID: 253951407
Sou cliente da Robe Noir há cerca de três anos e sempre gostei da marca. Justamente por isso, essa experiência foi tão decepcionante.
Comprei um moletom no tamanho P, mas a modelagem ficou grande. Solicitei a troca, enviei a peça de volta e passei por um processo que, por si só, já é bastante demorado. Entre envio, recebimento e nova entrega, a troca levou aproximadamente 20 dias. Além disso, tive custos com embalagem e deslocamento até os Correios.
Quando finalmente recebi a peça no tamanho PP, veio um novo problema: o moletom estava visivelmente esgarçado. Era um produto que jamais deveria ter sido enviado para um cliente. Entrei em contato novamente e, então, fui informada de que não havia mais estoque na cor que eu havia escolhido.
Nesse momento, eu já havia perdido tempo, dinheiro e ainda não tinha recebido um produto em condições adequadas. A alternativa apresentada foi devolver novamente a peça.
Vale destacar que, embora a postagem de devolução seja gratuita, o cliente continua tendo custos com embalagem e deslocamento. Somando todo esse processo, gastei cerca de **R$ 120,00** entre embalagens e deslocamentos aos Correios.
Foi então que fiz uma sugestão, buscando uma solução que fosse boa para ambos os lados. Eu disse que gostaria muito de permanecer com a cor escolhida e que, para evitar um novo envio e mais custos para mim, estava disposta a ficar com o moletom esgarçado para uso dentro de casa, desde que a marca me concedesse um bom desconto para comprar outro moletom da mesma cor quando houvesse reposição.
Na minha visão, seria uma solução razoável. A empresa evitaria mais um processo logístico, eu permaneceria cliente e compraria uma nova peça futuramente.
No entanto, a gerente foi totalmente irredutível e negou qualquer possibilidade de negociação.
Quero deixar claro que esta reclamação não tem como objetivo buscar reembolso, estorno ou qualquer compensação. Minha decisão foi simplesmente deixar de ser cliente da marca.
Escrevo este relato porque trabalho há mais de 11 anos com Sucesso do Cliente e acredito que atendimento de qualidade vai muito além de seguir políticas internas. É entender o contexto, ouvir a necessidade do cliente e buscar soluções equilibradas.
Neste caso, houve uma sequência de problemas: a primeira peça não serviu, a segunda veio com defeito, a cor desejada ficou indisponível e todo o processo levou quase dois meses. Mesmo diante desse cenário, a empresa não demonstrou qualquer flexibilidade para preservar o relacionamento com uma cliente antiga.
No fim, a Hobby preferiu perder uma cliente fiel a encontrar uma solução simples que atendesse aos interesses de ambos.
Fica o meu relato para que outros consumidores saibam como a marca conduz situações como essa e possam considerar esse aspecto antes de realizar uma compra.