Falta de envio do produto e assistência só cliente

Question

Assinei a Robottime por 8 meses. Nos 2 primeiros meses a entrega do produto foi ok, peças normais, com pouca necessidade de reparo. Do terceiro ao sexto mês sempre tinha que reparar as peças de MDF. Ou vinham grossas ou finas, fios longos e grossos. Impossível de uma criança manusear sozinha. Claro que demanda suporte do adulto, mas é diferente de o adulto ter que fazer os reparos e montar para a criança.
No mês de agosto, quando completaríamos 6 desafios, a medalha prometida às crianças não veio. Precisei cobrar a empresa e enviaram apenas no mês seguinte. Em outubro, a cobrança pelo produto veio normalmente, conforme nota fiscal e extrato de cartão que possuo. Porém, meu filho estranhou que não chegou nada no início do mês, como sempre. É mês das crianças, o que configurou além do meu ônus material, uma situação extremamente desagradável também moralmente. Entrei em contato com a empresa dia 10, que disse enviar o produto. Hoje, dia 18, constatei que não chegou, e tentei contato com a empresa novamente, a qual demorou a responder e não deu retorno sobre onde está o produto.
Solicitei então cancelamento da assinatura, uma vez que este deve ser feito por solicitação em whatsapp, conforme empresa. Não realizaram o cancelamento. Solicitei novamente o cancelamento e estorno do valor cobrado neste mês sem entrega do produto, e não obtive nenhum dia comprovantes. A resposta é que "estão verificando o caso".
Ou seja: a empresa não se importa com o consumidor, principalmente com as crianças. A empresa é morosa no retorno de contato, principalmente para cancelamento.
O produto é de baixa qualidade para o valor, e há erro de envio, além de dificuldade e talvez até impossibilidade de cancelar a assinatura.
Portanto, não recomendo.
E venho por aqui requerer meu cancelamento da assinatura mencionada e estorno do valor pago pelo produto não recebido.

Accepted Answer

Prezada Talitha,

Agradecemos por ter nos contatado e por compartilhar sua experiência com a Robottime. Desde já, queremos registrar que levaremos sua experiência ao nosso time de Sucesso do Cliente para revisar todos os processos mencionados, a fim de melhorar nossa comunicação e jornada, evitando situações semelhantes no futuro. Valorizamos muito o feedback dos nossos assinantes, pois nosso objetivo é sempre proporcionar momentos de aprendizado e união em família.

Gostaríamos de contribuir com esclarecimentos sobre os pontos que você levantou:

Sobre as peças e componentes dos kits:

Por serem atividades de invenção e mão na massa, que chamamos de Desafios, nossos vídeos tutoriais sempre destacam que as características dos componentes podem variar. No entanto, as peças enviadas são sempre adequadas para a realização do desafio proposto.

Em relação ao tamanho dos fios e encaixes, registramos seu contato referente à solicitação do dia 01/07/*******. Como explicamos no atendimento via WhatsApp, os encaixes de MDF podem sofrer variações devido a mudanças de temperatura e umidade, o que é natural no manuseio de madeira. Contudo, estamos sempre em busca de encaixes mais precisos. Quanto ao tamanho dos fios, como também explicamos na mesma ocasião, eles foram enviados em um comprimento maior do que o necessário, conforme sugestão dos próprios assinantes, para facilitar o manuseio pelas crianças.

Entendemos que, naquela ocasião, o atendimento foi concluído de forma satisfatória, com seu retorno positivo. Sabemos que essas atividades maker exigem o apoio de um adulto, e essa interação entre pais e filhos é uma parte fundamental da nossa proposta.

Sobre a medalha do sexto desafio:

As medalhas são enviadas como incentivo aos assinantes que completam 3, 6, 9 e 12 meses de desafios cumpridos. O envio pode ocorrer no mês em que o desafio é concluído ou no mês subsequente, junto ao próximo kit. No seu caso, recebemos sua solicitação sobre a medalha no dia 25/08, e a mesma foi enviada no dia 03/09. Para melhorar sua experiência, optamos por enviar a medalha junto com o próximo desafio, antes da data do pagamento do sétimo envio.

Sobre o kit de outubro:

Confirmamos que o pagamento foi realizado no dia 07/10, e o kit foi enviado dentro do prazo, no dia 10/10. Conforme informado anteriormente, segue novamente o link de rastreamento: https://******* Identificamos que houve um atraso por parte da transportadora, que infelizmente ainda não realizou a entrega. Estamos acompanhando o processo de perto e prontos para agir junto à transportadora para resolver o problema.

Sobre o cancelamento e o estorno:

Recebemos sua solicitação de cancelamento no dia 18/10 às 16h02, e, menos de 20 minutos depois, às 16h21, nossa equipe iniciou o atendimento. O atendimento seguiu até as 18h, momento em que explicamos o atraso na entrega do kit e realizamos o cancelamento da assinatura. O estorno do valor referente a outubro foi processado conforme solicitado, e o comprovante foi enviado.

Reiteramos nosso compromisso com a satisfação dos nossos assinantes e lamentamos qualquer inconveniente causado. Agradecemos por compartilhar esses pontos, pois acreditamos que problemas e erros fazem parte do processo de evolução. O importante é como lidamos com essas situações, e estamos constantemente buscando melhorar para oferecer a melhor experiência possível aos nossos assinantes.

Atenciosamente,
Jonatas Silva
Time Robottime

Falta de envio do produto e assistência só cliente

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor