Cobrança indevida na conta de gás e dificuldade de contato para correção

Prezada Sra. Natália, bom dia.

Agradecemos sinceramente por ter compartilhado sua percepção conosco. Sabemos que, quando um cliente se manifesta em um canal público, é porque houve um desconforto real, e tratamos cada apontamento com a seriedade e o respeito que ele merece.

Realizamos uma apuração interna detalhada sobre o ocorrido. Verificamos que sua solicitação foi recebida às 8h12 e que a gerente responsável retornou às 13h25 do mesmo dia, dentro do nosso prazo padrão de atendimento, que é de até 48 horas. Ainda assim, compreendemos que, especialmente quando o tema envolve boletos e valores financeiros, a expectativa de solução tende a ser imediata.

Em relação à medição, o fluxo operacional prevê que a leitura e o envio das informações sejam realizados pelo zelador do condomínio, cabendo à administradora o processamento dos dados recebidos para a geração das cotas. Posteriormente foi identificada uma inconsistência nas informações encaminhadas na origem, o que ocasionou o erro inicial no processamento.

O boleto já foi devidamente corrigido e reenviado à senhora, com os valores ajustados conforme a medição correta.

Entendemos que sua manifestação no canal esteve mais relacionada à percepção sobre o atendimento. Independentemente dos prazos cumpridos e da origem da inconsistência, reconhecemos que a experiência poderia ter sido melhor. Por isso, este caso já foi reforçado internamente como ponto de atenção, para que possamos evoluir continuamente e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Além disso, a gerente de atendimento disponibilizou seu número de celular corporativo, oferecendo um canal direto e prioritário para que a senhora possa ser atendida com maior proximidade sempre que necessário. Embora tenhamos uma área estruturada de atendimento ao cliente dentro do nosso escopo de trabalho, entendemos que, em situações pontuais, um contato mais direto transmite maior segurança e agilidade.

Mesmo não sendo a administradora responsável direta pela coleta da medição, sabemos que, para o morador, a experiência é integrada. Por isso, lamentamos sinceramente pelo transtorno e pelo desconforto gerado.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Caso entenda que a situação foi devidamente esclarecida e solucionada, ficaremos gratos se puder registrar sua avaliação no canal utilizado, permitindo o encerramento formal da manifestação.

Atenciosamente,
[Editado pelo Reclame Aqui]